MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2013 UNIDAD DE ADMINISTRACION DOCUMENTARIA Y ARCHIVO 1 1

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA II SEMESTRE 2013 PROCESO ATENCION AL CIUDADANO EN PLATAFORMA PERIODO DE EVALUACION II SEMESTRE 2013 RESPONSABLE DE LA ELABORACION ASEGURADORA DE LA UNIDAD DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTARIA Y ARCHIVO

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES Durante el Segundo Semestre del ejercicio 2013, la Unidad de Administración Documentaria y Archivo, registró el ingreso de un total de 17,832 documentos. El Sistema de Gestión de la Calidad, ha permitido que a través de la medición de indicadores y evidencias del servicio, se optimicen las siguientes actividades: 1. Orden de los registros. 2. Mejor tiempo de atención a los usuarios externos e internos, para la recepción de documentos y la derivación de los documentos ingresados por Mesa de Partes. 3. Se ha logrado reducir el porcentaje de nuestros “Productos no Conformes”. La Unidad de Administración Documentaria y Archivo asumió en el mes de Noviembre la supervisión y el personal de los módulos “multifunción” y la Anfitriona.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 2. Indicadores Nro. Nombre del Indicador Indicador 1 % DE TIEMPO DE ESPERA DEFICENTE E INACEPTABLE 6.00% 2 % DE TURNOS ABANDONADOS 2.00% 3 % DE CIUDADANOS SATISFECHOS 95.00% 4 % PRODUCTO NO CONFORME 4.00% 5 % QUEJAS ATENDIDAS 90.00% 6 % TIEMPO DE ATENCION

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. RESULTADO DE INDICADORES Indicadores Jul. Agos. Sep. Oct. Nov. Dic. % TIEMPO DE ESPERA DE- FICENTE E INACEPTABLE 0.07 % 0.19% 2.33% 0.07% 0.81% 1.29% % DE TURNOS ABANDONADOS 0.21% 0.34% 0.24% 0.28% 0.32% % DE CIUDADANOS SATISFECHOS 100% % PRODUCTO NO CONFORME 0.30% 0.17% 0.13% % QUEJAS ATENDIDAS % TIEMPO DE ATENCIÓN 95.13% 93.87%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.- ANÁLISIS DE INDICADORES Los indicadores muestra un proceso controlado, manteniéndose resultados positivos. 6

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE MEJORA 09.10.2013: Se generó una SAM, sugiriendo la modificación del formato de “Encuesta de Calidad de Atención”, pues el indicador reporta una satisfacción continua del 100%. Se sugirió modificar la herramienta de obtención de información, para contar con una fuente real de oportunidades de mejora. 02.12.2013: Ausencia de la operadora del módulo 25 (Gerencia de Medio Ambiente y Obras Públicas). Para obtener información y brindar atención a los ciudadanos, debía desplazarse hasta las oficinas de la Unidad de Obras Públicas, pues el anexo de dicha área se encuentra malogrado, desde hace más de dos meses. No se ha realizado reparación, programación y/o cambio de anexo respectivo, por falta de atención y seguimiento del requerimiento de la Unidad de Servicios Generales.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA En el informe del Semestre pasado se sugirió la evaluación de los Aseguradores de Calidad, para determinar su permanencia en el encargo y/o recomendar su cambio y hasta la fecha no se ha emitido el informe concluyente. Se sugiere que el Asegurador de la Plataforma esquematice la información que a través de reportes, se obtiene del colas cli, se requiere que la información se proporcione de manera más sencilla para su revisión. Se han formulado observaciones respecto de algunas inconsistencias que esta evidenciando el Sistema de Quejas. Resulta conveniente se formule un “Acuerdo de Partes” entre el Representante de la Dirección y la Gerencia de Administración y Finanzas, con el fin de establecer los lineamientos para el trato prioritario que debe darse a los requerimientos relacionados con los insumos, bienes, servicios y otros que se relacionen con la Plataforma de Atención al Ciudadano, al haberse detectado demora en la provisión de ciertos recursos.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA GRACIAS POR SU ATENCION