EJEMPLO BALANCED SCORECARD Perspectiva Financiera - ¿Cuáles son los resultados financieros que deseamos obtener en el presente año? Perspectiva Interna Perspectiva del Cliente CLINICA SAN LUIS ¿Qué procesos actuales debemos mejorar? - ¿Qué nuevos procesos debemos implantar? -¿Cuáles son los satisfactores de mis Clientes ? -¿Cuáles debemos mejorar? Perspectiva Innovación y Aprendizaje - ¿Qué actitudes y aptitudes debemos mejorar ? - ¿Cuáles son las capacidades requeridas por la Organización ?

OBJETIVOS Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente 1. Lograr una rentabilidad de 5 puntos por encima de DTF. Metas: 1. Mejorar en un 30% la recuperación de la cartera vencida. 2. Disminuir en un 10% los costos operacionales. Perspectiva del Cliente Perspectiva Interna 1. Disminuir en un 20% el numero de quejas y reclamos de los clientes. 2. Reducir en un 10% el tiempo de incumplimiento en las entregas. 3. Implementar NORMA ISO 9000 4. Eliminar el 100% daños presentados en el servicio. 1. Incrementar en un 10% los servicios atendidos. 2. Efectuar tres visitas corporativas semanales en cada sucursal 3. Hacer seguimiento a la post-venta en todo servicio realizado. 4. Realizar seguimiento diario al “cuaderno inteligente” Perspectiva Innovación y Aprendizaje 1. Poner en práctica el programa de “MEJORAMIENTO CONTINUO” establecido para la organización, según plan de trabajo. 2. Desarrollar el plan de capacitación para mejorar la ACTITUD Y APTITUD de todos los funcionarios de la organización.

ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA INTERNA REQUERIMIENTOS BASICOS IDENTIFICAR Y MEJORAR LOS PROCESOS BASICOS PARA MUDANZAS Y TRANPORTE (IMPLEMENTAR NORMA ISO 9000). ESTABLECER UNA POLITICA DE SEGUIMIENTO Y SOLUCIÓN A LAS QUEJAS, RECLAMOS EN INCUMPLIMIENTOS REQUERIMIENTOS BASICOS . Migración del actual sistema de información a un esquema de procesamiento cliente-servidor donde se fomente el uso y análisis de información sobre la calidad del servicio prestado. . Integrar los procesos administrativos con los procesos operativos para detectar y determinar las causas mas frecuentes de las quejas, los reclamos, incumplimientos y los daños que se puedan presentar con el fin de buscarles soluciones efectivas.

ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y CRECIMIENTO DESARROLLAR INTEGRALMENTE EL PROGRAMA DE “MEJORAMIENTO CONTINUO” EN TODOS LOS NIVELES SENSIBILIZAR Y MOTIVAR, DANDO CAPACITACION, ASIGNANDO RECURSOS Y EJERCIENDO SUPERVISION Y APOYO AL PERSONAL OPERATIVO REQUERIMIENTOS BASICOS Definir conjuntamente con cada funcionario un plan de capacitación y aprendizaje que mejore conocimientos, habilidades y actitudes. Implantar el PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO adquiriendo un compromiso real de parte de todos los funcionarios. Permitir el libre flujo de ideas y un clima de comunicación abierto y franco, sentado en el respeto por la persona y su aporte a la organización. Diseñar y negociar con el tiempo un Plan de incentivos ligado a resultados.

ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE REQUERIMIENTOS BASICOS INCREMENTAR LAS VISITAS CORPORATIVAS ORIENTADAS HACIA LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES APLICANDO LA ESTRATEGIA DE MERCADO- SERVICIOS Y VALOR AGREGADO PARA EL CLIENTE. REQUERIMIENTOS BASICOS CERTIFICACION ISO 9000. BÚSQUEDA DE UN MAYOR NIVEL DE CONFIANZA O CONFIABILIDAD DE LOS CLIENTES EN LOS PROCESOS QUE SANTAMARÍA APLICA EN SU SISTEMA DE MUDANZAS. DEFINIR Y ESTABLECER UN PLAN DE NEGOCIO, SEGUIMIENTO Y ESPECIAL ATENCIÓN AL “CUADERNO INTELIGENTE” . IMPLEMENTAR SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y HACER SEGUIMIENTO DE POSTVENTA A TODO SERVICIO PRESTADO.

ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA REQUERIMIENTOS BASICOS TENER A TIEMPO LOS INFORMES FINANCIEROS E IDENTIFICAR EL VALOR AGREGADO PARA LOS PROCESOS CONTABLES Y FINANCIEROS . DEFINIR UN PLAN CONCRETO PARA OPTIMIZAR (REDUCIR) COSTOS OPERACIONALES. REQUERIMIENTOS BASICOS ESTABLECER UNA POLITICA CLARA DE CREDITO. MEJORAR LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA VENCIDA Y DISMINUIR EL TIEMPO DE ROTACION DE LA CARTERA ELABORAR UN ESTUDIO Y ANALISIS DE PROVEEDORES CON MEJORES PRECIOS, CREDITOS Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS.

ITERACCIONES DEL BALANCED SCORE CARD. IMPACTO ECONÓMICO Mayor retorno de la inversión Aumento de la rentabilidad operacional Disminución de los costos PERSPECTIVA FINANCIERA Atributos del servicio Imagen Relación Crecimiento en Ventas Indice de satisfacción del cliente Imagen Externa ITERACCIONES DEL BALANCED SCORE CARD. Auto evaluación de la Gestión Ciclo de Innovación Ciclo de Operación Ciclo Servicio Post venta Proceso ISO 9001 Disminución de quejas Control de Gestión BSC Mejora nivel productividad Mayor conocimiento Motivación Desarrollo Aplicación Conocimientos

INDICADORES DE GESTIÓN Perspectiva Financiera INDICADORES DE GESTIÓN RENTA ACTUAL/ RENTA ANT. CARTE REC./CART VENC. RECUP. COSTOS OPER TASA RENTABILIDAD ANUAL Perspectiva Interna Perspectiva Cliente 1. RECLAM CTUAL/ RECLAM ANT 2. TIEMP ACTUAL/ TIEM ANT 3. PROCESO ISO 9000 4. NUM. DAÑOS REP. 1. CLIENTES ATEN/ COTIZ. 2.VISITAS EFEC./ VISITAS PROG. 3.% SATISCLIENTE 4.SEG. CUADERNO INTELIGENTE Perspectiva de Innovación y Aprendizaje CUMPLIM. PROGRAMA MEJORAM. CONTÍNUO CAPACIT REAL/ PROGRAMAS PROYETADOS.

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE PLAN DE CAPACITACION PARA MEJORAR LA ACTITUD Y APTITUD DE LOS FUNCIONARIOS DE LA ORGANIZACIÓN. FORMULA DEL INDICADOR: CAPACIT. REAL / PROGRAMAS PROY. Que es?: Son los programas de desarrollo integral de personal de la organización diseñados para alcanzar competitividad del negocio a mediano y largo plazo. Objeto: Medir la Formación al personal. Crear Actitudes y mejorar Aptitudes claves para su mejor desempeño en la organización. Unidad: Número de Planes de Capacitación o Desarrollo Integral. Frecuencia: Mensual Fuente: Area de personal Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE PROGRAMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO FORMULA DEL INDICADOR: % CUMPLIPROGRAM. Que es?: Son todos aquellos principios y procesos en los cuales la organización debe trabajar continuamente para ser excelentes y lograr sus demás objetivos. Objeto: Medir el % de cumplimiento del programa de “Mejoramiento Continuo” y del aprendizaje organizacional. Unidad: % de cumplimiento del programa. Frecuencia: Trimestral Fuente: Area de personal Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS IDENTIFICACION Y DOCUMENTACION DEL 100 % DE LOS . PROCESOS DE MUDANZAS - ASIMILACION A ISO 9001 FORMULA DEL INDICADOR: No. DE PROCESOS CERTIFICADOS/ PROCESOS DETERMINADOS Que es?: Son los procesos que se debe identificar y documentar de acuerdo con las especificaciones ISO 9.000 VERSION 2.000 Objeto: Promover la certificación de algunos procesos básicos y en el largo plazo, los de toda la organización. Unidad: Número de procesos identificados y certificados, dividido por la totalidad de los procesos determinados. Frecuencia: Semestral Fuente: Area de calidad Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable.

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS DISMINUCION DE QUEJAS Y RECLAMOS. FORMULA DEL INDICADOR: RECLACTUAL / RECLANT Que es?: Es el número de Quejas y Reclamos que se presentan actualmente con relación al estadístico de quejas y reclamos del periodo o del año anterior. Objeto: Medir el Mejoramiento de los niveles del servicio, satisfaciendo totalmente al Cliente y mejorar los procesos internos. Unidad: Número de reclamos actuales sobre el número de reclamos del periodo anterior. Frecuencia: Mensual. Fuente: Area de sistemas Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable.

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS CONTROL DE ELIMINACION DE DAÑOS PRESENTADOS. FORMULA DEL INDICADOR: ACITOM / DAÑOSREP. Que es?: Crear un modelo que le permita Santamaría de Trasteos hacer gestión en los procesos en donde se presentan daños, bien sea en el cargue y descargue, bodegaje, embalaje, transporte de los bienes de los clientes. Objeto: Mejorar el nivel de resultados de la gestión de la Organización y de la calidad del servicio al Cliente y reducir pérdidas por reclamaciones. Unidad: Acciones tomadas/daños reportados. Frecuencia: Mensual. Fuente: Area de calidad y Comité de gestión Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable.

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA CLIENTE CRECIMIENTO EN VENTAS. FORMULA DEL INDICADOR: CLIATEN / COTIZ Que es?: Representa la relación de Clientes Atendidos con Relación al número de Cotizaciones efectuadas en un periodo de tiempo estipulado. Objeto: Medir el grado de eficiencia y el aumento en Ventas por el incremento de Clientes que utilizan los servicios. Unidad: Relación de Clientes atendidos versus solicitudes de servicio o cotizaciones. Frecuencia: Mensual. Fuente: Area Financiera Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA CLIENTE INDICE DE SATISFACCION DEL CLIENTE. FORMULA DEL INDICADOR: % de Satisfacción del Cliente. Que es?: Representa la percepción promedio de los clientes o usuarios de los servicios en relación a ciertos factores tales como : Calidad, atención, oportunidad, relación precio- servicio, etc Objeto: Detectar a través del seguimiento “Post-Venta”, el nivel de satisfacción de los clientes por los servicios usados. Unidad: % de satisfacción según encuesta y opinión de los usuarios del servicio. Frecuencia: Trimestral. Fuente: Area de Calidad. Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable Fernando Becerra Salamanca – Medellín Tel. 3 21 20 64

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA FINANCIERA EVA: ESTADO DE VALOR AGREGADO Que es?: Es la medida del valor agregado que el negocio genera partiendo de la inversión de insumos y la distribución de diferentes factores de SERVICIO, incluido el propio. Esta utilidad debe generarse con una eficiencia del 30%. Objeto: Hacer el seguimiento y control del desempeño económico, financiero y operativo del negocio a corto y largo plazo. Unidad: Millones de pesos M$. Frecuencia: Semestral. Fuente: Modelo Económico Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA FINANCIERA RENTABILIDAD OPERACIONAL FORMULA DEL INDICADOR: RENTACTUAL / RENTAB 2001 Que es?: Es la medida que muestra que tan rentables ha sido la gestión del negocio como tal. Objeto: Medir y hacer seguimiento y control a la productividad netamente operacional Unidad: porcentaje %. Expresado como: (rentabilidad actual sobre la rentabilidad obtenida en el año 2.001) Frecuencia: Mensual Fuente: Modelo Económico Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable Fernando Becerra Salamanca Tel. 3 21 20 64

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA FINANCIERA MARGEN OPERACIONAL FORMULA DEL INDICADOR: UTILOP / PROD Que es?: Permite determinar la participación que tiene las utilidades operativas del negocio respecto a las ventas, en un periodo determinado . Objeto: Hacer seguimiento y control a la rentabilidad operativa del negocio. Unidad: porcentaje %. Expresado como: (Utilidad operacional / Producción) Frecuencia: Mensual Fuente: Modelo Económico Responsable:Dependencia y nombre de la persona responsable Fernando Becerra Salamanca – Medellín Tel. 3 21 20 64

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA FINANCIERA DISMINUCION DE COSTOS FORMULA DEL INDICADOR: RECOSTOP.10% Que es?: Refleja en que grado se están optimizando los procesos operacionales y de gestión de la Organización. Objeto: Medir el grado de esfuerzo en todos los procesos para optimizar la eficiencia de los mismos Unidad: porcentaje (%). Expresado como: pesos en los que se ha mejorado en relación a períodos anteriores. Frecuencia: Trimestral Fuente: Modelo Económico Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PERSPECTIVA FINANCIERA RENTABILIDAD SOBRE ACTIVOS FORMULA DEL INDICADOR: UTILNETA / ACTIVOS. Que es?: Es la medida que muestra que tan rentables son los activos productivos del negocio. Objeto: Hacer seguimiento y control a la productividad de los activos Unidad: porcentaje %. Expresado como: (Utilidad neta / Activos ) Frecuencia: Trimestral Fuente: Modelo Económico Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable Fernando Becerra Salamanca – Medellín Tel. 3 21 20 64