Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización Enf. Martha Liliana Gómez Rojas Esp. Gerencia Hospitalaria Magister en educación ©

ELEMENTOS COMPETENCIA ELEMENTO DE LA COMPETENCIA 1:Proporcionar información a clientes y/o usuarios de acuerdo con sus requerimientos y con el protocolo de manejo de información. ELEMENTO DE LA COMPETENCIA 2: Resolver situaciones de servicio a partir de los requerimientos y necesidades de los clientes. ELEMENTO DE LA COMPETENCIA 3: Desarrollar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación.

TEMAS CURSO Portafolio: características y beneficios de los productos Manejo de guiones, catálogos, folletos, formularios. Manuales de procedimientos: flujos de procesos Estrategia de comunicación y de servicio de la organización. Estructura y organigrama de la organización. Canales de comunicación organizacionales Tipos de información. Tipologías de clientes. Tecnologías de la información y de la comunicación aplicables.

TEMAS CURSO Políticas de servicio y de calidad . Tipos y técnicas de registro de información. Buenas prácticas de comunicación . Flujos y fuentes de información. Aseguramiento de la calidad del servicio. Protocolos de servicio. Técnicas de comunicación verbal y no verbal

TEMAS CURSO Indicadores de respuesta en el servicio Situaciones de servicio. Manuales de procesos y procedimientos del servicio. Trazabilidad del servicio. Técnicas de atención al cliente. Buenas prácticas de documentación. Manejo de quejas y reclamos.

TEMAS CURSO Proveedores del servicio dentro de la organización. Portafolio: características de productos y servicios. Tipos y técnicas de registro de información. Tipologías de clientes . Tecnologías de la información y la comunicación aplicables. Protocolos de servicio. Técnicas de comunicación verbal y no verbal.

TEMAS CURSO Misión y visión corporativa Valores corporativos y política de calidad . Técnicas de comunicación. Relaciones interpersonales. Factores culturales. Principios de comportamiento humano. Variables de segmentación.

TEMAS CURSO Proceso y funciones de la comunicación. Canales de comunicación: verbal y escrito . Normas de cortesía, protocolo y etiqueta. Principios éticos y valores corporativos. Valores humanos. Protocolos de servicio. Ciclos de servicio

CRONOGRAMA MÓDULO: Mayo 20, 27 y JUNIO 3 y 10

EVALUACIÓN DEL MÓDULO

EVALUACIÓN DEL MÓDULO PARCIAL 1: 20% PARCIAL 2: 20% TRABAJOS: 20% STAND: 40%

FECHAS IMPORTANTES EVALUACIÓN Mayo 20: Quiz Mayo 27: Socio drama (Involucre lo visto en las clases) Junio 3: Primer parcial y entrega informe actividad de campo – Instrumento y análisis. Junio 10: Segundo parcial y stand con la propuesta de mercadeo más creativa.

REGLAS CLASE

REGLAS CLASE

MATERIALES CLASE REQUERIDOS

GRACIAS