Reinventando la relación con el asegurado. Ing. Adrián Calandra Gerente de Operaciones

Comunicación No hace muchos años, la comunicación con el cliente era: Personal, telefónica, por correo postal. Eventual. De uno a uno. Por lo tanto, representaba una comunicación con baja frecuencia.

Comunicación 1970 1980 1990 2000 2010 Telefonía: 4.000 millones (67% de la población mundial). Internet: 1.800 millones (26,6% de la población mundial). 1990 Telefonía: 12,4 millones (0,25% de la población mundial). Internet: 2,8 millones (0,05% de la población mundial). 2002 Telefonía: 1.200 millones (19% de la población mundial). Internet: 631 millones (11% de la población mundial).

Comunicación El teléfono fijo tardó 75 años en llegar a los 100 millones de usuarios. Pokémon Go alcanzó los 100 millones de usuarios en menos de un mes.

Comunicación Por lo tanto, hoy la comunicación es: A medida del destinatario: Comunico lo que le interesa. En tiempo y forma. De uno a varios / de uno a uno masivo. Se dispone mayor frecuencia.

Dentro de este contexto, ¿qué herramientas proporciona CESVI a las aseguradoras para que puedan satisfacer a sus clientes?

Cadena de contacto tradicional con el asegurado SUSCRIPCIÓN Acuerdo del contrato de seguro. SINIESTRO Hecho fortuito, previsto en el contrato. RESOLUCIÓN Contraprestación a cargo del asegurador.

Generar diagnóstico de conductores y vehículos. SUSCRIPCIÓN El objetivo es que la compañía pueda tener conocimiento del riesgo y del asegurado, para así poder tomar decisiones al respecto. Generar diagnóstico de conductores y vehículos. Poder realizar capacitaciones de manejo. Realizar informes de suscripción de vehículos y otros riesgos. Poder controlar, monitorear y gestionar una flota de vehículos y sus conductores.

Disponer de herramientas para la prevención del fraude: SUSCRIPCIÓN Rankear y categorizar los vehículos en función a distintos atributos relacionados con la seguridad. Disponer de herramientas para la prevención del fraude: Análisis y alertas en línea. Indicadores de riesgo. El fraude alcanza a todas las etapas del mercado asegurador, y se debe combatir de forma organizada.

Satisfacción del cliente. Tiempos de atención. SINIESTRO El objetivo es disponer de herramientas que permitan a las compañías de seguros tramitar los siniestros con mejores métricas de calidad. Poder realizar una atención directa al asegurado en caso de siniestros, que tradicionalmente se atienden como reclamos de terceros en otra compañía. Logrando obtener mejores métricas en lo que refiere a: Satisfacción del cliente. Tiempos de atención.

SINIESTRO Tener conocimiento de cómo ocurrieron los hechos de un siniestro vial, para así comprender los factores que indujeron a la ocurrencia y los responsables del mismo. Intercambiar experiencias con referentes del mercado en lo que refiere a la lucha contra el fraude.

RESOLUCIÓN Puntualmente nos centramos en la resolución del ramo automotor. Por lo tanto, el objetivo es enfocarse en herramientas que permitan un mejor seguimiento y gestión de los proveedores. Disponer de la información relacionada al seguimiento y avance de la reparación. Poder contar con un sistema de cotización de repuestos y seguimiento de los proveedores.

RESOLUCIÓN Poder realizar la valuación de daños en tiempo y forma, y que sea adaptable a la necesidad del interlocutor que lo requiera (taller, perito tasador, tramitador de siniestros, etc.). Brindar al mercado reparador una alternativa legal para adquirir repuestos usados.

Cadena de contacto tradicional con el asegurado SUSCRIPCIÓN SEGURIDAD VIAL SINIESTRO RESOLUCIÓN

Conclusiones Todos estamos inmersos en la revolución digital y de las comunicaciones. No hay vuelta atrás. Esto aportó al cambio de paradigma que representa la relación con el cliente, tanto en la venta como en la post venta. Por lo tanto, desde CESVI ARGENTINA buscamos que la información esté disponible para las compañías de seguros con mayor velocidad y precisión, para que por los medios que considere (APP, página web, call center, e-mail, sms, etc.), pueda colocarla a disposición del asegurado.

Conclusiones Información a medida y disponible para tomar decisiones en función de la política de atención al cliente. La evolución no va a detenerse, por eso debemos estar preparados para los próximos desafíos.

¡Muchas gracias!

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