CASA DE LA CALIDAD Por: Xavier Gualán

CASA DE LA CALIDAD Casa de la calidad: Es una herramienta que puede mejorar el procedimiento de operación. ¿Qué es la casa de la calidad? Es un grupo de matrices que organizan el conocimiento de una empresa respecto a las exigencias de los clientes y características del producto.

Pasos que integran la casa de la calidad Consiste en determinar la siguiente información: 1.Requerimientos del cliente 2.Prioridades del cliente 3.Evaluación del cliente 4.Requerimientos del cliente 5.Matriz de relación 6.Evaluación de importancia 7.Evaluación de ingeniería 8.Matriz de correlación 9.Análisis

1.- Requerimientos del cliente Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que (desea, quiere) el cliente. ( La voz del cliente ). A.- Información de estudios de mercado / Relativas a las necesidades y expectativas del cliente final del producto. Identificación de preocupaciones del cliente para transformarlas en las características del producto y proceso. ¿Qué fuentes de información se tienen?

B.- Información Histórica de Garantía y Calidad (Listados históricos de problemas de clientes para evaluar el potencial de recurrencia durante la fase de instalación y servicio del producto en cuestiones similares). ¿Qué fuentes de información se tienen?

C.- Datos de investigación de ingeniería (Conocer las expectativas /Necesidades del cliente) ¿Qué fuentes de información se tienen?

2.- Prioridades del cliente Determinación de las prioridades de los clientes; o sea algunos son mas importantes que otros.

3.- Evaluación de los clientes Aquí los clientes evalúan el desempeño respecto a los requerimientos. (Es posible comparar más de un competidor u opción de diseño) Herramienta: Benchmarking / Encuestas de mercado Observación: Áreas de oportunidad

4.- Requerimientos Técnicos de Diseño Los “como” indican la forma en que la empresa deberá satisfacer las exigencias de los clientes. Los “como” se refieren a los requerimientos de diseño o de la empresa. Los “como” deberán describirse como cantidades medibles (Unidades de Medición y Valores Objetivos), estableciendo la dirección que significa la mejora. Herramientas: Se puede obtener el “como” por medio de un diagrama de causa y efecto para cada uno de los requerimientos del cliente.

5.- Matrices de correlación Se registra las relaciones entre los requerimientos del cliente y las exigencias de diseño en la matriz (Habitación central) de la casa de la calidad. Las relaciones entre “QUÉ” y los “COMO”.

6.- Evaluación De Importancia (CALCULAR LA EVALUACIÓN) RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) + COLUMNA: Suma de requerimientos técnicos Si las evaluaciones son de MAYOR importancia, entonces se deberá prestar mayor atención (alta relación entre requerimientos técnicos y la satisfacción del cliente. Si las evaluaciones son de MENOR importancia, se deberá gastar recursos en otros requerimientos técnicos de mayor importancia

7.- Evaluación De Ingeniería Aquí se escucha la “voz del ingeniero” La evaluación es una comparación de los distintos competidores u opciones de diseño y de su capacidad para alcanzar los valores, objetivos de los requerimientos técnicos.

8.- Matriz de Correlación Muestra la relación entre los distintos “COMO”. Correlaciones positivas.- Se encuentran en las tecnologías que se refuerzan o se respaldan entre si. Ejemplo: Calculadora de mano: mientras mas grande sea, mayor será la pantalla. Correlaciones negativas.- Se encuentran los requerimientos técnicos que están en conflicto entre si. Ejemplo: Calculadora/ se desean muchas funciones pero se desean leerlas en la carátula de la calculadora.

Planeación del Producto EL PROCESO DE LA CASA DE LA CALIDAD Contempla el método de “4 Fases” Los “COMO” de la primera matriz se convierten en los “QUÉ” de la segunda fase, etc. Se compone de cuatro fases que va de los requerimientos de los clientes a la planeación de la producción

1ra fase : planeación del producto: Determinación de las exigencias del cliente (qué) y los requerimientos técnicos (CÓMO).

2da fase: despliegue de partes: (componentes/ ingredientes) Los requerimientos técnicos críticos, se convierten en los “QUÉ” de la nueva matriz. Los “COMO” son las características de la parte: Información: ¿Qué partes se requieren para satisfacer los requerimientos técnicos?

3ra fase: planeación del proceso: Características criticas de la parte se convierten en los “QUÉ” y las operaciones del proceso de manufactura en los “COMO”. Información: ¿Qué procesos se requieren para producir partes críticas? ¿Qué parámetros de los procesos producen partes críticas?

4ta fase: planeación de la producción: Se traducen los resultados de las primeras tres graficas en acción para la operación de producción. Información: A partir de la definición de procesos se concentran los sistemas o modelos de producción.