CONFERENCIA CENTROAMERICANA Y DEL CARIBE DE MICROFINANZAS Tecnología: Competitividad e Inclusión Financiera VIII

Isabelle Barrès Directora Global de la Campaña Smart

Regulación y Supervisión RESPONSIBLE FINANCE FINANZAS RESPONSABLES Educación y capacidad financiera Estándares y Códigos de Conducta para la Industria

¿Qué es La Campáña Smart? Un esfuerzo global y de todo el sector: 3,600+ firmantes de más que 130 países Compartir información y mejores prácticas Colaboración entre líderes de la industria Más de 5,000 afiliados conseguidos Comité Directivo Internacional Grupos de trabajo con miembros Con sede en el Centro para la Inclusión Financiera de ACCION International

¿Cuál es la visión de la Campaña? Dar prioridad a los intereses de los clientes Brindar servicios transparentes y respetuosos Distinguir al sector como líder financiero

Exige responsabilidad y transparencia Crisis microfinancieras en varios países Preocupación pública y política ante los altos tipos de interés Aumento de la competencia y de préstamos a consumidores ¿Por qué es importante la Campaña?

Comunicaciones y difusión o Generar apoyos o Crear asociaciones o Redes y asociaciones o Embajadores Investigación, herramientas y recursos de desarrollo o Autoevaluación o Kit del inversor o Smart Notes Evolución de los principios y la certificación o Grupos de trabajo del Comité Directivo o Certificación de mejores prácticas de instituciones financieras Gestión de la campaña o Asociaciones con las redes de la industria y con reguladores bancarios ¿Qué es lo que hace la Campaña?

Visión de La Campaña Smart: La Campaña prevé una transformación fundamental de la industria de microfinanzas en cuatro formas fundamentales: Enfoque en los clientes Todas las partes interesadas se ponen al interés de los clientes primero Servicios transparentes y prudentes IMFs presentarán servicios financieros transparentes, respetuosos, y prudentes Integración completa de protección al cliente Los principios de protección al cliente serán integrados por completo en las operaciones de microfinanzas Lograr una reputación a favor del cliente La industria de microfinanzas será líder en el sector de finanzas responsables

Declaración de Pocantico hace énfasis en las falencias de protección al cliente. La industria empieza una Campaña de Protección al Cliente. La Campaña define 6 Principios de Protección al Cliente. Lanzamiento oficial de la Campaña Smart en septiembre de Enfoque en divulgar y desarrollar la metodología de evaluación. Principios de Protección al Cliente actualizados a 7. Desarrollo de Herramientas Enfoque en capacitación de herramientas y en asistencia técnica. Lanzamiento del Programa Piloto de Certificación en Enero, 24 de Organizaciones certificadas, modelo estratégico de descentralización y desarrollo de la proyectos de investigación y del programa de acreditación de nuevos certificadores.. Evolución

1,541 IMFs 2,153 Individuos 4,393 Socios en total 181 Redes y asociaciones 179 Inversionistas y donantes 339 Organizaciones de apoyo La Campaña en números

En el mundo… Presencia en 5 regiones del mundo (Latinoamérica, África, Europa del Este y Asia Central, Sudeste Asiático y Medio Oriente) 2,378 Organizaciones adheridas a la Campaña 49 instituciones financieras certificadas 189 Evaluaciones realizadas 48 Asesores principales y 25 asesores auxiliares acreditados La Campaña en números (cont…)

En la región de latinoamérica… 529 Organizaciones adheridas a la Campaña 422 Instituciones Microfinancieras 16 instituciones financieras certificadas en LA 3 en Centroamérica/Caribe (ProMujer Nicaragua, Banco ADOPEM, ENLACE) 49 Evaluaciones realizadas 11 Asesores principales y 3 asesores auxiliares acreditados La Campaña en números (cont…)

La Campaña desempeña una función a nivel global, pero se concentra en fortalecer el control de la calidad, desarrollar y compartir conocimientos de buenas prácticas de protección al cliente, mantener y desarrollar estándares y administrar el programa de Certificación. La Campaña a nivel estratégico

Programa Nacional de Financiamiento al Microempresario (PRONAFIM), de la Secretaría de Economía. Acuerdo de colaboración. Uso de la Evaluación SMART para fines de supervisión y medición del nivel de Gestión del Desempeño Social de su portafolio. Capacitación y entrenamiento del personal del área de cumplimiento, supervisión y riesgos. Apoyo en la diseminación de las herramientas de la Campaña SMART y promoción del programa de Certificación SMART Colaboración con programas de Gobierno - PRONAFIM (México)

Desarrollo del Modelo de Legislación Nacional para la Protección de los Consumidores Financieros. Sesión de Entrenamiento ASBA-CONDUSEF (2015) Proyecto de Investigación “La Voz del Cliente” – Alianza con SBS. Mapeo de Indicadores SMART vs. Regulación Peruana. Diseño de modelo de Certificación Expedita para el Perú (en proceso) Recomendaciones de mejora en temas de Educación Financiera (Perú). Colaboración con Reguladores ASBA (Regional) y SBS (Perú)

Ahora es un momento crítico para centrarse en la protección al cliente, por varias razones: La demanda de rendición de cuentas y la transparencia Crisis de microfinanzas en varios países Atención negativa de los medios masivos sobre impacto La preocupación gubernamental y pública sobre altas tasas de interés y el riesgo de sobreendeudamiento El rápido crecimiento, la creciente competencia y los prestamistas de consumo ¿Por qué Ahora?

Compromiso Smart Campaign (Smart) Global Appeal Herramientas de Auto- evaluación Auto Evaluación Smart Estándares Universales de GDS Auditoría Social Herramientas de Implementació n Herramientas Smart Serie de Implementaci ón USSPM Demostración de Compromiso MIX Market Ratings Rating Institucional de Microfinanzas Rating Social Certificación Certificación en Protección al Cliente MIX Certificado de calidad de datos Iniciativa de Protección al Cliente Key: Iniciativa de Compromiso Social En desarrollo Auto-Evaluación e implementaciónReportes y visitas externas Iniciativas de Inversión Responsables en MF

2016 Metas principales de la campaña 1. Incrementar la habilidad de las IMFs de implementar los PPC a través de entrenamiento, herramientas y asistencia técnica 2. Desarrollar modelo a través de socios estratégicos y desarrollar estrategias regionales 3. Desarrollar una agenda de investigación y aprendizaje sobre la Voz del Cliente y completar un tema de investigación especial. 4. Incrementar el mercado para el programa de certificación con 50 misiones nuevas para el 2016

Actividades principales 2016 Gestión de Capacidad Diseminación de Conocimiento (Herramientas, Pagina Web) Programa de Certificación Investigación y Aprendizaje 2016

Tipos de Evaluación Smart Self-Assessment Accompanied Self-Assessment External Assessment Persona Focal de la IF Persona Focal IF Evaluador Acreditado Equipo de Evaluación Externo Acreditado

Reporte: La Voz del Cliente 4 Países: Benin, Georgia, Pakistan y Perú Combinación de 2 metodologías: Cualitativa (1era parte) y Cuantitativa (2nda parte) Desarrollo de metodología replicable en otros contextos Principales Hallazgos: Predominan las prácticas de técnicas agresivas de venta y recolección todavía La mayoría de los clientes buscan mayor flexibilidad en los calendarios de pago de sus créditos, y agradecen a los proveedores que se las brindan con su lealtad El nivel de entendimiento de los términos y condiciones de los productos es bajo en todos los mercados Los clientes todavía no cuentan con canales adecuados donde puedan ser atendidas sus quejas

¡Gracias!