Marketing Mix y los Modelo de las Brechas de Servicio

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Transcripción de la presentación:

Marketing Mix y los Modelo de las Brechas de Servicio Marketing UNAB

Marketing Mix

Los servicios son … Acciones y procesos Intangibles Producción y consumo al instante No son almacenables Heterogéneos

Triangulo de Servicios Empresa 2 1 Marketing Interno (posibilitar la promesa) Marketing externo (formulando la promesa) Proveedores Clientes Marketing interactivo (cumpliendo la promesa) 3

Como Empresa Percibimos cuales son las expectativas del cliente Diseñamos y creamos estándares de calidad para el servicio Comunicamos al cliente lo que hacemos Entregamos el servicio

Como Consumidores Tenemos expectativas sobre el servicio, basadas en experiencias pasadas, “boca a boca”, estado de ánimo, etc. Percibimos como es el servicio. Esperando haber pagado un precio justo por la utilidad que adquiero como cliente.

Modelo de Brechas Brecha del cliente Expectativa del servicio Brecha del cliente Percepción del servicio Es nuestro enfoque central, debemos cerrar esta brecha para mantenernos en lo alto de la competencia.

Existen cuatro brechas, que al ser “minimizadas” podemos cerrar nuestra gran brecha, expectativas vs percepción (brecha del cliente). V/S Expectativas Percepción

“La empresa no sabe lo que el cliente espera" Brecha 1 Expectativa del servicio Brecha del cliente Percepción del servicio Entrega del servicio Comunicación con los clientes Brecha 1 Diseño y estándares de servicio creados para el cliente “La empresa no sabe lo que el cliente espera" Percepciones de la empresa sobre las expectativas del cliente

“La empresa no define estándares de servicio adecuados" Brecha 2 Expectativa del servicio Brecha del cliente Percepción del servicio Entrega del servicio Comunicación con los clientes Diseño y estándares de servicio creados para el cliente Brecha 2 Percepciones de la empresa sobre las expectativas del cliente “La empresa no define estándares de servicio adecuados"

Brecha 3 Expectativa del servicio Brecha del cliente Percepción del servicio Entrega del servicio Comunicación con los clientes Brecha 3 Diseño y estándares de servicio creados para el cliente “La empresa no cumple INTERNAMENTE con los estándares de servicios comunicados" Percepciones de la empresa sobre las expectativas del cliente

“La empresa no cumple con lo prometido en el servicio" Brecha 4 Expectativa del servicio Brecha del cliente Percepción del servicio Entrega del servicio Comunicación con Brecha 4 los clientes Diseño y estándares de servicio creados para el cliente “La empresa no cumple con lo prometido en el servicio" Percepciones de la empresa sobre las expectativas del cliente

Solo nosotros somos los responsables de cerrar estas brechas, aumentando las expectativas del cliente y cumpliendo con el servicio ofrecido. Para lo anterior debemos poner énfasis de cerrar las brechas internas, diseñando un servicio único, acorde a lo prometido y para nuestro cliente objetivo (target)

Caso Práctico Mismos grupos del TIG, elegir una brecha y ejemplificar en que situación podemos encontrar una falla que aumente la diferencia entre las expectativas y la percepción del cliente sobre el servicio de Cuenta RUT. Tiempo: 15 min.