IDIOMAS DE LAS EMPRESAS CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES CAPÍTULO 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD IDIOMAS DE LAS EMPRESAS CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES Referencia: Administración y Control de la Calidad – Evans – Capítulo 2

CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES La administración moderna de la calidad se inició en el sector de la manufactura. Para la década de 1990, se empezó a prestar mayor atención a la calidad del servicio. Conforme han aumentado las expectativas de los clientes, un enfoque en la calidad ha permeado otros sectores clave de la economía, entre los que destacan: El cuidado de la salud La educación Las organizaciones no lucrativas y El gobierno.

PENSAMIENTO SISTEMÁTICO Un sistema es un conjunto de funciones actividades dentro de una organización que trabajan juntas para lograr los objetivos de ésta. La administración exitosa depende de una perspectiva de sistemas, uno de los elementos más importantes de la calidad total. … una combinación de las mejores prácticas en cada una de las partes de un sistema tomada de manera independiente no produce el mejor sistema; es posible que ni siquiera se obtenga uno adecuado. (Russell Ackoff)

CALIDAD EN LA MANUFACTURA

CALIDAD EN LA MANUFACTURA En la manufactura, los sistemas de aseguramiento de la calidad tradicionales se enfocan, sobre todo, en cuestiones técnicas como confiabilidad del equipo, inspección, medición de los defectos y control de procesos. Mercadotecnia y ventas Milton Hershey, fundador de Hershey Foods Corporation, entendió solía decir: “Denles calidad. Ésa es la mejor publicidad del mundo.” El personal de mercadotecnia y ventas tiene la responsabilidad de determinar las necesidades y expectativas de los clientes. Una investigación de mercado eficaz y la solicitud activa de retroalimentación del cliente son necesarias para desarrollar productos de calidad..

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Ingeniería y diseño de productos Los productos con ingeniería deficiente fracasan en el mercado porque no satisfacen los requisitos del cliente. Los productos con exceso de ingeniería, (aquellos que exceden los requisitos del cliente) pueden no encontrar un mercado rentable. Los procesos de manufactura mal diseñados dan como resultado baja calidad o costos más altos. Las funciones de diseño e ingeniería de producto desarrollan especificaciones técnicas a fin de cumplir con los requisitos que determina la función de mercadotecnia.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Compras y recepción La calidad de las partes y servicios adquiridos, así como la prontitud en su entrega son cruciales. Estos departamentos pueden ayudar mediante: Elegir proveedores conscientes de la calidad. Definir con claridad los requisitos que especifican la ingeniería y el diseño de productos. Vincular al personal técnico del comprador y el proveedor. Proporcionar a los proveedores capacitación para el mejoramiento de la calidad. Informar a los proveedores cualquier problema que se presente con sus productos. Comunicar a los proveedores de los requisitos de calidad y los cambios en el diseño.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Un comprador no sólo debe ser responsable de la adquisición a bajo costo, sino que debe enfocarse en la calidad de los productos y materiales que compre. El departamento de recepción de embarques es el vínculo entre compras y producción. Si el material que llega es de alta calidad, no es necesario llevar a cabo inspecciones y pruebas extensivas.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Programación y planificación de producción Un plan de producción especifica los requisitos de producción de corto y largo plazos para: Llenar los pedidos de los clientes. Satisfacer la demanda anticipada. La mala calidad a menudo es el resultado de presiones de tiempo debidas a una programación y planificación insuficientes. Los planes deben estar disponibles en el momento y lugar apropiados a fin de mantener un flujo continuo de producción.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Manufactura y ensamble El papel de la manufactura y el ensamble para producir calidad es asegurar que el producto esté hecho de manera correcta. Tanto la tecnología como las personas son esenciales para una manufactura de alta calidad. Si ocurren defectos es preciso hacer todos los esfuerzos necesarios para identificar sus causas y eliminarlos. La inspección de artículos defectuosos es costosa y representa una pérdida de tiempo.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Ingeniería de herramientas La función de esta ingeniería es garantizar el diseño y mantenimiento de herramientas que se utilizan en la manufactura y la inspección. Las herramientas de manufactura desgastadas originan partes defectuosas y los dispositivos de medición mal calibrados proporcionan información errónea. Ingeniería industrial y diseño de proceso El trabajo de los ingenieros industriales y los diseñadores de proceso consiste en colaborar con los ingenieros de diseño de producto para desarrollar especificaciones reales. Deben seleccionar tecnologías, equipo y métodos de trabajo apropiados para fabricar productos de calidad. Deben ser capaces de producir bienes que cumplan con las especificaciones de manera consistente.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Inspección y pruebas de productos terminados Si la calidad se integra en el producto de manera apropiada, la inspección será innecesaria a menos que sea para propósitos de auditoría y pruebas de funcionamiento Los propósitos de la inspección final de los productos son evaluar la calidad de la manufactura, descubrir y ayudar a solucionar los problemas de producción. La inspección se debe emplear como medio para recopilar información que es posible utilizar para mejorar la calidad y no sólo para eliminar los elementos defectuosos.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Empaque, embarques y almacenamiento Incluso los artículos de buena calidad que salen de la planta pueden estar etiquetados en forma incorrecta o sufrir algún daño durante su transporte. El empaque, embarque y almacenamiento son las funciones que protegen la calidad después de que se producen los bienes. Las etiquetas y su información son importantes.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Instalación y servicio Los productos deben ser usados de forma correcta para beneficiar al cliente. Los usuarios deben entender un producto y tener las indicaciones adecuadas para su correcta instalación y operación. El servicio posterior a la venta es uno de los factores más importantes al establecer la percepción de calidad y la lealtad por parte del cliente. Si ocurre algún problema, la satisfacción del cliente depende de un buen servicio postventa.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Actividades de apoyo a los negocios son necesarias ciertas actividades de apoyo para lograr la calidad. Finanzas y contabilidad La función de finanzas tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar su uso, analizar las oportunidades de inversión y garantizar que la operación de la empresa sea eficaz en relación con los costos y, de modo ideal, rentable. En muchas organizaciones, la calidad casi nunca se toma en cuenta en el análisis financiero y la toma de decisiones. El personal de finanzas y contabilidad que tiene contacto con los clientes y puede influir de modo directo en el servicio que presta su empresa.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Aseguramiento de la calidad: Los especialistas en aseguramiento de la calidad llevan a cabo estudios estadísticos especiales y análisis Pueden ser asignados para trabajar con cualquiera de las funciones de manufactura o apoyo. Cada gerente es responsable de estudiar y mejorar la calidad del proceso a su cargo; por tanto, cada uno es un administrador de la calidad. El departamento de aseguramiento de la calidad de una empresa no puede garantizar la calidad en la organización.

CALIDAD EN LA MANUFACTURA Servicios jurídicos: El departamento legal de una empresa intenta garantizar que ésta cumpla con las leyes y normas acerca de aspectos como: Etiquetado de productos Empaque Seguridad y transporte Además diseña y redacta sus garantías en forma apropiada. Cumple con los requisitos contractuales y dispone de procedimientos y documentación adecuados en caso de demandas por responsabilidades en su contra

CALIDAD EN LOS SERVICIOS El servicio se puede definir como “cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico. La parte sin producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor)”. Esta clasificación de las organizaciones de servicios incluye todas aquellas que no son de manufactura, excepto los sectores industriales como el agrícola, minero y de la construcción. Los negocios de servicios puros entregan productos intangibles.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS La importancia de la calidad en los servicios no se puede sobrevalorar. Estudios realizados muestran que las empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100% si retienen sólo 5 % más de sus clientes que sus competidores. Las definiciones de calidad aplicables a los productos manufacturados se aplican también en el caso de los productos de servicio. La naturaleza del servicio implica que debe responder a las necesidades del cliente; es decir, el servicio debe “satisfacer o exceder las expectativas del cliente”. Las expectativas se deben traducir en estándares de desempeño y especificaciones similares a las normas de conformidad que rigen las actividades de manufactura.