EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD CAPÍTULO 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Referencia: Administración y Control de la Calidad – Evans – Capítulo 1

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemática dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada. El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: El diseño de bienes y servicios. El control de la calidad durante la ejecución de la manufactura y la entrega de servicios. El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de producción a través de la historia

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD La época del trabajo manual Durante la Edad Media en Europa, el artesano experto se desempeñaba como fabricante e inspector. Los gremios, constituidos por maestros, oficiales y aprendices, surgieron para garantizar que los artesanos tuvieran una capacitación adecuada. El aseguramiento de la calidad era informal; las personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Principios del siglo XX A principios de la década de 1900 el trabajo de Frederick W. Taylor, llamado con frecuencia el “padre de la administración científica”, dio lugar a una nueva filosofía de producción (planificación – ejecución). El aseguramiento de la calidad quedó en manos de los supervisores. Los fabricantes pudieron enviar al mercado productos de buena calidad, pero a costos muy altos. Con el tiempo, las organizaciones de producción crearon departamentos de calidad separados.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Principios del siglo XX (cont.) La separación artificial de los trabajadores de producción de la responsabilidad para el aseguramiento de la calidad originó indiferencia hacia la calidad. Convencidos de que la calidad era responsabilidad del departamento de calidad, muchos directivos volvieron su atención a la cantidad y eficiencia de la producción. A principios de la década de 1900, Henry Ford, estableció muchas de las bases que ahora conocemos como “prácticas de calidad total”. Este hecho no se descubrió sino hasta que los ejecutivos de Ford visitaron Japón en 1982.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Principios del siglo XX (cont.) Los Japoneses hacían referencia a “el libro”, una traducción al japonés de My Life and Work, escrito por Henry Ford y Samuel Crowther en 1926. Bell System fue el líder en la incipiente historia moderna del aseguramiento de la calidad industrial. Los pioneros del aseguramiento de la calidad (Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards y otros como Joseph Juran y W. Edwards Deming) eran miembros de este grupo. No sólo acuñaron el término aseguramiento de la calidad, sino que también crearon numerosas técnicas útiles para mejorar la calidad y solucionar problemas relacionados con ésta.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Principios del siglo XX (cont.) El grupo Western Electric, dirigido por Walter Shewhart, introdujo la era del control estadístico de la calidad. El SQC va más allá de la inspección para concentrarse en la identificación y eliminación de los problemas que causan defectos. Shewhart es famoso por desarrollar las gráficas de control, que se volvieron un medio popular para identificar los problemas de calidad.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD La época posterior a la Segunda Guerra Mundial Después de la guerra, la escasez de bienes de consumo en Estados Unidos hizo que la producción se convirtiera en una prioridad principal. La calidad no era una prioridad de los directivos, que delegaban esta responsabilidad a los gerentes de calidad. La dirección mostraba poco interés en el mejoramiento de la calidad o la prevención de defectos y errores (inspección en masa).

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD La época posterior a la Segunda Guerra Mundial Durante esta época, dos asesores estadounidenses, Joseph Juran y W. Edwards Deming, presentaron a los japoneses las técnicas de control estadístico de la calidad. Con apoyo de los directivos, los japoneses integraron la calidad en sus organizaciones y desarrollaron una cultura de mejora continua (kaizen). Las mejoras en la calidad japonesa fueron lentas y continuas. En la década de 1970, sobre todo como resultado de los niveles de más alta calidad de sus productos, la penetración de las compañías japonesas en los mercados occidentales fue significativa.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD La “Revolución de la Calidad” en Estados Unidos La década de 1980 fue un periodo de cambio notable y conciencia creciente respecto a la calidad. Durante las décadas de 1950 y 1960, cuando la frase “hecho en Japón” se relacionaba con productos inferiores. Durante la década de 1970, la aparición en el mercado de productos extranjeros de mejor calidad llevaron a los consumidores a considerar sus decisiones de compra con mayor detenimiento. los consumidores son más capaces que nunca para comparar, evaluar y seleccionar los productos según su valor total.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD La “Revolución de la Calidad” en Estados Unidos (cont.) La excelencia en la calidad se reconoció como una clave para la competitividad mundial. Una de las personas que más influyeron en la revolución de la calidad fue W. Edwards Deming.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Primeros éxitos En 1987, el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige se estableció mediante una ley del Congreso. El Premio Baldrige se convirtió en el instrumento de mayor influencia para crear conciencia en la calidad entre las empresas estadounidenses. Desde fines de la década de 1980 y hasta la década de 1990, el interés en la calidad aumentó a un ritmo sin precedentes. En 1990 la calidad impulsaba casi todas las tareas de una organización para lograr el éxito.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD De la calidad del producto a la administración de la calidad total En un principio las iniciativas para la calidad se enfocaban en reducir defectos y errores en los productos y servicios mediante el uso de la medición, la estadística y otras herramientas. Los administradores empezaron a entender que ciertas prácticas administrativas comunes eran los factores que realmente dan lugar a la calidad, la satisfacción del cliente. En otras palabras, reconocieron que “la calidad de la administración” es tan importante como la “administración de la calidad”. De este modo el aseguramiento de la calidad dio paso a la administración de la calidad.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD De la calidad del producto a la administración de la calidad total (cont.) Se volvió popular la idea de una gestión o administración de la calidad total o TQM. Más que una disciplina técnica estrecha basada en la ingeniería o la producción, la calidad asumió un nuevo papel que permeó cada aspecto en el funcionamiento de una empresa.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Desilusiones y críticas Aunque las iniciativas de calidad pueden llevar al éxito en los negocios, no pueden garantizarlo, y no se debe inferir que los fracasos en los negocios o las caídas repentinas en los precios de las acciones son el resultado de una mala calidad.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Excelencia en el desempeño El concepto de calidad ha evolucionado hacia el concepto de excelencia en el desempeño. Alinea e integra las actividades de negocios. Da como resultado la entrega de valor en constante mejoría a los clientes y accionistas y contribuye a la efectividad global y la sostenibilidad organizacional. En años recientes, un nuevo interés en los principios de calidad fundamentales surgió en las salas de consejos corporativos bajo el concepto de Six Sigma.

GURÚS DE LA CALIDAD

“Calidad es cumplimiento de requisitos” “Prevención, no inspección” Philip Crosby 

14 pasos de la administración por calidad de Crosby Philip Crosby  Método para calidad Filosofía 14 pasos de la administración por calidad de Crosby “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”.

14 PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad Formar el equipo para la mejora de la calidad Capacitar al personal de la calidad Establecer mediciones de calidad Evaluar los costos de la calidad Crear conciencia de la calidad Tomar acciones correctivas

14 PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY Planificar el día cero defectos Festejar el día cero defectos Establecer metas Eliminar las causas del error Dar reconocimientos Formar consejos de calidad Repetir el proceso

“Calidad Total cuando se logra un producto útil, económico y satisfactorio para el consumidor” “Manufacturar a bajo costo” $ Kaoru Ishikawa

Método para calidad Filosofía Kaoru Ishikawa  Método para calidad Filosofía Diagramas de Pareto Diagramas de Ishikawa (DIAGRAMA DE PESCADO) Enfocadas en la estadistica La calidad empieza y termina con educación. la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad.

LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). Diagramas de dispersión (definición de relaciones). Gráficas de control (medición y control de la variación). Elaboración de gráficas del flujo del proceso Gráficas de control Histogramas (visión gráfica de las variables). Análisis Paretto (clasificación de problemas, identificación y resolución).

““Calidad es satisfacción del cliente” William Edwards Deming  

William Edwards Deming Método para calidad Filosofía El ciclo Deming Liderazgo en la calidad

7 PECADOS MORTALES Carencia de constancia en los propósitos Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual Movilidad de la administración principal Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles Costos médicos excesivos Costos de garantía excesivo.

“Calidad es adecuación al uso del cliente”. Joseph M. Juran 

Creador de los pasos para mejorar la calidad Agregó Joseph M. Juran  Método para calidad Filosofía Creador de los pasos para mejorar la calidad Agregó la dimensión humana para la amplia calidad

PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD Probar la necesidad. Identificar los proyectos de mejora. Organizar los equipos para los proyectos. Diagnosticar las causas. Proporcionar un remedio y probar su efectividad. Manejar la resistencia la cambio. Instituir controles para mantener las ganancias.

“Calidad es la menor pérdida que un producto causa a la sociedad al ser entregado”. Genichi Taguchi

Método para calidad Filosofía Genichi Taguchi Método para calidad Filosofía METODO TAGUCHI La clave para la reducción de la pérdida no consiste en cumplir con las especificaciones, sino en reducir la varianza con respecto al valor objetivo.

“Satisfacción de las expectativas del cliente ”.  Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum Método para calidad Filosofía concepto de calidad total calidad en una forma estructurada y administrada

Cero Control de Calidad (Poka-yoke) Shigeo Shingo Método para calidad Filosofía Cero Control de Calidad A prueba de errores (Poka-yoke) El procesos debe detenerse cada que ocurra un defecto. Se debe identificar el origen para prevenir la recurrencia del defecto

Poka-Yoke consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.

Walter A. Shewhart Concepto de calidad Método para calidad Filosofía La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece) Control de la Calidad Estadístico proporcionó un método para controlar económicamente la calidad en medios de producción en masa

Walter A. Shewhart Su interés primordial eran los métodos estadísticos Los principios de la ciencia de la administración y del comportamiento Aspectos filosóficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene múltiples dimensiones es atribuible únicamente a Shewhart.