MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2015.

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1 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2015

2 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCION AL CIUDADANO EN PLATAFORMA PERIODO DE EVALUACION I SEMESTRE 2015 RESPONSABLE DE LA ELABORACION FELIX AZNARAN INFANTE LIDER DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

3 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El proceso de Atención al Ciudadano en Plataforma, puede entenderse como el conjunto de actividades que se relacionan entre si, permitiendo a la Corporación Municipal, responder de manera oportuna, adecuada y efectiva, para lograr la satisfacción de las necesidades del ciudadano que se acerca al Palacio Municipal. Si bien durante el primer semestre del año en curso, se han observado indicadores positivos, es oportuno mencionar que los cambios ocurridos en la estructura orgánica de la corporación y en algunos operadores, han evidenciado una fluctuación en las mediciones, las mismas que se podrán apreciar más adelante.

4 2. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunioMeta % TIEMPO DE ESPERA DE- FICENTE E INACEPTABLE 1.75 %6.63 % (*)2.16%1.95%2.16 %2.99 % 4% (*) % DE TURNOS ABANDONADOS 0.27%0.28 %0.19% 0.13 %0.16 %2% % DE CIUDADANOS SATISFECHOS 100 % N / A92.84 %N / A95 % % QUEJAS FINALIZADAS 100 % N / A 93 % % TIEMPO DE ATENCIÓN 96.93 %96.76 % 96.34 %96.25 %96.91 %86% (*) Nota: La meta para el mes de Febrero se estableció en 8%

5 3.- ANÁLISIS DE INDICADORES Los indicadores miden la relación entre las variables, permitiendo observar las tendencias de cambio, que se generan por el objeto o fenómeno observado, respecto a de las metas previstas. Partiendo de dicha premisa y conforme al análisis de indicadores que a continuación se observa, aún cuando se muestra un comportamiento casi uniforme y/o controlado, ello debe significar una evaluación para reformular y/o suprimir el alcance de algunas menciones. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6 Ciudadanos Satisfechos Evolución en el tiempo Este indicador se mantuvo uniforme durante mucho tiempo, por lo que, de acuerdo a la recomendación de la Auditoria Interna, así como de algunos Aseguradores de la Calidad, se estimó conveniente modificar la herramienta (encuesta), acordando también que la medición se realizaría solo cuatro veces al año. Ese cambió en el formato de medición y/o interpretación del mismo, se tradujo en la variable del mes de Mayo. 100% 92.84%

7 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable Este indicador ha tenido un comportamiento dentro de los Objetivos de la Calidad. Es necesario precisar que en el mes de Febrero, se incremento el “Tiempo de Espera”; sin embargo, atendiendo a la particularidad de ese mes (Campaña Tributaria) que implica una gran afluencia de público, el indicador se ha establecido en 8 %. El movimiento posterior y tendencia progresiva al alza, que se aprecia en el mes de Abril, Mayo y Junio, se han originado principalmente, en el cambio de la estructura orgánica de la Corporación Municipal y cambio de operadores.

8 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA TURNOS ABANDONADOS Este indicador muestra un comportamiento uniforme y controlado; por lo que debe evaluarse considerarse su permanencia en el Sistema de Gestión de Calidad.

9 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Quejas Finalizadas A través de los Informes Mensuales de Desempeño de los meses de Enero, Febrero, Marzo y Abril se reporta un indicador de 100%. En el mes de Mayo, se constata que los casos presentados y han venido siendo evaluados, no se relacionan con situaciones suscitadas en la Plataforma de Atención al Ciudadano. Esto pone en evidencia: - Que, no se tienen claras las diferencias entre los conceptos utilizados. - Que, ante eventuales inconvenientes en la Plataforma, las quejas, reclamaciones u otros, se canalizan directamente a la unidad orgánica que tiene a su cargo el módulo de atención. - Que, el “seguimiento” y/o monitoreo de la atención de quejas, se encuentra a cargo de la Gerencia de Participación Vecinal. - Que, antes de emitir un informe, no solo deben evaluarse datos, sino analizar la procedencia de determinadas circunstancias.

10 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4. SOLICITUDES DE ACCION DE MEJORA - SAM Durante el primer semestre de 2015, la Plataforma de Atención al Ciudadano no ha generado Solicitudes de Acciones de Mejora, ni tampoco ha recibido alguna. Los aseguradores de la Calidad deben considerar que toda Acción de Mejora incrementa la capacidad de actuar no necesariamente sobre problemas reales o potenciales y/o sobre sus causas, sino de anticiparnos para cumplir nuestros propios requisitos, por lo que se insta a un mayor análisis y productividad en este sentido.

11 Se recomendó a la U.S.G. evaluar la reparación y/o reemplazo de las sillas utilizadas por la ciudadanía, cuando acude a la Plataforma de Atención al Ciudadano; así mismo, lo pertinente relacionado a las sillas utilizadas por los operadores de la plataforma, ya que se ha evidenciado la falta y/o mal estado de algunas de ellas. Durante el primer semestre del año, no se han realizado reuniones con los Aseguradores de Calidad, con el fin de instar a una mayor participación y presencia en la Plataforma de Atención al Ciudadano. A pesar de estar contemplado en el “Procedimiento de Gestión de Procesos” que debe efectuarse la revisión del informe mensual para conocer las necesidades e inquietudes de cada proceso y adoptar las acciones preventivas y/o correctivas que correspondan, no se han llevado las reuniones del caso, con los Aseguradores de la Calidad y/o los Líderes del Proceso. Para la modificación y/o generación de documento de gestión, se recomienda la revisión conjunta de los Aseguradores de la Calidad, en reuniones de trabajo, ya que ello permitirá una participación activa e involucramiento directo en dicho proceso, así como conocimiento oportuno de tales documentos. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5. Recomendaciones para la Mejora

12 acción se realice a la brevedad posible. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA