05 de noviembre de 2014 Atención a: Lic. Alan Alejandro Moreno Monjaras Jefe de Calidad CódigoFO/CAP/03 Fecha de emisión20/07/2015 No. De revisión03 Propuesta de: “CALIDAD EN EL SERVICIO” (curso-taller) Presentación preparada para:

CódigoFO/CAP/03 Fecha de emisión20/07/2015 No. De revisión03 Presentación de GCI Consultores Empresariales 2

CódigoFO/CAP/03 Fecha de emisión20/07/2015 No. De revisión03 3 Justificación La calidad en el servicio requiere de la articulación de varios componentes: el servicio en sí mismo, quien lo presta y quien lo recibe, en ese tenor es importarte que quienes son los prestadores del servicio comprendan y reconozcan las características de dichos componentes, en especial el referente a quien recibe el servicio, es decir, el usuario. Quien recibe el servicio es capaz de reconocer y medir la calidad del servicio que se le brinda, de ahí que las dependencias deben fortalecer las competencias en los prestadores del servicio que asegure la satisfacción de las necesidades de los clientes en un marco de calidad, calidez, respeto a la norma y a los valores. Al finalizar el curso-taller los participantes habrán comprendido y reconocido los elementos básicos de la calidad en el servicio, que asegura la satisfacción de las necesidades del usuario en la prestación de un servicio público de calidad Propósito

CódigoFO/CAP/03 Fecha de emisión20/07/2015 No. De revisión03 Metodología de trabajo 4 Continúa en la siguiente página 5.Aplicación al área de trabajo 4.Feed back del tema 3.Abordaje del tema a través de dinámicas de grupo 2.Sesiones de integración grupal 1.Introducción al tema

CódigoFO/CAP/03 Fecha de emisión20/07/2015 No. De revisión03 5 Contenido temático Entregables I. Identificación y reconocimiento del producto o servicio que se brinda. I.Definición del producto o servicio. II.Características del producto o servicio. II. Reconocimiento de las características del prestador del servicio. I.Perfil del prestador del servicio. II.Fortalezas y áreas de oportunidad del prestador que brinda el servicio. III. Identificación de las necesidades de los clientes. I.Perfil del cliente que se atiende. II.Necesidades Básicas del cliente. IV. Calidad en el servicio. I.Definición. II.Características. III.Realidades. V. Elementos de la negociación y cobranza. I.Elementos de la negociación. II.Elementos de la cobranza. VI. Aseguramiento de la calidad en el servicio. I.La capacidad de escucha. II.Uso de la imagen y la voz. III.Atención y manejo de objeciones. IV.Atención y manejo de quejas. VII. Análisis del protocolo de atención y cobranza de la empresa. I.Elementos. II.Análisis y práctica.

CódigoFO/CAP/03 Fecha de emisión28/08/2014 No. De revisión02 6 Alcance de la propuesta Entregables consultor El presente documento propone principalmente la participación de un consultor para la realización del servicio de Capacitación en “Calidad en el Servicio”, así como la participación del equipo de coordinación y logística de GCI Consultores Empresariales. La propuesta implica la ejecución del proyecto con una duración de 16 horas en dos o tres sesiones de trabajo. Dirigido a Personal involucrado directamente en la atención de clientes y responsables de las áreas de atención al público.

CódigoFO/CAP/03 Fecha de emisión20/07/2015 No. De revisión03 Consideraciones 7 Esta propuesta incluye Esta propuesta no incluye Material de apoyo. 16 horas de curso. Manual para cada participante. Reconocimiento con validez oficial Viáticos: éstos deben ser cubiertos por la Institución, en el caso de que suceda. Requerimientos Otras consideraciones Aceptación por escrito de los términos expuestos en esta propuesta. Un responsable del proyecto por parte de la Institución, para efectos de coordinación. La participación activa y entusiasta de los diferentes miembros clave. Retroalimentación sobre los procesos administrativos y/u operativos necesarios en su Institución, para asegurar la cuestión comercial. Asistencia mínima del 80% al curso por participante, para obtener el reconocimiento.Otros: Aulas con sillas y mesas movibles. Servicio de café y refrigerio. Proyector de computadora. Esta propuesta ha sido diseñada, para llevarse a cabo de manera presencial. Esta propuesta permanece vigente durante los siguientes 30 días de emitida. Después de este periodo, es necesario confirmar disponibilidades, contenidos y montos. Cualquier consideración no contemplada en esta propuesta debe ser negociada entre su organización y GCI Consultores Empresariales en Administración SC, y acordada por escrito. Cualquier información de referencia que haya sido formalmente lograda y que pueda enriquecer el resultado de esta propuesta. Se incluye reporte final en caso de que el cliente así lo requiera.

CódigoFO/CAP/03 Fecha de emisión28/08/2014 No. De revisión02 El monto requerido para poder asegurar la operatividad del proyecto se constituye de: $ IVA considerando la cobertura del 50% del pago, al firmarse la presente propuesta de servicios, y el 50% restante al finalizar la capacitación. Aceptación de propuesta de servicios Nombre y apellido : Firma: Puesto: Fecha: Propuesta económica 8