Brinda Soporte Presencial HELP DESK 2 Brinda Soporte Presencial

HELP DESK PRESENTACION 1 QUÉ ES EL HELP DESK TIPOS DE MANTENIMIENTO NIVELES DEL HELP DESK ACTIVIDADES HELP DESK

PROBLEMA CUANDO … SOPORTE COMO… PARA… -Usuario. -Cliente. -Alumno. CUANDO … Utilice un programa, dispositivo. Falle el Hardware o Software SOPORTE Resolver un problema. Ayudar a alguien. Brindar un servicio. COMO… -Herramientas -Conocimientos -Normas de Seguridad e Higiene PARA… Mejorar el rendimiento de la PC. Hardware en optimo estado. Software en optimo estado.

SOPORTE TECNICO El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. El soporte técnico tiene la función de ayudar al usuario a resolver un determinado problema con algún producto en vez de entrenar a la persona. El objetivo es brindar soporte a equipos de cómputo de manera presencial tomando en cuenta todas las normas de seguridad e higiene utilizando las diferentes herramientas y conocimientos para así mejorar el rendimiento del equipo de cómputo.

SOPORTE TECNICO La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o presencial, el segundo comúnmente en caso de alguna falla grave. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.

HELP DESK Soporte en tiempo real Tipos de soporte de acuerdo al tiempo o momento en que se da el servicio Los usuarios pueden llamar, o acudir con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible Soporte en tiempo real Se realiza algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. Soporte asíncrono En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

Funciones HELP DESK * Funciones de un técnico * Funciones de los líderes de equipo * Funciones de analista de datos

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HELP DESK Las funciones típicas de un técnico incluyen: • Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada. • Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. • Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

HELP DESK Las funciones típicas de un técnico incluyen: • Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. • Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. • Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

HELP DESK Funciones de los líderes de equipo Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima.

HELP DESK Funciones de los líderes de equipo *Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk. *Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. *Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

HELP DESK Funciones de los líderes de equipo Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk. *Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo. *Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

HELP DESK Escribir 6 características de un técnico exitoso Escribir 6 características de un líder de equipo exitoso

HELP DESK Funciones de analista de datos El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. El analista de datos es responsable de asegurarse de que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva.

HELP DESK Funciones de analista de datos Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y proporcionarlos a sus superiores. Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk; Trabajar para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

HELP DESK Determinación de las metas Resolver todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días). Asignar una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana. Mantener limpia su área de trabajo.

HELP DESK Determinación de las metas Crear y mantener un inventario de hardware y software. Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización del sistema operativo).

HELP DESK Determinación de las metas Escribir 5 metas que establezcas con tu equipo para la mesa de ayuda.

HELP DESK La misión Prioridades. Propósitos. Objetivos. Metas. Alcances. Servicio al cliente.

HELP DESK La Misión Para una organización “Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.”

HELP DESK HELP DESK La Misión Para una escuela “Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea posible.”

HELP DESK Alcances Cuando se define el alcance de su Help Desk, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte.

HELP DESK Establezca su Misión Describa con su equipo la misión que brindara su mesa de ayuda.

HELP DESK Tarea Objetivo del manual. (El manual es para implementar una mesa de ayuda en la escuela) El Organigrama. Funciones de los miembros. Metas. Misión.