UNIDAD 5. EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO. Estrategias conocer las expectativas del cliente y lograr satisfacerlas.

5.1. CONDICIONES REQUERIDAS PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE. Preste un servicio profesional, cortes y rápido. Preste una atención total y única cada vez que elige hacer tratos con usted. Presente productos y servicios de alta calidad. Satisfaga sus deseos de manera consistente con expectativas razonables de servicio. Disponga de personal competente conocedor y bien capacitado. Preste atención en todos los detalles cada vez que recurre al cliente.

5.1. CONDICIONES REQUERIDAS PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE. Coloque a disposición todos los recursos, el trabajo en equipo y medios para ofrecer un servicio superior a largo plazo. Cree canales despejados para la comunicación de opiniones, quejas o cumplidos. Dar un precio equitativo y razonable por sus productos o servicios. Ofrezca su aprecio y el de su personal por las transacciones de negocios efectuadas en el pasado y las futuras.

5.2. ESTRATEGIAS PARA CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y LOGRAR SATISFACERLAS. Las estrategias sobre las cuales se satisfacen las expectativas de los clientes son: Confiabilidad, sorpresa, la recuperación y la equidad. Confiabilidad del Servicio: Es la característica que los clientes consideran mas importante al evaluar el servicio. Los clientes compran una promesa y confían en que la compañía la cumpla. El servicio exacto y serio aumenta la confianza de los clientes, los errores frecuentes destruyen la confianza. La confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

5.2. ESTRATEGIAS PARA CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y LOGRAR SATISFACERLAS. SORPRESA DEL SERVICIO. Para superar las expectativas de los clientes se necesita el elemento sorpresa y la mejor oportunidad para lograrlo es durante el proceso del servicio. Se puede sorprender a los clientes con detalles para hacerles saber que son especiales. También se puede sorprender a los clientes con un esfuerzo adicional: cuando los empleados se esmeran por hacer mas de la cuenta para ayudarlos, cuando se niegan a darse por vencidos hasta solucionar un problema, cuando hacen caso omiso de las reglas si es necesario.

5.2. ESTRATEGIAS PARA CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y LOGRAR SATISFACERLAS. RECUPERACÌÓN DEL SERVICIO. Es la respuesta de la compañía a un problema de servicio. La empresa puede actuar decididamente y recuperar la confianza de los clientes o puede empeorar las cosas. En la estrategia de recuperación deben tenerse presentes dos propósitos generales: resolver el problema y restablecer la confianza del cliente. Esto implica mejorar el sistema de servicio para que el problema se presente con menos frecuencia en el futuro.

5.3. FORMAS DE AGREGAR VALOR AL SERVICIO. PRODUCTO O SERVICIO Presentación, empaque, tamaño, calidad y precio. PROCESOS Toma de decisiones, despachos, entregas, reclamos, cobranza, facturación etc. INFRAESTRUCTURA Señalización, planta física, equipos y sistemas. INFORMACIÓN Oportunidad, confiabilidad, catálogos, acceso a todos. TALENTO HUMANO Nivel educativo, entrenamiento, experiencia, capacidades. POST-VENTA Visitas de seguimiento, cumplimiento, contacto con el cliente, mantenimiento.

5.4. COMO CUIDAR SUS CLIENTES. Recompense la lealtad. Haga fácilmente asequibles sus sistemas de servicios. Pida a sus clientes que le den su opinión. Identifique los valores, creencias y normas de sus clientes. Prometa poco y de mucho. Conozca a sus competidores. Haga investigación de mercados. Efectué evaluaciones internas sobre servicio. Conozca las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes. Haga que los clientes se sientan importantes.

5.4. COMO CUIDAR SUS CLIENTES. Gerencia el servicio cotidiano. Haga saber a sus clientes que se interesa por ellos. No olvide hacer ese esfuerzo extra. El mercadeo y el servicio al cliente van de la mano. Genere confianza a sus clientes. Sea honesto con los clientes. Muestre a sus clientes que los entiende. Entrene a su personal para que haga bien las cosas desde la primera vez. Desarrolle las habilidades de comunicación de los empleados. Acepte solamente la excelencia.