7º Congreso Internacional en Competitividad Organizacional Modalidad virtual Implantación de un Sistema de Gestión de Costos de la Calidad en la Sucursal Comercial Caracol Holguín, Cuba Mesa 2. Competitividad y Estudios Organizacionales. Trabajo concluido Resultado de las investigaciones asociadas al proyecto: implantación de un sistema de costos de la calidad mediante un software en la Sucursal Comercial Caracol Holguín, Cuba. 2017

Ing. Rosary Landave Suárez Empresa de AZCUBA-Holguín DATOS DE LOS AUTORES Ing. Rosary Landave Suárez Empresa de AZCUBA-Holguín Dr. C. Maira Rosario Moreno Pino. Universidad de Holguín, mmoreno@uho.edu.cu Ing. Ernesto Arias Araus, Universidad de Holguín, earauz@uho.edu.cu  

Instrucción 1.Ministerio del Turismo. INTRODUCCIÓN Lineamientos de la política económica y social del Partido y la Revolución. El Control de la gestión empresarial se basará principalmente en mecanismos económico financieros (2011) Político Instrucción 1.Ministerio del Turismo. Establece los elementos a considerar en el análisis de los costos de la calidad (2014) Jurídico NC ISO 9004: 2015 “Gestión para el éxito sostenido de la organización. Enfoque de gestión de la calidad” Normativo 3

La Sucursal Comercial Caracol Holguín, Cuba INTRODUCCIÓN La Sucursal Comercial Caracol Holguín, Cuba Se encuentra aplicando el perfeccionamiento empresarial desde el año 2009 y aún no ha implementado el sistema para el monitoreo de los costos de calidad por lo que no permite medir la eficiencia de su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) No tienen implantado un Sistema de Gestión de Costos de la Calidad (SGCC) en ninguno de los procesos que integran su (SGC) y por tanto no está en concordancia con lo establecido en la Instrucción 1/2014 No cuenta con una herramienta de control que permita evaluar y calcular los costos asociados a la no calidad, lo que dificulta la medición y seguimiento de los procesos, e identificar los procesos, áreas y actividades con mayores deficiencias dentro de la empresa 4

Objetivo de la investigación Aplicar un procedimiento que permita implantar un sistema de gestión de los costos de la calidad en los procesos de la Sucursal Comercial Caracol Holguín. Para lo cual se requiere: Profundizar a través de una revisión bibliográfica en lo relativo a la gestión de la calidad, costos de la calidad y metodologías. 2. Seleccionar un procedimiento que permita la implantación de un SGCC basado en el enfoque de proceso y de gestión. 3. Aplicar el procedimiento en los procesos de la Sucursal Comercial Caracol Holguín. 5

Metodología Para completar el objetivo: 1. Se partió de la búsqueda bibliográfica actualizada sobre metodologías y procedimiento para la implantación de sistemas de costos de la calidad. Armenteros y González (2007) Romero y Tamayo (2007) Cruz Santiago y Moreno Pino (2008) Gámez (2009) Mazorra Lopetey (2009) Solorzáno González (2009) García Garrido (2009) Moreno, Hernández y Ortiz (2010) Cruz, Moreno y Hernández (2010) Cabreja y Ávila Pérez (2010) Wainhaus (2010) Batista (2011) González (2011) Fragas Domínguez (2012) Díaz Moreno y Vall Figueroa (2012) Rojas Rosas y Torres Bolaños (2012) Revista de Certificación (2013) Leyva Domínguez y Moreno Pino (2013) Leyva Domínguez (2014) González (2015) 6

Metodología Para completar el objetivo: 2. Luego para realizar un estudio de las mismas con la ayuda del software Minitab versión 16.0, se efectuó un análisis de conglomerados de los 20 enfoque seleccionados se conformaron cinco grupos para un nivel de similitud de 70 %, basado en determinar la aparición o no 6 variables de interés: ciclo de gestión, enfoque de proceso, liderazgo, capacitación, indicadores de eficiencia y soporte automatizado. 7

Metodología 8

Metodología Grupo I: En este grupo predominan aquellas metodologías que tienen en cuenta la variable ciclo de gestión, enfoque de procesos, liderazgo y capacitación destacándose Fragas Domínguez (2012) y Leyva Domínguez y Moreno Pino (2013) por ser las más completas. Grupo II: Es el más representativo, con la totalidad de los que utilizan 3 de las variables (ciclo de gestión, enfoque de procesos y liderazgo), trata un 75% la variable capacitación, 50% indicadores de eficiencia y un 50% soporte automatizado, prevaleciendo González 2015 por asumir todas las variables. Grupo III: Prevalecen en su totalidad solo la variable ciclo de gestión, seguido de capacitación y liderazgo. Grupo IV: Se destaca por tener en cuenta fundamentalmente la variable ciclo de gestión y no incluye el liderazgo, la capacitación ni la automatización. Grupo V: Este grupo está compuesto por Solorzáno González (2009) el cual solo considera el enfoque de procesos, indicadores de eficiencia y soporte automatizado 9

Desarrollo del tema FASE I. INTRODUCCIÓN DEL CAMBIO   Etapa I. Estimular compromiso Etapa II. Formalizar grupo de cambio Etapa III. Diagnóstico para el cambio FASE II. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN Etapa IV. Contextualización del sistema Etapa V. Elaboración del procedimiento interno Etapa VI. Diseño y automatización del soporte FASE III. IMPLANTACIÓN Etapa VII. Aplicación del procedimiento interno Etapa VIII. Aprobación del sistema FASE IV. CONTROL Y MEJORA CONTINUA Etapa IX. Auditoría de gestión Etapa X. Programa de mejora Etapa XI. Generalización 10

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín FASE I. INTRODUCCIÓN DEL CAMBIO Etapa I. Compromiso con el cambio El protagonismo de los trabajadores en la concreción del cambio Paso 1 Promoción del cambio Presentación ante el consejo de dirección de la Sucursal Paso 2 Formación para el cambio

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín FASE I. INTRODUCCIÓN DEL CAMBIO Etapa I. Compromiso con el cambio Etapa II. Formalizar grupo de cambio

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín Paso 1 Selección del grupo de cambio Esp. de gestión de la calidad Esp. de gestión económica Esp. de gestión informática Directora comercial Esp. de gestión de capital humano Balancista-distribuidor Directora de la Sucursal Investigador Paso 2 Capacitación del grupo de cambio

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín FASE I. INTRODUCCIÓN DEL CAMBIO Etapa I. Compromiso con el cambio Etapa II. Formalizar grupo de cambio Etapa III. Diagnóstico para el cambio

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín Paso 1 Aplicación del modelo de las "Siete S" Meta superordinaria Estilo Personal Estrategia Sistema Habilidades Estructura Paso 2 Tratamiento de factores inhibidores del cambio

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín FASE II. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN Etapa I. Contextualización

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín   Variables de acción Objetivo Responsable Medir los costos de calidad en los procesos clave del SGC para contribuir a una mayor eficiencia y facilitar el proceso de toma de decisiones Directora de la Sucursal Esp. de gestión de la Calidad Directora Comercial Esp. de gestión Económica Esp. de gestión Informática Esp. de gestión de Capital Humano Balancista Distribuidor Investigador Establecer las tareas para la implantación del sistema X Garantizar la recopilación y procesamiento de la información Comprobar la fiabilidad y relación de los datos recolectados Automatizar el sistema Análisis de los resultados y propuesta de soluciones Generalizar a todos los trabajadores la importancia del cálculo de los costos de la calidad para el mejoramiento continuo Variable Actividad Ejecuta Controla Recursos Fecha de cumplimiento 1 Elaborar procedimiento interno Investigador,Esp. de gestión de la calidad y Esp. en gestión económica Directora Materiales y tiempo 15/1/2016 2 Asegurar la recopilación y procesamiento de la información Esp. de gestión de la 22/2/2016 3 Depurar información 5/3/2016 4 Automatizar el sistema Investigador y Esp. en gestión informática 30/3/2016 5 Procesar información y presentar resultados calidad, Esp. en gestión económica e investigador 10/4/2016 6 Divulgación del sistema Grupo de cambio 3/5/2016 Paso 1 Definir objetivos y alcance Medir el comportamiento de los costos de la calidad en aras de tomar acciones concretas que contribuyan a la disminución de los mismos y al mejoramiento continuo. Es aplicable a todos los procesos que integran el SGC de la Sucursal Holguín y al resto de las unidades que pertenecen a la Sucursal General. Paso 2 Definir responsabilidad del grupo de cambio En sintonía con el período contable, con una frecuencia trimestral. Resumen anual de los costos totales de la calidad. Paso 3 Establecer y aprobar cronograma Paso 4 Definir período de análisis

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín Paso 5 Determinación del proceso prueba Relación de procesos Puntuación Procesos estratégicos de la Sucursal 8.5 Procesos clave de la Sucursal 22.75 Procesos de apoyo de la Sucursal 7.25 Todos los procesos del SGC de la Sucursal 9.5 Procesos clave de la Sucursal 22.75

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín FASE II. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN Etapa I. Contextualización Etapa II. Elaboración del procedimiento interno

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín Paso 1 Plataforma contable Paso 2 Herramientas para el control de gestión Paso 3 Benchmarking Paso 4, 5 y 6 Según procedimiento específico

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín Tarea. 1: Determinar las actividades que generan costos de la calidad por cada proceso Tarea. 2: Métodos para la cuantificación de los costos de la calidad Tarea. 3: Expresiones de cálculo Tarea. 4: Registros para la recolección y presentación de la información

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín Paso 1 Plataforma contable Paso 2 Herramientas para el control de gestión Paso 3 Benchmarking Paso 4, 5 y 6 Según procedimiento específico

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín Tarea. 1: Aproximación dinámica Tarea. 2: Indicadores para el control de gestión Tarea. 3: Evaluación de la eficiencia de la gestión de la calidad Tarea. 4: Determinación de la madurez en costos de la calidad Costos Satisfacción del cliente

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín Paso 1 Plataforma contable Paso 2 Herramientas para el control de gestión Paso 3 Benchmarking Paso 4, 5 y 6 Según procedimiento específico

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín FASE II. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN Etapa I. Contextualización Etapa II. Elaboración del procedimiento interno Etapa III. Diseño y automatización del soporte

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín Paso 1 Establecimiento de los elementos de entrada Datos generales de la empresa, los registros, listado de gasto por subelemento, algunas partidas del estado de resultado, no conformidades, devoluciones, inventario ocioso, vencimientos y otros, así como también los gastos unitarios. Paso 2 Automatización del soporte

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín FASE III. IMPLANTACIÓN Etapa I. Aplicación del procedimiento interno Paso 1 Recolección de los datos Paso 2 Introducción de los datos al soporte Paso 3 Depuración de los datos

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín FASE III. IMPLANTACIÓN Etapa I. Aplicación del procedimiento interno Etapa II. Aprobación del sistema

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín Paso 1 Presentación de los resultados a la dirección Paso 2 Modificación o ajuste al sistema Paso 3 Aprobación final

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín 19.4%

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín

Aplicación del procedimiento en la Sucursal Comercial Caracol Holguín

Conclusiones 1. El estudio bibliográfico realizado en la confección del marco teórico práctico referencial de esta investigación muestra que existe una amplia plataforma metodológica relacionada con los costos de la calidad. 2. Con la implantación del sistema de gestión de costos de la calidad en los procesos clave gestión comercial y gestión de ventas de la Sucursal Comercial Caracol Holguín, se logró medir el comportamiento de los costos de la calidad en estos procesos para cada período analizado. 3. Como resultado del procesamiento de los costos totales de calidad y el índice de satisfacción del cliente, se obtuvo la aproximación dinámica proyectando que los procesos clave se encuentran ubicados en la zona de perfeccionismo, con lo cual la estrategia a seguir va dirigida a estabilizar los esfuerzos adicionales en prevención y en evaluación.

Referencias Bibliográficas 1.Armenteros, G. (2007). Diseño e implantación de un procedimiento para un sistema de costos totales de la calidad en el Centro Nacional de Biopreparados. Revista de Ingeniería Industrial, 28(2), 42-45. 2.Batista. (2011). Metodología para la implantación de un Sistema de Gestión de Costos de la Calidad en la Oficina Central de la Empresa de Taxis de Holguín Cubataxi. Tesis de Diploma. Holguín, Cuba. 3.Feigenbaum, A. (1994). La Calidad total, un mando Internacional. Revista Quality News. 4.Gámez. (2009). Metodología para la Implementación del Sistema de Gestión de los Costos de la Calidad en la Industria del Tabaco Torcido de Holguín. Tesis de Maestría. Universidad “Oscar Lucero Moya”, Holguín. 5.García Garrido, Y. (2009). Procedimiento para el registro, cálculo y análisis de los costos de calidad que sirva como herramienta en la CTE Lidio Ramón Pérez de Feltón. Trabajo de Diploma.Holguín. Cuba. 6.González Reyes, L. (2011). Diseño e Implantacón de un Sistema de Gestión de Costos de la Calidaden la Sucursal Almacenes Universal S.A. Trabajo de Diploma. Holguín.Cuba 7.González Reyes, L. (2015). Procedimiento para la implementación de un sistema de gestión de costos de calidad con un enfoque de proceso. Aplicación parcial en la Unidad Empresarial Básica Mayorista de Medicamentos. Tesis de Maestría. Holguín.Cuba. 8. Mazorra Lopetey, A. (2009). Metodología Simplificada para el Cálculo de los Costos de la Calidad. Revista académica de economía. 9.Moreno, Hernández y Ortiz. (2010). Sistema de Gestión de costos de la calidad basado en un enfoque de proceso y de sistema. Contribución a la economía. Recuperado el 23 de 2 del 2015 Disponible en: http://econpapers.repec.org/article/ervcontri.htm 10.Romero, Tamayo. (2007). Metodología para la implementación del sistema de costos totales en instituciones de salud. Tesis de Diploma no publicada. Universidad CES, Medellín, Colombia. 11.Solorzáno González (2009). Procedimiento para el diseño de un sistema de costos de calidad. Aplicación Parcial en la UEB Villa Cabañas, Empresa ISLAZUL. Trabajo de Diploma no publicado.Holguín, Cuba. 12.Sotolongo-González, J. C. (2001). Costos de la calidad, su estructura e implementación. Revista de Ingeniería Industrial, CUJAE, La Habana, Cuba.