Mercadeo 1 EL SERVICIO 2011 A.

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1 Mercadeo 1 EL SERVICIO 2011 A

2 SERVICIO Es una actividad o beneficio esencialmente intangible
Que una parte interesada puede ofrecerle a otra y que no da lugar a la propiedad de cosa alguna. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.

3 ELEMENTOS DEL SERVICIO
Oír aquellas cosas que son importantes para el cliente

4 CARACTERISTICAS La no estandarización de los servicios, ya que es casi imposible que se repitan dos servicios iguales. No se pueden probar, por lo que tampoco devolver si no te gusta. La inseparabilidad, que significa no poder separar el servicio de quien lo presta, Los servicios no se pueden ni almacenar ni transportar por lo que tampoco intercambiar. Los servicios son perecederos ya que deben utilizarse para el momento que fueron previstos y no posteriormente.

5 CARACTERISTICAS En los servicios, la empresa está en contacto directo con el cliente, en los productos, difícilmente se da este hecho. El cliente participa en la producción de los servicios, en los productos no. Los servicios son difíciles de valorar, por ello en la presentación de ofertas pueden existir grandes diferencias, principalmente de precios. La gestión de los servicios es más problemática que la de productos.

6 FALLAS EN EL SERVICIO Proceden del diseño inicial del servicio o de las actitudes y aptitudes del personal: Filas demasiado largas Procesos engorrosos para recibir el servicio Prestación del servicio demasiado lenta Imposibilidad de acceder al servicio cuando el cliente lo desea (horarios no propicios para el cliente, pero si para la empresa) Contratos leoninos ( todos los derechos y beneficios para la empresa)

7 FALLAS EN EL SERVICIO Promesas que no se cumplen.
Servicios que no cumplen todas las expectativas creadas en la publicidad. Elementos tangibles del servicio que no responden a las necesidades de los clientes. Deficiente gestión de las quejas y las reclamaciones Personal que no conoce cabalmente los servicios que presta. Fallas y errores repetidos del personal y/o del sistema informático.

8 PARAMETROS DE LA EVALUACION DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE

9 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
Lo que es importante Medir Comunicar El VALOR que los servicios Representan para los clientes

10 VALOR ES LO QUE EL CLIENTE APRECIA; LOS BENEFICIOS:
3. Económicos

11 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
Objetivos : Descubrir el valor percibido por los cliente Ayudarles a percibir los beneficios de nuestros servicios Modelo del valor para El cliente Como llegar Hasta ellos

12 TRIANGULO DE SERVICIO DE KARL ALBRECHT
La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). "Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio". Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla".

13 TRIANGULO DE SERVICIO DE KARL ALBRECHT
Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma de obtener "calificaciones altas", es administrar correctamente los momentos de verdad.

14 TRIANGULO DE SERVICIO DE KARL ALBRECHT

15 ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS
La estrategia de servicio se puede expresar en pocas palabras. SU VALOR ESTA EN ORIENTAR Y DAR ENERGIA. Permite identificar lo que representa valor para el cliente.

16 ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS
“UNA COMPAÑÍA DEBE VIVIR SU ESTRATEGIA DE SERVICIO”

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18 ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS
CONFIABILIDAD SORPRESA RECUPERACION EQUIDAD

19 CONFIABILIDAD

20 SORPRESA

21 RECUPERACIÓN

22 EQUIDAD

23 MARKETING TRADICIONAL
MARKETING RELACIONAL MARKETING TRADICIONAL MARKETING RELACIONAL Marketing Marketing Servicio al Cliente Calidad Servicio al Cliente Calidad