2.-RESPONSABLE Y PARTICIPANTES EN EL PROCESO 1.- OBJETO Y ALCANCE Definir el método utilizado por SATRD para la identificación y tratamiento de las no conformidades que se detecten en desarrollo de las actividades y todas las reclamaciones de los cliente/usuarios/pacientes recibidas y relacionadas con la calidad del servicio recibida por el cliente/usuario/paciente. Este procedimiento es de aplicación a la realización de todas las actividades implicadas en el Sistema de Gestión de la Calidad en cualquiera de las fases de prestación del servicio. 2.-RESPONSABLE Y PARTICIPANTES EN EL PROCESO Responsable: Jefe de Servicio Participantes: Coordinador de Calidad / Todo el personal MODIFICACIONES RESPECTO EDICIÓN ANTERIOR Elaborado por: Coord. Calidad Aprobado por: Jefe de Servicio Fecha: 31/03/2017 Fecha: 31/03/2017 Página 1 de 6

3.- DOCUMENTACIÓN APLICABLE Código Denominación PG-05 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA Página 2 de 6

4.- REGISTROS Código Descripción del registro Responsable archivo Lugar archivo Soporte archivo Plazo de archivo FPG-06/01 Informe de no conformidad Coordinador Calidad Despacho SARTD Electrónico / papel 3 años Sin Código Incidencias en la práctica anestésica Coordinador SENSAR SENSAR Reclamación SAIP Coordinador Calidad Informe respuesta a la reclamación Página 3 de 6

5. REALIZACIÓN No conformidad: Incumplimiento de un requisito en la ejecución de una actividad. Los informes de no conformidad, se codifican como YY-ZZ, donde: YY: Dos últimas cifras del año en curso ZZ: Identifica el número de no conformidad o reclamación Incidencia en la practica anestésica: Cualquier alteración o anomalía que se pueda producir durante el proceso anestésico. Incidencia de Equipo / Instalación: Cualquier anomalía o avería en un equipo electromédico o instalación propiedad del Hospital Reclamación: Manifestación de disconformidad de un paciente con los servicios prestados por SARTD. Las reclamaciones se comunican a través del SAIP del Hospital. Página 4 de 6

GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES E INCIDENCIAS PERSONAL DE SARTD COORDINADOR DE CALIDAD RESPONSABLE IMPLANTACIÓN DESARROLLO 1 Detección de una no conformidad 1 GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES E INCIDENCIAS Cualquier persona de SARTD puede detectar una no conformidad. Si la no conformidad detectada es una incidencia en la práctica anestésica lo registrará en SENSAR. En el caso de incidencias en la práctica anestésica, el proceso de registro acaba aquí. Si se trata de una incidencia de un equipo o instalación, se comunicará a Supervisión de Enfermería, quien lo registra en ORION/MIZAR. No conformidad FPG-06/01 Registro de la no conformidad 2 Codificación del Informe de no conformidad 2 En el caso de incidencias fuera de la práctica anestésica, el Coordinador de Calidad, verifica la incidencia detectada, registrando y codificando la no conformidad en el propio informe. El Coordinador de Calidad, junto con los responsables afectados si fuese necesario, analiza la no conformidad y decide la acción a tomar para eliminarla, los responsables de implantar dicha acción y el plazo. El Coordinador de Calidad verifica que la personas designadas han llevado a cabo las acciones planificadas. Cuando esto ha sucedido se procede al cierre del informe. Incidencias en la práctica anestésica SENSAR Establecimiento de las acciones a tomar Implantación de las acciones determinadas Seguimiento de la implantación Comunicar incidencia de equipos/instalaciones a Supervisión de Enfermería ¿Procede abrir una Acción Correctiva? No 3 No Si 3 Reflejo en el Informe de No conformidad y apertura de una AACC PG-05: Gestión de AACC y de Mejora Cuando de la no conformidad registrada o del análisis del conjunto de incidencias y no conformidades se deriva la adopción de una acción correctiva, el Coordinador de Calidad lo refleja en el apartado correspondiente del Informe de no Conformidad. Cierre y Archivo Revisión del Sistema Informe de No Conformidad FPG-06/01 Punto de decisión Entrada/Salida de un proceso Registro Conector de entrada SIMBOLOGÍA: Actividad Documento Conector de salida fuera de página Inicio o fin de un proceso Página 5 de 6

GESTIÓN DE RECLAMACIONES DESARROLLO SAIP JEFE DE SERCIVIO COORDINADOR DE CALIDAD 1 Recepción de una reclamación del SAIP 1 GESTIÓN DE RECLAMACIONES Las reclamaciones se reciben por escrito desde el SAIP y lo comunica al SARTD Informe de Reclamación Escrito o correo electrónico Análisis de la Reclamación 2 2 El Jefe de Servicio analiza las causas de la reclamación y decide la acción a tomar, y comunica el resultado de la investigación por escrito al SAIP y/o al paciente, en menos de 15 días desde la fecha de entrada de la reclamación en el SARTD Establecimiento de las acciones a tomar Comunicar al Jefe de Servicio Realización de las acciones determinadas y comunicación al SAIP 3 Informe de Reclamación El Jefe de Servicio comprueba que las personas designadas han llevado a cabo las acciones establecidas. Cuando esto ha sucedido procede al archivo del informe. Comprobación y cierre de la solución adoptada 4 3 Cuando de la reclamación se deriva la adopción de una acción correctiva, el Coordinador de Calidad procede a su apertura. Esta informacion es una entrada en la revsión del sistema. ¿Se debe abrir una Acción Correctiva? 4 Si No Reflejo en el Informe de reclamación y apertura de una AACC Cierre y Archivo PG-06: Gestión de AACC/AAPP Punto de decisión Entrada/Salida de un proceso Registro Conector de entrada SIMBOLOGÍA: Actividad Documento Conector de salida fuera de página Inicio o fin de un proceso Página 6 de 6