Caso práctico

Factores críticos de éxito Los factores críticos de éxito son un aspecto interno de la organización, normalmente controlable e indispensable para que los objetivos de la empresa se cumplan, representan todo lo que no puede fallar. Dependen directamente de la misión de la empresa. De acuerdo con Thompson, Peteraf, Gamble y Strickland (2012, p. 82) “los factores principales de éxito son los elementos de la estrategia, los atributos del producto y servicio, planteamientos operativos, recursos y capacidades competitivas con el mayor impacto en el éxito competitivo futuro en el mercado”.

Factores críticos de éxito Entregar más rápido Gastar menos en las entregas Controlar las flotillas Ganar más Atender mejor al cliente Vender más Tener al cliente más contento Corregir la atención al cliente por parte de los choferes.

Atender mejor al cliente FCE´s Objetivo Estratégico Entregar más rápido Optimizar las rutas de entrega Vender más Aumentar las ventas Tener al cliente más contento Mejorar la satisfacción del cliente Corregir la atención al cliente por parte de los choferes. Capacitar a los choferes en cortesía y servicio al cliente Ganar más Aumentar las utilidades Atender mejor al cliente Mejorar el servicio al cliente Controlar las flotillas Implementar un sistema de rastreo de flotilla (GPS) Gastar menos en las entregas Reducir los costos operativos

Aumentar las utilidades Reducir los costos operativos Aumentar las ventas Aumentar las utilidades Reducir los costos operativos Financiera y mercado Mejorar la satisfacción del cliente Clientes Mejorar el servicio al cliente Optimizar las rutas de entrega Procesos Capacitar a los choferes en cortesía y servicio al cliente Implementar un sistema de rastreo de flotilla (GPS) Aprendizaje y crecmiento

Aumentar las utilidades Financiera y mercado Aumentar las ventas Aumentar las utilidades Financiera y mercado Mejorar la satisfacción del cliente Clientes Mejorar el servicio al cliente Procesos Ruta estratégica o ruta de agregación de valor Capacitar a los choferes en cortesía y servicio al cliente Aprendizaje y crecmiento

Aumentar las utilidades Reducir los costos operativos Financiera y mercado Clientes Optimizar las rutas de entrega Procesos Ruta estratégica o ruta de agregación de valor Implementar un sistema de rastreo de flotilla (GPS) Aprendizaje y crecmiento

Objetivo Estratégico KPI´s Optimizar las rutas de entrega Reducción en los tiempos de entrega Aumentar las ventas % de aumento de ventas Mejorar la satisfacción del cliente % de satisfacción al cliente Capacitar a los choferes en cortesía y servicio al cliente % de choferes que llevaron los cursos de capacitación Aumentar las utilidades % de utilidad neta Mejorar el servicio al cliente % de cumplimiento de los acuerdos de servicio Implementar un sistema de rastreo de flotilla (GPS) Cantidad de vehículos con GPS Reducir los costos operativos Monto en reducción de gastos operativos