universidad tecnológica de Cancún Establecimiento de hospedaje Lic. María teresa García mora Desarrollo de productos alternativos Trinidad Chable tila Jazmin Salinas Hernández axivasty Departamento Ama de llaves Lavandería y tintorería

Objetivo del departamento Según el hotel Park Royal El objetivo del departamento de ama de llaves es satisfacer las expectativas de los huéspedes en cuanto a limpieza orden confort apariencia y seguridad en las habitaciones a través de la atención mas esmerada amable y personalizada sustentando y manteniendo los procedimientos de trabajo y estándares de calidad para proporcionar al huésped bienestar y descanso creando una experiencia memorable en sus vacaciones.

Áreas del departamento Camaristas áreas publicas Lavandería Tintorería

Organigrama Gobernanta secretaria Supervisoras de piso Supervisor de Lavandería y tintorería Supervisor de áreas publicas Operadores de maquinas Lavadoras y planchas Camaristas Ayte. limpieza Aseadores Pulidor Ayte. limpieza Costureras Valet

Ama de llaves Contratación, despido y bienestar de su personal. Supervisión, control y adiestramiento del mismo. Distribución del trabajo. Listas de vacaciones. Listas de sueldos y salarios. Control de asistencias. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Control y supervisión del área de ropería y lavandería. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Hacerse responsable de las llaves. Inventarios y registros de equipo y suministros. Revisión y reposición de artículos en el serví-bar. Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

Asistente de ama de llaves EL ASISTENTE DE AMA DE LLAVES TIENE COMO FUNCION GENERAL AL RECURSO HUMANO A TODO LO OPERACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES, ASEGURARSE DE LA LIMPIEZA Y BUENA PRESENTACION DE LAS HABITACIONES LLEVAR BUEN CONTROL DE DOTACION DE BLANCOS EN HABITACION PARTICIPACION DIRECTA EN INVENTARIOS DE ASPIRADORAS, BLANCOS Y EQUIPO TRIMESTRALMENTE COORDINAR Y SUPERVISAR LA ROTACION DE COLCHONES ASEGURAMIENTO DE LA ENTREGA DEL REPORTE DE AMA DE LLAVES Y DE SU CORRECTA ELABORACION CONTROL DE LAS LLAVES DE PISO. COORDINAR CON EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO EL BLOQUEO DE HABITACIONES DISTRIBUIR LOS SUMINISTROS A LAS SUPERVISORAS PARA EL MEJOR CONTROL Y UTILIZACION DE LOS MISMOS ELABORAR PROGRAMAS DE RE-ENTRENAMIENTO PARA EL PERSONAL

supervisora Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras ( fijo, contratado o nuevo ) Asignar el trabajo diario según el turno. Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo, áreas de servicio, escaleras, ascensores y hall de ascensores. Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones que todo esté en perfecto estado y en buen funcionamiento. Supervisar el funcionamiento de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos complementarios, suplementarios así como otros materiales Elabora la producción diaria para saber la productividad de las camareras según la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden.) Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daños, desperfectos y emergencias que se presenten en las habitaciones y que afecten la comodidad del huésped. Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniera o Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones del servicio. Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las emergencias, retardos, cambios de guardia, permisos ausencias del personal, vacaciones, etc. )

Informar y atender los requisitos del huésped tales como horas a las que desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento por mas diminuto que sea. Patrocinar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P. y Lunas de Miel. Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo de trabajo a efectuarse en al habitaciones. Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial. Llevar el control de la entrega y devolución de tollas las llaves maestras. Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisión, atendiendo las necesidades que se presenten. Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, cama extras y coberturas. Mantener contacto directo con el Departamento de recepción para el buen desenvolvimiento del trabajo en común. Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento del horario el personal. Elaborar y chequear diariamente las áreas del hotel, al igual que las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.

CAMARISTA Revisar si el huésped ha olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción. Cambio de ropa de cama. Limpieza de habitaciones y baños. Reposición de suministros. Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. Llenar los formatos correspondientes. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. En el turno nocturno, hacer la “cortesía”, tendido de camas y cerrando cortinas.

Lavandería y tintorería Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería. Reparación de blancos. En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal. Servicio de lavandería a los huéspedes (opcional)

valet Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia. Limpieza de calzado, principalmente, masculino.

Áreas publicas Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc. Mover muebles, quitar alfombras, etc. Labores pesadas de limpieza.

Relación otros departamento Recepción Mantenimiento Seguridad Alimentos y bebidas Recursos humanos Administración

Recepción recibe retroalimentación de quejas y comentarios del huésped. recibe información sobre los requisamientos específicos de algún huésped (servicio de tintorería, amenidades, blancos, camas extras, cunas etc.) da respuestas del estado de habitaciones y discrepancia asegura el surtido de amenidades y blancos extras check room pasa los reportes de daños en habitaciones ocasionadas por el huésped

Entrega ordenes de mantenimiento de las fallas encontradas Proporciona información sobre estatus de habitaciones Recibe mantenimiento preventivo y correctivo para los equipos del área

Seguridad proporciona información requerida durante investigaciones acerca de incidentes con los huéspedes. recibe soporte ante cualquier situación relacionada con la alteración del orden, tranquilidad, seguridad y servicio al cliente. recibe retroalimentación sobre las faltas cometidas por el personal a su cargo. recibe los reportes de seguridad correspondiente al área. Entrega reporte de perdidas y olvidados.

Alimentos y bebidas Proporciona el servicio de limpieza de mantelería. Informa de loza en cuartos.

Recursos humanos Entrega las requisiciones de personal. Entrega de copia para el expediente del empleado de todos los movimientos que se realicen como, amonestaciones, permisos reconocimientos y vacaciones. Recibe la reposición del personal faltante en el área. Mantiene constante comunicación acerca de la situación personal de cada empleado.

Administración Solicita los materiales que se requieren para el funcionamiento del departamento (blancos, amenidades, artículos de limpieza, papelería y formas impresas ) Entrega el presupuesto anual del departamento Recibe el resultado del presupuesto contra lo real

Documentos internos Reporte de habitaciones: informa a recepción el estado de cada habitación (condición y cantidad de huéspedes que la ocupan). Recepción compara esta información con los datos que posee para detectar cualquier discrepancia, como por ejemplo, que haya una cama extra no registrada, una habitación ocupada por dos personas y que en el registro figura como single, etc. Esta información se transmite a través de la red. Existe una nomenclatura o código que diseña cada hotel, por ejemplo: V: vacante S: habitación sucia L: habitación limpia NM: no molestar Bq: bloqueada Cx: cama extra, entre otros. OSE: ocupada sin equipaje SS: salida sucia

Reporte de camarista Es elaborado por cada camarera, el objetivo del mismo es el de conocer el estado físico de ocupación de las habitaciones. Para que luego toda esta información se refleje en el Reporte de Habitaciones que es elaborado por el Ama de Llaves o la Supervisora.

Reporte de ama de llaves Se basa en los reportes de camareras, siempre escribiendo la fecha y hora en que se realiza el informe; así como las claves de identificación que correspondan. Este reporte sirve de control para poder evitar las discrepancias entre el departamento de Recepción y Ama de Llaves.

Check list: cualquier falla detectada en las habitaciones se comunica inmediatamente a mantenimiento. Se emite por duplicado, el original lo tiene mantenimiento y el duplicado lo archiva housekeeping. En el formulario por lo general figura el número de habitación que debe ser reparada y que es lo que se debe reparar. Este es un control reducido (es especifico del área).

Formulario de entrega de ropa a lavandería: indica la cantidad de piezas que la camarista entrega para su limpieza. Permite saber la cantidad y tipo de ropa que cada piso envía a lavandería, y sirve para controlar el stock. Es un control reducido.

Etiqueta de objetos olvidados: es para los objetos olvidados por los clientes dentro de las instalaciones del hotel. Generalmente estos objetos son depositados en housekeeping y se les pone una etiqueta que dice donde se encontró, el numero de habitación o el lugar donde se encontró, nombre del empleado que lo encontró y una descripción del objeto. Estos objetos se guardan por un tiempo por si se reclaman. Si no son reclamados, algunos hoteles los regalan a instituciones y otros se los regalan a la persona que lo encontró (al empleado). Resumen Diario Venta Lavandería: Tiene por objeto informar diariamente al Auditor Nocturno sobre la venta departamental. Reporte de bajas y pérdidas: se usa para dar de baja al material que ya no es apto para el servicio debido a roturas, por ejemplo. Con su información modificamos el stock. Informes de pisos: lo emiten las camaristas del turno mañana al finalizar su horario laboral. Se muestra el estado de las habitaciones al tomar su turno y la condición de cada habitación al finalizar el mismo. Este es un control reducido.