Capacidad - Medida de capacidad - Economía de escala vs economía de alcance - Metodología para la decisión de capacidad: 1) Pronóstico de demanda 2) Comparar req con cap actual 3) Identificar alternativas 4) Evaluar cada alternativa 5) Seleccionar e implementar la mejor

Herramientas para decisión - Análisis microeconómico - Reglas heurísticas - Simulación - Programación lineal - Teoría de Colas - Programación dinámica (árbol de decisión)

Capacidad en Sistemas de Prestación de SERVICIOS - Los servicios no se pueden almacenar Puede ocurrir: - Que la demanda exceda la cap y se pierdan clientes - Que la demanda esté por debajo de la capacidad, con picos que producen rechazos y/o esperas y/u otros deterioros de la calidad del servicio - Que la demanda sea tan baja que exista subutilización de la capacidad instalada

Alternativas - Sobre la oferta de largo plazo: Redimensionamiento - Sobre la oferta de corto plazo: Programación de operaciones - Sobre la demanda: acciones de comercialización

Interrelación entre capacidad y Espera Satisfacción = Percepción - Expectativa

Consideraciones respecto al TIEMPO DE ESPERA * El tiempo sin hacer nada es percibido como más largo que el tiempo ocupado * Las esperas antes del proceso se sienten como más prolongadas que las esperas durante el proceso * La ansiedad hace que las esperas parezcan mayores que lo que son * Las esperas inciertas se viven como más largas que aquellas que se conocen o tienen una duración acotada * Las esperas sin explicación se perciben como más largas que las explicadas * Las esperas injustas resultan más largas que las equitativas * Cuando más valioso es el servicio, más se estará dispuesto a esperar * Las esperas en soledad resultan más largas que las que se hacen en grupo

Sugerencias * No subestimar los efectos de las percepciones * Determinar el tiempo de espera aceptable para los clientes * Instalar distracciones para entretener o involucrar a los consumid * Mantener a los clientes fuera de la fila * Informar a la gente (si se sobrestima los tiempos de espera) * Modificar el comportamiento de arribo del cliente * Mantener fuera de la vista los recursos que no se hayan en servicio * Segmentar a los clientes por tipos de personalidad * Adoptar una perspectiva de largo plazo * No subestimar el poder de un servicio amigable

Sistemas de Colas - Estructura de sistemas de colas - Variables de análisis: longitud de la cola cantidad de clientes en el sistema tiempo de espera tiempo total en el sistema tasa de servicio % de capacidad utilizada

Sistema de Colas Variables de decisión: - las que influencian la llegada y atención de clientes: régimen de arribos asignación de prioridades de atención - inherentes al dimensionamiento del sistema: longitud de cola estimada aceptable recursos asignados (equipos, instalac, personal) cant de fases y/o canales para la atención

Crecimiento a través de la senda de expansión Modularidad Crecimiento a través de la senda de expansión