Objetivos de aprendizaje del capítulo Al terminar de estudiar este capítulo, usted será capaz de: Describir las principales funciones de la comunicación. Describir el proceso de comunicación y distinguir entre comunicación formal y comunicación informal. Comparar la comunicación hacia arriba, hacia abajo y en forma lateral, así como dar ejemplos de cada una. Identificar la comunicación oral, la escrita y la no verbal. Comparar las redes de comunicación formal y los rumores. Analizar las ventajas y las dificultades de la comunicación electrónica. Mostrar la forma en la que la riqueza del canal determina la elección del canal de comunicación. Identificar las barreras comunes de la comunicación eficaz. Ilustrar cómo superar los problemas potenciales en la comunicación intercultural. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Funciones de la comunicación Es la transferencia y la comprensión de un significado. Funciones de la comunicación Controlar el comportamiento de los miembros de la organización. Estimular la motivación por lo que se tiene que hacer. Proporcionar un medio para la expresión emocional. Brindar la información necesaria para tomar decisiones. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

El proceso de comunicación Son las etapas entre la fuente y el receptor, que dan como resultado la transferencia y la comprensión de un significado. F I G U R A 11-1 © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Elementos clave del proceso de comunicación El emisor: inicia el mensaje. Codificación: traducción del pensamiento al mensaje. El mensaje: lo que se comunica. El canal: el medio por el cual viaja el mensaje. Decodificación: la acción del receptor para que el mensaje tenga sentido. El receptor: persona que recibe el mensaje. Ruido: elemento que interfiere con el mensaje. Retroalimentación: un mensaje de regreso referente a la comunicación inicial. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Canales de comunicación Es el medio seleccionado por el emisor para hacer llegar el mensaje al receptor. Tipos de canales Canales formales Los establece la organización; transmiten mensajes relacionados con las actividades profesionales de sus miembros. Canales informales Utilizados para transmitir mensajes personales o sociales en la organización. Dichos canales informales son espontáneos y surgen como respuesta a elecciones individuales. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Dirección de la comunicación DG VP Gerente HACIA ARRIBA HACIA ABAJO LATERAL © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Comunicación interpersonal Comunicación oral Ventajas: Velocidad y retroalimentación. Desventajas: Distorsión del mensaje. Comunicación escrita Ventajas: Tangible y verificable. Desventajas: Consume tiempo y carece de retroalimentación. Comunicación no verbal Ventajas: Apoya otras comunicaciones, además de proporcionar expresión observable de las emociones y los sentimientos. Desventajas: La mala percepción del lenguaje corporal o de los gestos puede influir en cómo el receptor interpreta el mensaje. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Comunicación no verbal Movimiento corporal Movimientos inconscientes que conllevan un significado. Muestra el grado de interés en el otro y las diferencias percibidas en el estatus. Entonaciones y énfasis de la voz La manera en la que se dice algo llega a cambiar el significado. Expresiones faciales Muestran emociones. Distancia física entre el emisor y el receptor Depende de las normas culturales. Puede expresar interés o estatus. F I G U R A 11-2 © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Tres redes formales comunes de grupos pequeños Cadena Sigue, en forma rígida, la cadena de mando. Rueda Depende de una figura central que actúa como conducto para todas las comunicaciones. Equipo con un líder fuerte. Todos los canales Los miembros del grupo se comunican activamente entre sí. Equipos autodirigidos. F I G U R A 11-3 © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Eficacia de las redes de grupos pequeños La eficacia de los grupos pequeños depende de la variable del resultado deseado. TIPOS DE REDES Criterio Cadena Rueda Todos los canales Velocidad Moderada Rápida Rápida Exactitud Alta Alta Moderada Surgimiento de un líder Moderada Alta Ninguna Satisfacción de los Miembros Moderada Baja Alta F I G U R A 11-4 © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Los rumores Tres características principales de los rumores: Informales; no son controlados por la administración. La mayoría de los empleados los perciben como más creíbles y confiables que las comunicaciones formales. Son muy utilizados para servir a los intereses de aquellos que los crean y circulan. Son resultado de: El deseo de obtener información sobre situaciones importantes. Condiciones ambiguas. Condiciones que causan ansiedad. Información para los gerentes Sirve a las necesidades sociales de los empleados © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Reducir los rumores Anunciar los calendarios para tomar decisiones importantes. Explicar las decisiones y los comportamientos que pueden parecer inconsistentes o secretos. Poner énfasis en las desventajas, y en las ventajas, de las decisiones actuales, así como en los planes. Analizar abiertamente el peor caso posible casi nunca provoca tanta ansiedad como las fantasías que no se comparten. Fuente: Adaptado de L. Hirschhorn, “Managing Rumors”, en L. Hirschhorn (ed.), Cutting Back (San Francisco: Jossey-Bass, 1983), pp. 54–56. Con autorización. F I G U R A 11-5 © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Comunicaciones electrónicas: Correo electrónico Ventajas: Los mensajes se escriben, envían y almacenan con rapidez; su costo de distribución es bajo. Desventajas: Es fácil y habitual malinterpretar los mensajes. No es apropiado para enviar mensajes negativos. Implica uso excesivo y sobrecarga para los lectores. Desinhibe a las personas y puede provocar respuestas emocionales muy intensas. Es difícil “hacer” entender el estado emocional: emoticones. No tiene intimidad: el correo electrónico a menudo es vigilado y puede ser reenviado a cualquier otra persona. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Comunicaciones electrónicas: Mensajería instantánea Formas de comunicación en “tiempo real” de mensajes breves que a menudo utilizan dispositivos de comunicación portátiles. Crecimiento explosivo de su uso en negocios. Medio de comunicación rápido y económico. Puede ser intrusivo y distractor. Los hackers llegan a accesar en ellos por su débil seguridad. Pueden ser considerados demasiado informales. Mensajería instantánea Correo electrónico inmediato enviado a computadoras de escritorio o a dispositivos del receptor. Mensajes de texto Mensajes breves enviados por lo general a teléfonos celulares u otros dispositivos portátiles. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Comunicaciones electrónicas: Redes Sistemas vinculados orgánicamente que se expanden por la nación y el resto del mundo, a los que se puede tener acceso con una PC. Incluyen: Redes sociales como MySpace® y Facebook®. Redes profesionales LINKEDLN como Zoominfo® y Ziggs®. Redes corporativas como las BluePages® de IBM. Puntos clave: Son espacios públicos: cualquiera puede ver lo que se publica en ellos. Llegan a ser utilizados para analizar las solicitudes de empleo. Hay que evitar “sobreestimular” a los contactos. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Comunicaciones electrónicas: Blogs y videoconferencias Blogs: sitios web que generalmente hablan acerca de una sola persona (o entidad) que, por lo general, se actualizan EN ORDEN CRONOLOGICO, diariamente. Una actividad popular, pero potencialmente peligrosa. Corre el riesgo de que los empleados publiquen información perjudicial. Algunos comentarios llegan a provocar despidos. No tienen la protección de los derechos de la Primera Enmienda (Estados Unidos). Puede ir en contra de la política de la compañía publicar un mensaje en un blog durante el horario de trabajo o utilizando conexiones o equipo de la misma. Videoconferencias: utilizan audio y video en vivo a través de Internet para organizar reuniones virtuales. Ahora se utilizan cámaras web instaladas en computadoras y computadoras portátiles, en lugar de salas formales de videoconferencias. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Administración del conocimiento (AC) Proceso de organizar y distribuir la sabiduría colectiva de una organización, de modo tal que la información correcta llegue a las personas adecuadas en el momento preciso. Importante porque: Los activos intelectuales son tan esenciales como los activos físicos. Cuando los individuos se van, su conocimiento y su experiencia se van con ellos. Un sistema de AC reduce la redundancia y hace que la organización sea más eficiente. Requiere una cultura organizacional que valore el hecho de que se comparta la información. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Elección del canal de comunicación El modelo de “riqueza del canal” explica la elección que hace un individuo del canal de comunicación. Los canales varían su capacidad para transmitir información. Un canal “rico” es el que puede: Manejar claves múltiples de forma simultánea. Facilitar la retroalimentación rápida. Ser muy personal. La elección depende de si el mensaje es rutinario. Los gerentes de alto desempeño tienden a ser más sensibles al medio de comunicación. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Modelo de riqueza de medios Fuente: Basado en R.H. Lengel y D.L. Daft, “The Selection of Comunicación Media as an Executive Skill”, Academy of Management Executive, agosto de 1988, pp. 225–232; y R.L. Daft y R.H. Lengel, “Organizational Information Requirements, Media Richness, and Structural Design”, Managerial Science, mayo de 1996, pp. 554–572. Reproducido de R.L. Daft y R.A. Noe, Organizational Behavior (Fort Worth, TX: Harcourt, 2001), p. 311. F I G U R A 11-6 © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Barreras para la comunicación eficaz Filtrado Manipulación intencionada que hace el emisor de la información para que sea vista de modo más favorable por el receptor. Cuando un gerente le dice a su jefe lo que el desea escuchar. El miedo a dar malas noticias y deseo de agradar al jefe llevan a distorcionar la comunic. Percepción selectiva Las personas interpretan en forma selectiva lo que ven con base en sus intereses, sus antecedentes, su experiencia y sus actitudes. No vemos la realidad, interpretamos lo que vemos y llamamos realidad. Sobrecarga de información Una condición en la cual el flujo de información sobrepasa la capacidad de procesamiento de una persona. Emociones La manera en la que el receptor se sienta en el momento de recibir el mensaje influirá en el modo en el que lo interprete. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Más barreras para la comunicación eficaz Lenguaje Las palabras tienen significados diferentes para cada persona. Comunicación aprensiva Tensión y ansiedad indebidas respecto de la comunicación oral, escrita o ambas. Encuentran difícil hablar cara a cara o por teléfono inclusive y Racionalizan diciendo que no es necesario + comunicación para su trabajo. Diferencias de género Los hombres tienden a hablar para resaltar el estatus, mientras que las mujeres hablan para crear conexiones. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

La comunicación políticamente correcta Es la comunicación que denota tanto cuidado para parecer inofensiva que pierde el significado y la sencillez u obstaculiza la libre expresión. Ciertas palabras estereotipan, intimidan e insultan: En una fuerza laboral muy diversa, esto es problemático. “Basura” pasa a ser “desechos materiales posconsumo”. “Cuotas” pasa a ser “equidad educativa”. “Mujeres” pasa a ser “personas de género femenino”. Dichas palabras no estándares que sanean significados potencialmente ofensivos pueden reducir la claridad de los mensajes. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Implicaciones globales Los factores interculturales aumentan las dificultades de comunicación. Barreras culturales Semántica: algunas palabras no se pueden traducir. Connotaciones de las palabras: algunas palabras implican significados más allá de sus definiciones. Diferencias de tono: el nivel aceptable de formalidad del lenguaje. Diferencias de percepción: el lenguaje afecta cómo se ve el mundo. Contexto cultural La importancia del contexto social para el significado. Las culturas de bajo contexto (como en Estados Unidos) dependen de las palabras para transmitir significados. Las culturas de alto contexto captan el significado de la situación en su conjunto. F I G U R A 11-8 © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Cuestiones de lenguaje cultural Todos estos gestos de la mano, comunes en Estados Unidos, son ofensivos en otras partes del mundo. F I G U R A 11-9 © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Una guía cultural Para reducir sus posibilidades de “meter la pata” en otra cultura, tenga cuidado: Suponga diferencias hasta que no se demuestre la similitud. Haga énfasis en la descripción, no en la interpretación o la evaluación. Practique la empatía en la comunicación. Considere sus interpretaciones como hipótesis de trabajo. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.

Resumen e implicaciones gerenciales Entre menos incertidumbre tengan los empleados, mayor será su satisfacción; ¡la buena comunicación reduce la incertidumbre! La comunicación mejora: Eligiendo el canal correcto. Siendo un buen oyente. Utilizando retroalimentación. La posibilidad de que haya malentendidos en la comunicación electrónica es mayor que en los modos tradicionales. Hay muchas barreras para la comunicación internacional que deben superarse. © 2009 Prentice-Hall Inc. Todos los derechos reservados. (c) 2008 Prentice-Hall, Todos los derechos reservados.