MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2012 JORGE RAMON PIANA SALAS.

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1 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2012 JORGE RAMON PIANA SALAS

2 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO PLATAFORMA DE ATENCION AL CIUDADANO PERIODO DE EVALUACION JULIO – DICIEMBRE 2012 RESPONSABLE DE LA ELABORACION WILLIAM OSCAR ARTETA AUCARURI ASEGURADOR DE LA CALIDAD - GFA

3 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA LA GERENCIA DE FISCALIZACION Y AUTORIZACIONES CUENTA CON TRES UNIDADES A SU CARGO LAS CUALES SE DETALLAN A CONTINUACION: UNIDAD DE LICENCIAS COMERCIALES Y AUTORIZACIONES DR. Lourdes Mauricio Mendoza UNIDAD DE DEFENSA CIVIL Lic. Bruno Burga Botton UNIDAD DE POLICIA MUNICIPAL Sr. Luis Rivera Hidalgo 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES

4 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Análisis del desempeño de las Plataforma de Atención de la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones de Enero a Junio cuenta para tal fin con los reportes obtenidos del Fila matico, de las encuestas realizadas a los Ciudadanos que acuden a la Plataforma de Atención y el control que se efectúa a los expedientes y correspondencias ingresados a las distintas Unidades de la Gerencia de Fiscalización. Los indicadores analizados versan sobre el desempeño de las Plataformas de Atención de la Unidades de Licencias Comerciales y Autorizaciones, Defensa Civil y Policía Municipal que son: UNIDAD DE LICENCIAS COMERCIALES UNIDAD DE DEFENSA CIVILUNIDAD DE POLICIA MUNICIPAL

5 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA NºINDICADORESMETA 1 % de Tiempo de Espera Deficiente – Inaceptable 6% 2% de Turnos Abandonados 2% 3% de Ciudadanos Satisfechos95% 4% de Quejas Finalizadas90% 5% de Servicio No Conforme3% 2. INDICADORES

6 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORES JULAGOSETOCTNOVDIC % de tiempo de espera deficiente – inaceptable 0.72%0.89%0.22%0.79%6.36%3.36% % de turnos abandonados 0.51%0.27%0.14%0.26%0.46%0.39% % de ciudadanos satisfechos 100% % de Quejas Finalizadas 100% % de Servicio No Conforme 0.74%0.29%0% 1.12%0.77% 3. RESULTADO DE INDICADORES

7 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.- ANÁLISIS DE INDICADORES En el Mes de JULIO a OCTUBRE se tomaron las precauciones del caso dentro del estándar de visitas de los Ciudadanos a nuestras Plataformas de Atención, pero en el mes de NOVIEMBRE debido a la inauguración del Centro Comercial en la Av. Javier Prado Este existieron gran cantidad de ciudadanos queriendo información respecto a las Autorizaciones del caso para dicho Centro Comercial y en Diciembre se tubo mas ciudadano al respecto. TIEMPO DE ESPERA DEFICIENTE - INACEPTABLE TURNOS ABANDONADOS Se siguieron manteniendo las acciones del caso para brindar la mejor atención a nuestros Ciudadanos en los tiempos establecidos evitando de esta manera un congestionamiento y abandono de los Ciudadanos en las Plataformas de Atención de la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones, siendo por ello el porcentaje obtenido desde el mes de Julio a Diciembre.

8 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA CIUDADANOS SATISFECHOS En los meses de Julio a Diciembre hemos brindado a través de nuestros operadores de Plataforma una atención esmerada con la colaboración incondicional de los Técnicos e inspectores de las distintas Unidades de la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones a fin de evitar contratiempos a nuestros Ciudadanos, es por ello los porcentajes obtenidos a la fecha. En presente indicador debido al esfuerzo que se brinda día a día la mejor atención posible a nuestros ciudadanos en los 6 últimos meses, hemos evitado de esta forma alguna incomodidad y/o molestias a nuestros ciudadanos; es por ello, a pesar de las atenciones que continuamos brindando seguimos evitando que exista quejas y/o reclamos, gracias a la colaboración de todos los involucrados en este proceso continuamos realizando las precauciones y acciones del caso. QUEJAS FINALIZADAS

9 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SERVICIOS NO CONFORME Los documentos que ingresan en las Unidades de Licencias Comerciales, Defensa Civil y Policía Municipal son revisados por los Operadores de la Plataforma de Atención y consultados en algunos casos por los técnicos e Inspectores donde se cuenta con el visto bueno de los Módulos de Atención al Ciudadano, es por ello que en los meses de Julio a Diciembre seguimos estando dentro de las metas permitidas gracias a las coordinaciones y apoyo de todo el personal de las distintas Unidades de la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones.

10 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM N° 012-2012: Quejas pendientes de respuestas. Cerrada: 16/08/2012

11 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Que el los Operadores de Plataforma de Atención al Ciudadano cuenten con el apoyo respecto a las funciones que realizan y uniforme de identificación respectiva para cada estación, previa encuesta con todos ellos para una buena imagen y comodidad ante los Ciudadanos que asisten a la Municipalidad. Implementar y realizar simulacros sobre el Plan de Contingencia Informático con todas las Gerencias y Unidades, ya que no solamente perjudicaría a las Plataformas de Atención al Ciudadano si no también a toda la Municipalidad a fin de estar preparados para un eventual corte de Sistemas. Actualizar la pagina Web de los Procedimientos que cuenta la Municipalidad de San Borja de conformidad con las Normas Legales Vigentes a fin de facilitar a los Operadores de Plataforma de Atención para una buena información a los Ciudadanos de Nuestro Distrito.

12 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA “ESTAMOS COMPROMETIDOS CON EL CUMPLIMIENTO Y LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DE LOS CIUDADANOS, PARA LO CUAL PROMOVEMOS LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS PROCESOS Y SERVICIOS”