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PRESENTADORES 2 Fernanda Barboza Gerente de Desarrollo de Contenido inConcert Julio Guridi Vicepresidente de Marketing & Ventas inConcert

AGENDA DE TEMAS Bienvenida/Introducción Indicadores Claves para Campañas Salientes Indicadores de Rendimiento del Marcador Indicadores de Rendimiento de la Base de Contactos Indicadores de Desempeño de los Agentes Del indicador a la acción (la acción correctiva) Preguntas

4 INTRODUCCIÓN reducir costos satisfacción del cliente aumentar productividad

5 INTRODUCCIÓN reducir costos satisfacción del cliente aumentar productividad Ventas Citas Promesa de pago

6 INTRODUCCIÓN Indicadores Financieros y de Negocio orientados a Resultados Indicadores de Rendimiento de alto nivel y operativos Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) de alto nivel y operativos Lo que ocurre hora tras hora en la operación determinara los resultados financieros de la unidad de negocio ” “

7 INTRODUCCIÓN La lectura y el seguimiento de “cómo vamos” puede hacerse a partir de indicadores de alto nivel o incluso de indicadores de resultados, pero las acciones hay que tomarlas mejorando indicadores operativos de bajo nivel para que, por ejemplo, el índice de ventas o cobro de deudas mejore. ” “

8 INTRODUCCIÓN ¡Qué mala esta base! En este horario la contactación cae un poco… Este grupo vende muy mal… Hay mucho abandono de llamadas En los últimos días del mes es muy baja la recuperación de cartera

9 INTRODUCCIÓN El % de Contactos Útiles sobre Registros procesados está con una tendencia en baja en las últimas dos horas Las ventas en esta base de contactos en las últimas 3 horas viene un 3% por debajo del objetivo La tasa de abandono aumentó en la última hora un 10% Estos son los 5 agentes con menores ventas por base de contactos terminada

10 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES KPI vs INDICADORES DE RESULTADO INDICADORES DE RESULTADO KPI / INDICADORES DE RENDIMIENTO Ventas Mensuales Promesas de Pago Semanales Satisfacción del Cliente Costo por gestión de venta Monto Recuperado Ventas X hora % de Clientes Gestionados Tasa de Contacto Contactos Directos por Hora Tiempo promedio de conversación

11 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES KPI vs INDICADORES DE RESULTADO

12 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES DE ALTO NIVEL E INDICADORES OPERATIVOS INDICADORES DE ALTO NIVEL Ventas por Hora Promesas de Pago x Hora Numero de entrevistas para realizar una venta Tiempo medio que se tarda en conseguir una venta Varían de empresa a empresa, según el tipo de operación y de acuerdo a los roles que los definen

13 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES DE ALTO NIVEL E INDICADORES OPERATIVOS INDICADORES OPERATIVOS Cantidad de llamadas promedio por registro Contactos útiles por Base en la última hora Tiempo promedio de WrapUp Porcentaje de reprogramadas en la última hora A raíz de un indicador de alto nivel que no va bien, analizas uno o varios indicadores operativos que están relacionados

14 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES IDENTIFICAR OBJETIVOS Y UMBRALES INDICADORMEDICIÓN OBJETIVO Para medir cualquier indicador debe conocerse antes el valor objetivo o los umbrales de aceptable/bueno

15 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES IDENTIFICAR OBJETIVOS Y UMBRALES ¡Vamos 12 ventas en la última hora!

16 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES IDENTIFICAR OBJETIVOS Y UMBRALES OBJETIVO 10 ventas x hora ¡Vamos 12 ventas en la última hora!

17 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES COEFICIENTES, PORCENTAJES, TENDENCIAS… TODO SIRVE Las tendencias son fundamentales para valorar y vincular acciones correctivas tomadas y sus efectos sobre los indicadores clave.

18 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES COEFICIENTES, PORCENTAJES, TENDENCIAS… TODO SIRVE Es importante determinar los factores que originan la dispersión de un indicador y cuál es su vinculación con el KPI, para poder monitorizarlos y tomar acciones correctivas bien orientadas ” “

19 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES KPI OPERATIVOS Hay factores que impactan directamente en la operación y están relacionados con: El rendimiento del marcador automático El rendimiento de las bases de datos o carteras El desempeño de los agentes

20 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR KPI: TASA DE CONTACTO contactos / total de llamadas realizadas ¿Indicadores de Alto Nivel como Ventas x Hora o Promesas X Hora están bajos? ¿Cómo está la Tasa de Contacto? Si tienes una tasa de contacto baja, posiblemente indicadores de alto nivel también estén en zona crítica.

21 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR KPI: TASA DE CONTACTO ¿Los Canales de Telefonía asignados para la marcación son suficientes? 1 ¡Cómo saberlo! ¿Cuántos agentes están atendiendo la campaña? 1.5 o 2 líneas activas x Agente puede estar ok!

22 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR KPI: TASA DE CONTACTO Revisemos la estrategia de marcación. ¿Tienes bien claro el Best Time To Call y en base a él armada la secuencia de discado? 2 ¡Cómo saberlo! 1 > Mira reportes y en tiempo real analiza tendencias de contactación en los diferentes destinos, por hora y por base de contactos… 1.5 o 2 líneas activas x Agente puede estar ok!

23 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR KPI: TASA DE CONTACTO

24 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR KPI: TASA DE CONTACTO 2 > Sigue la KPI: Tasa de Reprogramadas llamadas reprogramadas / total de llamadas realizadas. ¿causas? Revisar secuencia de discado Revisar configuraciones técnicas Revisar calidad de la Base

25 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR KPI: TASA DE CONTACTO 2 > Sigue la KPI: Tasa de Reprogramadas llamadas reprogramadas / total de llamadas realizadas. Analizar desempeño de los agentes

26 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR llamadas abandonadas / total de llamadas realizadas La tasa de abandono alta en campañas de marcación predictiva incide directamente en los costos operativos de la compañía KPI: TASA DE ABANDONO ¿CAUSA? Principalmente se debe a que hubo un cambio en la cantidad de agentes disponibles y no se re-dimensionó la cantidad de líneas telefónicas asignadas. En general cuando ocurre esto son por cambios bruscos no previstos, como un aumento imprevisto en la tasa de contactación (lo que lleva a que tenga menos cantidad de agentes disponibles) o que varios agentes se deslogueen y/o se pongan en pausa y dejen de estar disponibles para la campaña.

27 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR KPI: TASA DE ABANDONO

28 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR KPI: TASA DE ABANDONO Revisar que la cantidad de líneas telefónicas asignadas a la campaña no sea demasiado excesiva con respecto a la cantidad de agentes activos 1 Ejemplo 30 líneas asignadas Para 13 agentes agentes

29 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR KPI: TASA DE ABANDONO Revisar que la operación no sea muy inestable con respecto a la contactación, es decir que no tenga grandes variaciones en la tasa de contactos en intervalos cortos de tiempo. 2 Sí este es el caso > dejar la marcación predictiva y cambiar a otro modo de marcación, como el progresivo.

30 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DEL MARCADOR BTTC TASA DE CONTACTO TASA DE REPROGRAMADAS TASA DE ABANDONOS Tendencias de llamadas conectadas, no conectadas, abandonadas,, contestadora a lo largo del día Estrategia de Marcación: Secuencia de Discado, cantidad máximo de reintentos, etc. Reprogramadas manuales y por reglas del marcador Tendencias de Contactación Cantidad de líneas telefónicas con respecto a agentes disponibles RESUMEN

31 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DE LAS BASES La tasa de contacto puede estar bien pero que no se está logrando “penetrar” la base, no se están consiguiendo contactos útiles o contactos directos ” “

32 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DE LAS BASES ¿Qué es un contacto útil? persona correcta para poder cumplir el objetivo de negocio

33 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DE LAS BASES KPI: RIGHT PARTY CONTACT contactos útiles / cantidad de llamadas conectadas ¿Tienes una buena Tasa de Contacto y un mal RPC? Posible mala calidad de la Base de Contacto

34 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DE LAS BASES KPI: Reintentos promedio por Contacto Cantidad de llamadas promedio que se le hace a un contacto en un período de tiempo Se degrada el rendimiento de la base de contactos

35 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES RENDIMIENTO DE LAS BASES Cruzar indicadores operativos con indicadores de alto nivel > Comparar RPC del día con Ventas/Promesas de Pago del día ¿El RPC bueno y Ventas/Promesas de Pago es bajo? > Analizar DESEMPEÑO DE LOS AGENTES

36 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES DESEMPEÑO DE LOS AGENTES Tiempo de Trabajo de un Agente  Tiempo de descanso (Break Time)  Tiempo Ocioso (Idle Time)  Tiempo en Conversación (Talk Time)  Tiempo en WrapUp (WrapUp Time)

37 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES DESEMPEÑO DE LOS AGENTES KPI: Average Handle Time (AHT/TMO) % Tiempo de Conversación + Total tiempo de WrapUp / Total de llamadas conectadas

38 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES DESEMPEÑO DE LOS AGENTES KPI: Average Handle Time (AHT/TMO) ¿Un TMO alto es bueno y un TMO bajo es malo? Depende de cada realidad y cada operación. Lo importante es:  Conocer el TMO ideal para cada tipo de operación  Analizar las causas de un TMO demasiado bajo o demasiado alto

39 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES DESEMPEÑO DE LOS AGENTES KPI: Average Handle Time (AHT/TMO) Para conocer las causas de un TMO alto debemos cruzar con otros indicadores:  Tiempos promedio de Conversación  Tiempos promedio de WrapUp

40 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES DESEMPEÑO DE LOS AGENTES KPI: Average Handle Time (AHT/TMO)

41 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES DESEMPEÑO DE LOS AGENTES ¿Qué más puede aportar el Talk Time? Si el tiempo hablado promedio de un agente es alto pero otros indicadores de rendimiento son bajos (ventas x hora) entonces puede haber un problema de desempeño con ese agente Es importante cruzar y relacionar indicadores, todo el tiempo !

42 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES DESEMPEÑO DE LOS AGENTES ¿Qué debes controlar si tienes aumento del Idle Time? √Verificar configuraciones técnicas √Controlar la configuración de la secuencia de discado √Controlar si hubieron cambios en la tasa de abandono √Verificar cantidad de canales vs agentes asignados √Verificar tamaño de la Base de Contactos

43 INDICADORES CLAVE PARA CAMPAÑAS SALIENTES INDICADORES DESEMPEÑO DE LOS AGENTES ¿Qué indica que tus agentes tengan un tiempo de WrapUp alto? Si el tiempo de wrapup es alto y la cantidad de promesas/ventas (es decir las metas del negocio) es baja, hay que hacer un monitoreo detallado del desempeño de los agentes.

44 DEL INDICADOR A LA ACCIÓN (la acción correctiva) CONCLUSIONES  Definir responsable de cada indicador  Definir responsable de ejecutar cada acción correctiva  Impulsar que los indicadores lleguen de forma automática a todos los roles de la compañía  Tener claro qué es lo que “mueve” cada indicador  Tener claro qué hacer en caso que las acciones correctivas no funcionen

¿preguntas? 45