Tipos de KPIs Efecto Adecuado Balance Causa Indicadores de resultados (qué): Reflejan lo que pasó Mejora del desempeño lenta Indicadores típicamente financieros Indicadores de efecto Indicadores “después del hecho” Miden el impacto de nuestras acciones Ejemplos: ventas, rentabilidad, EVA, etc. Efecto Adecuado Balance Indicadores Impulsores (cómo): Reflejan lo que puede pasar Mejora del desempeño rápida Indicadores no - financieros Indicadores de causa Permiten gestionar el desempeño Indicadores “antes del hecho” Permiten predecir impactos Ejemplos: lealtad del cliente, calidad de los procesos, tiempo de entrega, índice de competencias, etc. Causa

¿Medir qué? ¿Efectos ó Causas?

Medir y Controlar Causas es Predecir (anticipar) Efectos ¿Qué podemos predecir (con meses de anticipación) si el Tiempo de Ciclo está en rojo? ¿Dónde pueden radicar las causas de los problemas?

Perspectiva Financiera Indicadores que miden resultados de acciones tomadas en un ejercicio anterior. Por lo general tienen que ver o con el crecimiento de ingresos o con la reducción de costos o mejoras en la productividad. Los indicadores se refieren entre otros a: ingresos, costos, utilidades, plan, ejecución y evolución presupuestaria, etc. Perspectiva del Cliente Perspectiva de Procesos ¿Cómo nos ven nuestros Clientes? ¿En que procesos críticos lograr la excelencia? Perspectiva de Aprendizaje Crecimiento ¿Cómo podemos continuar mejorando y creando valor?

Perspectiva Financiera Crecimiento en ventas Ventas por canal y segmento Ventas por producto y cliente Cros – seling Rotación de inventarios Participación de mercado Flujo efectivo/tiempo de ciclo de generación de efectivo (inventario, CxP y CxC) Presición de Forecast Total de costos Costos del capital Rentabilidad Retorno sobre ventas ROI, ROA, ROCE, EVA

Perspectiva del Cliente Financiera ¿Cómo son nuestros Resultados financieros? Perspectiva del Cliente Indicadores que afectan futuros resultados financieros. Miden si se están satisfaciendo las expectativas de sus clientes, brindando productos y servicios diferenciados, en relación al tiempo, la calidad, la eficiencia y los costos. Indicadores genéricos incluyen: satisfacción de clientes, retención de clientes, número de reclamos, número de devoluciones, etc. Perspectiva de Procesos ¿En que procesos críticos lograr la excelencia? Perspectiva de Aprendizaje Crecimiento ¿Cómo podemos continuar mejorando y creando valor?

Perspectiva del Cliente Lealtad (ejemplos: Tasa de recompra del cliente, ventas por cliente, disposición a recompra, etc.) Ingresos generados de nuevos clientes Cambios, garantías y devoluciones Reconocimiento de marca Valor y valor relativo Quejas de Clientes) No conformidades % de satisfacción del cliente Calidad de atención y servicio Competitividad de precios Rentabilidad por cliente

Perspectiva de los Procesos Financiera ¿Cómo son nuestros Resultados financieros? Perspectiva de los Procesos Indicadores que miden la calidad de los procesos críticos e identifican los atributos básicos: productividad, calidad, tiempos de ciclo de los procesos, costos de los procesos, etc. Perspectiva del Cliente ¿Cómo nos ven nuestros clientes? Perspectiva de Aprendizaje Crecimiento ¿Cómo podemos continuar mejorando y creando valor?

Perspectiva de Innovación Nuevos productos y nuevos servicios Ventas provenientes de nuevos productos, marcados y canales Logros de Bechmarking´s Inversión en I&D Tiempo ciclo de generación de nuevos productos Cumplimiento en costos y tiempo de lanzamientos Lanzamientos sin problemas Introducción de productos primero en el mercado Cantidad de patentes Ideas de innovación de empleados

Perspectiva de Procesos Tasas de producción Insumos consumidos Eficiencia (producción/ insumos, ejemplos: toneladas por empleado, por hectárea, transportadas por galón, etc.) Calidad (ejemplos: errores por millón PPMs, producto dentro de especs, desperdicio, etc.) Productividad (eficiencia x calidad) Tiempo de ciclo. Eficiencia de ciclo (hrs hombre por unidad producida) % de tiempo de paradas en producción % de entrega en tiempo Costos de Procesos (ABC) Costos de no calidad

Perspectiva de Proveedores % de entrega en tiempo Tiempo de ciclo de una orden Cantidad correcta de una orden % de productos dentro de especs % de inventario en consignación Costo competitivo Calidad de servicio y cortesía Entrega correcta: % entrega en tiempo Cantidad correcta % de producto dentro de especs Calidad de servicio % de proveedores certificados Respuesta a fallas Rentabilidad del proveedor

Perspectiva Aprendizaje / Crecimiento Perspectiva Financiera ¿Cómo son nuestros resultados financieros? Perspectiva del Cliente Perspectiva de Procesos ¿Cómo nos ven nuestros Clientes? ¿En que procesos críticos lograr la excelencia? Perspectiva Aprendizaje / Crecimiento Identifica el capital intangible que se debe construir para apoyar los procesos críticos. Es decir, se refiere a las inversiones que debe hacer para poder lograr los resultados deseados. Provienen de 3 fuentes: competencias (capacitación, satisfacción, retención), TI (disponibilidad y oportunidad de información) y cultura (clima organizacional, estructura, alineamiento con incentivos, etc.)

Perspectiva de Desarrollo Rotación Producción por hora hombre Ventas sobre inversión en personal Clima laboral Días sin lesiones Certificación en competencias técnicas Benchmark´s de salarios Evaluación de liderazgo (evaluación de 360 grados) Internalización de la visión y la estrategia % de cumplimiento de metas (BSC personal) Acceso a información estratégica