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COMPRENDIENDO LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE TEMA JOSE ERIC OSORIO MORALES ALUMNO VILLAHERMOSA, TAB. 25-SEP-2010
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Las brechas del proveedor del servicio son las causas que originan las brechas del cliente: Brecha 1.- No saber lo que el cliente espera. Brecha 2.- No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos. Brecha 3.- No entregar el servicio con los estándares del servicio. Brecha 4.- No igualar el desempeño con las promesas.
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Expectativa del cliente Brecha 1 Percepciones del cliente Las expectativas del cliente se deben comprender, medir y administrar.
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Servicio deseado Zona de tolerancia Servicio adecuado EXISTEN DOS TIPOS DE EXPECTATIVAS
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-MARKETING DE SERVICIOS - AUTORES: VALARIE A. ZEITHAML, MARY JO BITNER - EDITORIAL: MC GRAWN HILL- INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V. - 2da. EDICION - PÁGINAS: 31-45, 133, 273, 586, 588
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