Diseño y distribución apropiada de productos

CONCURSO – ¡Juguemos una carrera! Ejercicio – Correr por diversión CONCURSO – ¡Juguemos una carrera! Ejercicio de parejas – 15 min.

Objetivos de la sesión Comprender y conocer la importancia del diseño y la distribución apropiada de productos Conocer los indicadores de desempeño y los estándares relacionados con los PPC1 Compartir mejores prácticas Identificar las pruebas que pueden reunirse en una institución financiera para demostrar el principio Comprender y demostrar la puntuación para los indicadores sobre la base de las pruebas identificadas

Principio en la práctica Los proveedores prestan una atención adecuada al diseño de productos, a los canales de distribución y a la selección de socios, de modo de no causar daño a los clientes. Para el diseño de los productos y canales de distribución, y para la elección de los socios, se tienen en cuenta las características de los clientes. Tenga en cuenta: Los productos y servicios apropiados no sólo ofrecen acceso a los clientes, sino también generan valor para ellos. Principio en la práctica – 5 min. Los proveedores de servicios financieros tienen la responsabilidad de emplear buena fe en el diseño de productos y canales de distribución que sean adecuados para los clientes y no sacar provecho de la inexperiencia de los clientes ni de los mercados poco desarrollados. Deben tomar medidas activas para considerar las características de los clientes meta durante el proceso de diseño. Los productos deben funcionar tal como fueron anunciados, ofrecer valor a cambio de dinero y no tener un diseño engañoso. Debe prestarse una atención considerable al diseño de productos que se adapten a las necesidades de los clientes y al mismo tiempo sean simples y flexibles. Por ejemplo, los programas de reembolso de préstamos se estructuran mejor si se adaptan a los flujos de fondos previstos por los prestatarios. El objetivo de dicha adaptación es no enfatizar en exceso el diseño de productos para fines muy precisos, sino garantizar que sea útil para los clientes. En la distribución de productos, los proveedores deberían reunir suficiente información del cliente para garantizar que el producto satisfaga las necesidades y la capacidad del cliente.   Distribución adecuada de productos. El diseño del producto debe tener en cuenta el proceso mediante el cual los productos se venden, como se analiza bajo «Trato justo y respetuoso de los clientes». Simplicidad. Los productos simples, incluidos aquellos con precios simples, son más fáciles de entender y comparar para los clientes. Los productos simples pueden ser más asequibles y flexibles para los clientes. La simplicidad implica minimizar el uso de paquetes de productos (es decir, pedir a un cliente que compre un segundo producto, como por ejemplo seguro de vida sobre el crédito para poder usar un primer producto, como un préstamo). 2. Observamos que la simplicidad no es un valor absoluto: debe apuntar a la relevancia del producto y a su utilidad. Cambios mínimos. Los productos deben estar diseñados de manera tal que se minimice la posibilidad de que haya cambios en ellos, como por ejemplo cambios inesperados en los precios, los términos o las comisiones, durante el transcurso de vida del producto. Sin renuncia de los derechos de los clientes. Como regla general, no debería pedirse a los clientes que renuncien a sus derechos, como el derecho a entablar una demanda al proveedor, a recibir información, a cancelar el uso del producto, a mantener la privacidad, etc. Si un proveedor de servicios financieros considera que una renuncia a derechos es imperativa, por ejemplo, si un producto no es viable sin una renuncia a derechos, el proveedor debe comunicarlo claramente al cliente. Las renuncias a derechos solicitadas para la conveniencia del proveedor por lo general no son apropiadas.

Principio en la práctica Productos adecuados Distribución adecuada Diseño adecuado Productos de préstamo diferentes o flexibles dirigidos a distintas necesidades empresariales y familiares. Si los productos son ofrecidos por terceros, se realiza una minuciosa verificación. Los calendarios de reembolso son flexibles y se adaptan al flujo de efectivo. El tamaño del préstamo se adapta a la necesidad financiera. Los servicios son confiables, convenientes y funcionan tal como fueron anunciados. Estas son las buenas prácticas que the Smart Campaign ha definido para este principio.

La idoneidad recorre varios sistemas Política aprobada por la junta directiva Diseño de productos y selección de socios Capacitación e incentivos del personal Monitoreo y revisión

Idoneidad más allá del crédito Insurance Provider should analyze insurance uptake, claims ratio, claims rejection ratio, renewal rate, coverage ratio, demographics of those covered, complaints ratio, average time for claim's resolution, reasons for lapses in coverage and rejection of claims. Payments The provider and/or its agent network provider has a system to monitor third party agent liquidity and network availability and take action in the event of system failures. Idoneidad más allá del crédito Este principio también se aplica a ahorros, seguros y pagos. Estos son dos ejemplos.

Ventas agresivas «[La mujer del banco] me seguía a todas partes. Yo estaba trabajando, y ella no dejaba de venir a mi casa para ofrecerme una tarjeta de crédito que yo no quería. Insistía en pedir mi número para activar la tarjeta de crédito. Al final, me tenté mucho porque mi hija iba a cumplir 15 y yo quería hacerle la fiesta». – Mujer, Lima periurbana Otra nota de un cliente. «Ahora estamos terminando de pagar un préstamo de la [MFO], así que nos llaman y nos ofrecen un nuevo préstamo, pero actualmente no tenemos necesidad». Mujer, región rural de Georgia

PPC N.°1: Estándares de atención adecuada La IF ofrece productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes. La IF monitorea la idoneidad de los productos, servicios y canales de distribución. Se implementa una política y un proceso documentado para prevenir las técnicas de venta agresivas y la firma forzada de contratos. Estándares de atención adecuada – 5 min. Existen 3 estándares, 9 criterios de cumplimiento y 16 indicadores. 1.1.0.0 La IF ofrece productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes. (Diseño adecuado de productos): Debe prestarse una atención considerable al diseño de productos que se adapten a las necesidades de los clientes y al mismo tiempo sean simples y flexibles. Por ejemplo, los programas de reembolso de préstamos se estructuran mejor si se adaptan a los flujos de fondos previstos por los prestatarios. En la distribución de productos, los proveedores deberían reunir suficiente información del cliente para garantizar que el producto satisfaga las necesidades y la capacidad del cliente. Distribución adecuada de productos: El diseño del producto debería tener en cuenta el proceso por el cual se venderán los productos. Más detalles bajo «Trato justo y respetuoso de los clientes». Simplicidad: Los productos simples, incluidos aquellos con precios simples, son más fáciles de entender y comparar para los clientes. Los productos simples pueden ser más asequibles y flexibles para los clientes. La simplicidad implica minimizar el uso de paquetes de productos (es decir, pedir a un cliente que compre un segundo producto, como por ejemplo seguro de vida sobre el crédito para poder usar un primer producto, como un préstamo). Cambios mínimos: Los productos deben estar diseñados de manera tal que se minimice la posibilidad de que haya cambios en ellos, como por ejemplo cambios inesperados en los precios, los términos o las comisiones, durante el transcurso de vida del producto. Sin renuncia de los derechos de los clientes. Como regla general, no debería pedirse a los clientes que renuncien a sus derechos, como el derecho a entablar una demanda al proveedor, a recibir información, a cancelar el uso del producto, a mantener la privacidad, etc. Si un proveedor de servicios financieros considera que una renuncia a derechos es imperativa, por ejemplo, si un producto no es viable sin una renuncia a derechos, el proveedor debe comunicarlo claramente al cliente. Las renuncias a derechos solicitadas para la conveniencia del proveedor por lo general no son apropiadas.

Actividad: Qué quiero en un producto Objeto cotidiano que todos los que están en la habitación han usado o están usando actualmente. Servicio simple y común que todos los que están en la habitación han usado o están usando actualmente. Este juego de roles ahora se adelanta en la sesión para reforzar la comprensión de los participantes de los PPC 1. Los vendedores y los clientes en el juego de roles se eligen entre los participantes. Así se parecerá más a la vida real. En total puede haber 6 personas actuando mientras el resto de la clase, 20 personas, observa. Después del juego de roles, el facilitador utiliza la guía del instructor para dirigir las conversaciones y procesar el juego de roles; luego la siguiente diapositiva para concluir.

Conclusiones sobre la actividad Los clientes son una excelente fuente de información. Los clientes poseen excelente información de mercado para usted, sólo tiene que pedirla. No dé por sentado que sabe lo que los clientes quieren. Los clientes podrían estar usando sus productos/servicios por falta de opciones, no porque sus productos sean apropiados. La diapositiva nueva no estaba. Tenemos que ponernos de acuerdo sobre lo está BIEN O MAL sobre el nuevo producto propuesto en vista del PPC1. Estos temas deben haber surgido del debate con toda la clase, de manera que la conclusión es, de hecho, un resumen de sus temas más quizá uno o dos que pasaron por alto. Tengo algunos ejemplos en la diapositiva.

9 criterios de cumplimiento Estándares e indicadores para el PPC 1 3 estándares 9 criterios de cumplimiento 16 indicadores

PPC N.° 1: Estándares de atención La IF ofrece productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes ✔ Política para ofrecer productos / servicios adecuados Reembolso flexible Política de garantía justa Personal capacitado Controles para terceros Proceso transparente - Seguro La IF monitorea la idoneidad de los productos, servicios y canales de distribución ✔ Retroalimentación de los clientes Analizar uso de productos Monitorear la liquidez del agente / la disponibilidad de la red Indicadores – 10 min. Mencionar todas las palabras resaltadas de la diapositiva y pedir a los participantes que expliquen qué significan los términos. Tener en cuenta que las palabras resaltadas significan que esos indicadores son criterios de cumplimiento. 1.1.0.0 La IF ofrece productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes. 1.1.1.0 Se implementa una política que define de qué manera la IF ofrecerá productos y servicios adecuados a través de canales apropiados, incluido el diseño de productos, servicios y canales y monitorear que sean adecuados. 1.1.1.1. La IF considera el diseño y la distribución adecuados cuando los productos y servicios se diseñan u ofrecen a través de un tercero proveedor. (La diligencia debida debería incluir todos los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. Se aplica también a las IF que contratan el servicio de ahorros a terceros). 1.1.2.0 Los productos de crédito están diseñados para requerir que el capital se pague en forma regular o con calendarios de reembolso flexibles sobre la base de los flujos de fondos de los clientes. 1.1.3.0 Se implementa una política para garantizar requisitos de garantías justos que no impongan una carga pesada para los clientes. (Por temas de ejecución de garantías, ver PPC5 - Trato justo y respetuoso de los clientes). (La garantía es un indicador de la seriedad del compromiso del prestatario de pagar el préstamo. La garantía protege los intereses del prestamista en caso de falta de pago del prestatario; sin embargo, la disponibilidad de garantía no debería ser el criterio principal para tomar la decisión. Debe darse cuidadosa consideración a los resultados de liquidar una garantía que es fundamental para la subsistencia o el hogar del prestatario. Por un lado, la garantía debe ser lo suficientemente importante para el prestatario para que éste no quiera perderla. Por otro lado, eliminar una fuente de subsistencia, como por ejemplo un equipo, podría exacerbar los problemas de un prestatario. Es importante que los prestamistas tengan directrices claras de lo que constituye una garantía aceptable). Garantías: Las garantías se utilizan para proteger los intereses del prestamista en caso de falta de pago del prestatario, pero la disponibilidad de garantía no debería ser el criterio principal para tomar la decisión. Deberían existir procedimientos estándar para evaluar la capacidad crediticia de los garantes así como la relación efectiva con el cliente. (OPCIONAL) Riesgo de moneda extranjera: Si el proveedor tiene acceso a financiación en moneda local y las operaciones del prestatario son únicamente en moneda local, se prefieren los préstamos en moneda local. Si no se dispone de préstamos en moneda local, es importante que este riesgo quede claro para el prestatario y agregar un margen extra al cálculo de capacidad de reembolso del cliente para contemplar riesgos de devaluación. 1.1.3.1 La IF no reúne ahorros «obligatorios» de los clientes excepto en el caso de garantías de efectivo, y éstas no pueden superar el 10% del préstamo desembolsado. 1.1.3.2 La IF tiene una lista de activos o bienes que no pueden darse en garantía. La lista está basada en normas locales, e incluye elementos que crearían una dificultad grave o la pérdida total de la capacidad para ganar ingresos para el cliente. 1.1.3.3 La valoración de la garantía se determina sobre la base de un precio de mercado verificable o valor de reventa. El comité de crédito o aprobación de segundo nivel verifica la valoración de la garantía. (Si no existe «precio de mercado verificable o valor de reventa» y la garantía tiene un valor significativo, la IF tiene un sistema para limitar el criterio para establecer el valor de la garantía). 1.1.3.4 El valor de la garantía como porcentaje del monto del préstamo no es excesivo. 1.1.3.5 Los documentos de la garantía (como títulos de propiedad) se devuelven a los clientes una vez pagado el préstamo. 1.1.4.0 La IF capacita al personal para entender cabalmente cómo determinar si los productos, servicios y canales son adecuados para clientes específicos, y al personal de préstamo, para que comprenda las políticas de garantías. 1.1.5.0 La IF verifica que terceros (agentes administradores de redes, etc.) capaciten a sus propios representantes para que éstos determinen si los productos, servicios y canales son adecuados para clientes específicos y que el personal a cargo de los préstamos comprenda las políticas de garantías. 1.1.6.0 Cuando el seguro se ofrece a través de terceros proveedores, la IF tiene un proceso transparente para seleccionar a las compañías de seguros, que incluye una licitación competitiva o un estudio de mercado, como también consideración del valor y la conveniencia de los productos y servicios ofrecidos. 1.1.7.0 El contrato de la IF con su compañía de seguros ofrece a la IF oportunidades frecuentes de revisión y cancelación, teniendo en cuenta las quejas de los clientes, los precios responsables y la distribución. 1.2.0.0 La IF monitorea la idoneidad de los productos y servicios y los canales de distribución. 1.2.1.0 La IF realiza encuestas de satisfacción u otros medios sistemáticos para obtener retroalimentación sobre la satisfacción del cliente con productos, servicios y canales de distribución, por lo menos anualmente. 1.2.1.1 La gerencia de la IF utiliza los resultados de la retroalimentación de los clientes para mejorar los productos y servicios. Se analizan medidas y se implementan y monitorean, y existen registros de estas acciones. 1.2.1.2 La IF evalúa la capacidad de los clientes para interactuar de manera efectiva con las tecnologías que utiliza para ofrecer servicios e información. 1.2.2.0 La IF analiza la utilización de los productos según las características de los clientes e investiga las razones de la inactividad, el abandono y la cancelación por parte de los clientes. 1.2.2.1 La IF analiza los datos de los productos de seguro para evaluar su valor para los clientes y la satisfacción del cliente. Entre los datos deberían incluirse: incorporación de productos, índice de reclamos, índice de rechazo de reclamos, porcentaje de renovación, índice de cobertura, perfil demográfico de las personas cubiertas, índice de quejas, tiempo promedio para la resolución de los reclamos, razones de fallas en la cobertura y rechazo de reclamos. 1.2.3.0 La IF o su agente proveedor de redes tiene un sistema para monitorear la liquidez y la disponibilidad de redes de los agentes externos y emprender acciones en caso de fallas de sistema. (Liquidez del agente = efectivo en mano que permite recibir transacciones. Disponibilidad de redes = sistema inactivo, que evita que los clientes realicen transacciones ). (Consulte la Guía del instructor sobre productos de pago).

PPC N.° 1: Estándares de atención Se implementa una política y un proceso documentado para prevenir las técnicas de venta agresivas y la firma forzada de contratos. ✔ Definir ventas agresivas Capacitar para proteger los derechos de los clientes Los terceros están capacitados Personal/tercero para monitoreo Incentivos equilibrados Técnicas de mercadeo Indicadores – 10 min. 1.3.0.0 Se implementa una política y un proceso documentado para prevenir las técnicas de venta agresivas y la firma forzada de contratos. 1.3.1.0 La IF define las «ventas agresivas» y los niveles que desencadenan un control adicional. (Establezca sus propias definiciones de ventas agresivas y prácticas prohibidas, siempre y cuando sean claras, tengan sentido y se cumplan en la práctica). 1.3.2.0 La IF capacita al personal para no usar técnicas de venta agresivas y para respetar el derecho de los clientes a rechazar productos. (Se incluyen las familias de los clientes y miembros de la comunidad que pueden influir en las decisiones del cliente). 1.3.3.0 La IF verifica que terceros (agentes administradores de redes, etc.) capaciten a sus representantes para no utilizar técnicas de venta agresivas y respetar los derechos de los clientes a rechazar productos. 1.3.4.0 La IF tiene un mecanismo de monitoreo riguroso y regular por parte de personal de primera línea y técnicas de venta de terceros (p. ej. agentes, compañías de seguro o de transferencia de dinero) para impedir las ventas agresivas. Cuando se levantan «banderas rojas», se aplican medidas correctivas. (Ejemplo: Clientes misteriosos) 1.3.5.0 La estructura de incentivos/bonos de la IF no promueve las ventas agresivas. 1.3.6.0 La IF no utiliza técnicas de mercadeo engañosas.

Reunir pruebas En los grupos, enumere en metatarjetas dónde y qué pruebas puede encontrar en la IMF. Registre una por tarjeta. Tome las tarjetas y péguelas sobre la pared debajo de la categoría relevante: Personas, Proceso y Documento.

Herramientas disponibles de the Smart Campaign Muestras y estudios de casos Ver también Biblioteca del ETDS Kits de herramientas de investigación de mercado de MicroSave Musoni Flexibilidad 2 productos de préstamo diferentes Plazos de préstamos / calendarios de reembolso diferentes Mejores términos / términos flexibles para los buenos clientes Idoneidad Fácil accesibilidad Asequibilidad Distribución confiable Investigación de mercado Uso de técnica de «Modelo de selección» Investigación participativa profunda Comité de desarrollo de producto

Contratación Proceso de retroalimen-tación Buenas prácticas (IFMR) Diseño de productos sobre la base de los requisitos de los clientes «Enfoque de gestión de patrimonios» Enfoque Tradicional Planificación financiera Contratación Profesional Comunidad local Proceso de retroalimen-tación Auditoría interna/LO Sistema de identificación de diseño Buenas prácticas – 3 min. Estas son las buenas prácticas que the Smart Campaign ha definido para este principio.

Ejercicio de puntuación En grupos de 4, revisar las pruebas en el libro de trabajo y calificar a MacroDreams en cuanto al Principio 1.

Mensajes clave El diseño apropiado de productos es relevante en PC porque las IF a menudo tratan con clientes sin experiencia que no necesariamente tienen el conocimiento o la experiencia para decidir si el producto les brinda buen valor por su dinero. La idoneidad de los productos debe incorporarse en todos los niveles de una IF, desde las políticas de la junta directiva hasta la capacitación del personal. Las IMF que escuchan a sus clientes y aprenden de ellos son más propensas a tener éxito que las que imitan los productos o servicios que están en el mercado. Deben utilizarse técnicas de ventas moderadas para distribuir productos y servicios. Debe definirse en qué consisten las ventas agresivas. Los terceros deben verificarse teniendo en cuenta al cliente.