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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME TRIMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO
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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA de la Gerencia de Desarrollo Urbano PERIODO DE EVALUACION JULIO A DICIEMBRE 2010 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Ing. Nancy Ninapaitan Delgado
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1. Introducción y Generalidades La Gerencia de Desarrollo Urbano, inició la atención con 04 ventanillas, las cuales fueron distribuidas de la siguiente forma: - Unidad de Control Urbano: 01 ventanilla (con la numeración 4) - Unidad de Obras Publicas e Infraestructura Menor: 01 ventanilla (con la numeración 5). - Unidad de Obras Privadas: 02 ventanillas (con la numeración 6 y 7) Debido a los resultados obtenidos en la evaluación de los indicadores en el mes de Julio, la GDU tomó la decisión de aperturar otra ventanilla para la Unidad de Obras Privadas; dada la demanda de ciudadanos que atiende y por la complejidad de sus tramites MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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Nº de Ciudadanos atendidos en Plataforma GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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2. Resultado de Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresJulAgoSepOctNovDic % Ciudadanos satisfechos72.30%94.40%76.20%95%77.30% % tiempos de espera deficientes e inaceptables 24.58%8.40%3.82%5.62%3.20%2.70% % Turnos Abandonados3.70%1.46%0.80%0.18%0.38%0.39% Nº de Quejas y Sugerencias ingresadas 100% N/A100% Nº de Servicio Producto No Conforme por Back Office/Nº Total de Expedientes de la Unidad de Obras Privadas 16.60%2%3.77%0%1.88%2.83% Nº de Servicio Producto No Conforme por Back Office/Nº Total de Expedientes de la Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor 7.10%5% 0%4.16%8.33%
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3. Análisis de los indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA - Déficit de estacionamiento - Tramites mas simples - Sesión de Comisiones mas seguidas - Apertura de nueva ventanilla para mesa de partes - Uniformizar criterios de las comisiones técnicas calificadoras de proyectos - Acelerar respuestas
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3. Análisis de los indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA - Debido a la apertura de la tercera ventanilla para Obras Privadas, el % de tiempo de Espera ( Deficiente - Inaceptable) va en forma decreciente : Julio: 528 (Deficiente – Inaceptable) Diciembre: 56 (Deficiente – Inaceptable)
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3. Análisis de los indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA - De la evaluación que se tiene sobre este indicador; es que a pesar que estamos reduciendo el % de turnos abandonados, aun existen ciudadanos que se retiran antes de ser atendidos. Esto posiblemente debido a: - Falta de orientación por parte de las anfitrionas. - Limitada información por parte de la plataforma multifunción. - Elevado Nº de ciudadanos que visitan la plataforma en busca de información.
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3. Análisis de los indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La Unidad de Obras Privadas, tiene 15 Procedimientos Administrativos y 06 procedimientos de servicio exclusivo, motivo por el cual es la Unidad de la GDU que recibe mas ciudadanos en ventanilla y la que atiende la mayor cantidad de Expedientes, solo en Diciembre reporta un ingreso de 202 Expedientes, la muestra aleatoriamente alcanza los 48 Expedientes; de los cuales se identifica que 01 no ha ingresado correctamente. IndicadoresJulAgoSepOctNovDic Nº de Servicio Producto No Conforme por Back Office/Nº Total de Expedientes de la Unidad de Obras Privadas 16.60%2%3.77%0%1.88%2.83%
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3. Análisis de los indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La Unidad de Obras Publicas e Infraestructura Menor, tiene 11 Procedimientos Administrativos, la atención de esta ventanilla esta basado en un porcentaje elevado a las empresas de servicios, es así que en Diciembre reporta un ingreso de 62 Expedientes, la muestra aleatoriamente alcanza los 24 Expedientes; de los cuales se identifica que 02 Expedientes no ingresaron cumpliendo con los requisitos establecidos en el TUPA. IndicadoresJulAgoSepOctNovDic Nº de Servicio Producto No Conforme por Back Office/Nº Total de Expedientes de la Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor 7.10%5% 0%4.16%8.33%
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4. Seguimiento de Producto No Conforme No corresponde, por cuanto nuestro servicio es de orientación y atención al ciudadano, en el cual no contamos con productos tangibles. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nº de Quejas que ingresan por áreas ÁreasPendienteAtendidoFinalizadaTotal Gerencia de Desarrollo Urbano0011 Control Urbano52137144 Obras Privadas0055 Obras Publicas e Inf. Menor327176 Nº de Quejas por Atención en Plataforma ÁreasPendienteAtendidoFinalizadaTotal Gerencia de Desarrollo Urbano0011 Control Urbano0011 Obras Privadas0033 Obras Publicas e Inf. Menor0000
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6. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas La Gerencia de Desarrollo Urbano, tuvo una SAM pendiente de levantar, correspondiente a la SAM Nº2010-013 en relación a implementar el Sistema de seguridad en la Plataforma y toda la institución; el mismo que ha sido subsanada con la obtención del Certificado emitido por INDECI correspondiente al Certificado de Inspección Técnica de Seguridad en Defensa Civil de Detalle, que fue emitido el 30 de Diciembre del 2010. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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7. Recomendaciones para la Mejora - La GDU siendo un área operativa, requiere de movilidad para la atención de las quejas, que ingresan vía telefónicas, escritas o por plataforma. - Con la finalidad de mejorar el indicador de: Nº de Servicio Producto No Conforme por Back Office/Nº Total de Expedientes de la Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor, se esta efectuando las coordinaciones con la Unidad respectiva y la Unidad de Administración Documentaria y Archivo para un mejor control por parte de ambas unidades. - A fin de atender las quejas o pedidos de los ciudadanos a la brevedad es necesario que se brinde los materiales que requiere la Unidad de Obras Publicas. - La Gerencia de Tecnología de la Información debe poner en marcha el nuevo sistema para GDU. - Brindar capacitación al nuevo personal. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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