Ciclo de coordinación de acciones Introducción Todos los aspectos de nuestra vida se ven influidos por nuestra capacidad para coordinar acciones, es importante tanto para las personas como para las organizaciones de las que formamos parte. En las ellas se llevan a cabo dos grandes actividades: la división del trabajo y la segunda, y sobre la que se hace énfasis en este texto: la coordinación de acciones, donde nuevamente el lenguaje tiene un papel sustantivo. Llega a pasar que en las organizaciones que los resultados se ven afectados por la incapacidad de coordinar acciones, el desempeño individual podría ser excelente pero si no se coordinan acciones adecuadamente la ejecución de acciones específicas se verá impactada negativamente. Ahora, es necesario precisar que existen dos tipos de acciones, a saber, acciones de coordinación y las segundas, acciones específicas. En las acciones de coordinación se agrupan las acciones específicas, es decir, aquellas que permiten generar promesas y que llevan a su cumplimiento (pedir, ofrecer, negociar, declarar cumplimiento, etc.). Formalmente las acciones específicas son aquellas en las que una promesa se compromete. Son las tareas que se asignan a los interlocutores después de tener conversaciones para coordinar acciones. Se puede concluir a este respecto que para mostrar resultados efectivos y constituir organizaciones competitivas se requiere habilidad para efectuar tanto acciones de coordinación como acciones específicas.

Ciclo de coordinación de acciones Figura 1: Eslabón básico de la coordinación de acciones cuando el ciclo de la promesa se abre con una petición: Echeverría (2008).

Ciclo de coordinación de acciones Figura 2: Eslabón básico de la coordinación de acciones cuando el ciclo de la promesa se abre con una oferta: Echeverría (2008).

Ciclo de coordinación de acciones Fase de creación de contexto (o de preparación). Echeverría (2008), enfatiza que el factor más importante para la coordinación de acciones es el contexto, luego de éste vienen los demás reitera. La creación adecuada de contexto ahorrará complicaciones o problemas en los pasos siguientes para realizar las peticiones u ofertas. Representa la base, ya que en la creación de contexto se genera confianza entre los interlocutores y se establece un trasfondo compartido de inquietudes. El ciclo de una promesa inicia en el momento que se hace la declaración de que algo falta, algo que, de no realizarse la petición u oferta, es muy probable que no se lleve a cabo. Se realiza en consecuencia la petición u oferta para solventar esa carencia. Esta carencia es identificada por un observador específico, no necesariamente es algo de lo que el mundo tenga la percepción que se carece de ello. Una vez que se declara el quiebre, es decir, que se señala que algo falta, se tiene la justificación para realizar la oferta o petición, se está por tanto más cerca de pedir u ofrecer. A continuación se abren dos procesos diferentes que constituyen el centro que define la creación de contexto: el primero es articular la petición para pasar enseguida al segundo, la seducción del interlocutor. Ambos procesos en constante retroalimentación.

Ciclo de coordinación de acciones Fase de creación de contexto (o de preparación). Al iniciar el proceso de articulación de la petición, la confusión suele presentarse, las experiencias parecieran un tanto ambiguas, no hay precisión sobre aquello que nos falta, usualmente la sensación de que algo no está bien y que se puede hacer algo para mejorar es aún poco clara, lo que implica que aún no se está en posibilidades de actuar para suplir la carencia. Existe una gran diversidad de acciones que se pueden llevar a cabo para hacerse cargo de las inquietudes. Para articular una petición el proceso se abre con la manifestación inicial de la inquietud, la descripción de lo que apunta a la carencia manifiesta. En un segundo momento se hace la formulación del problema, en éste se condiciona el tipo de acciones que posteriormente se buscará. La efectividad con la que se aplica una solución está predeterminada por la manera en la que se formula el problema, por ello se recomienda escuchar diferentes opiniones sobre lo que acontece. Una vez formulado el problema, se puede proseguir con la búsqueda de la solución, o si existen alternativas realizar la selección de la acción apropiada. Este momento cobra una gran importancia ya que regularmente no existe una única acción a realizar. Ya que se ha seleccionado la acción apropiada, queda establecer las condiciones de satisfacción (incluyendo el tiempo), las cuales debe cumplir la acción al ser ejecutada para responder de manera adecuada a la inquietud inicialmente planteada.

Ciclo de coordinación de acciones Fase de creación de contexto (o de preparación). Para evitar confusiones, las condiciones de satisfacción se pueden detallar en lo que se denomina como definición de estándares que permitan ser analizados al final de ciclo para revisar y evaluar el cumplimiento. Retomando las fases del ciclo de creación de contexto, podremos identificar que se inicia con la expresión de una vaga inquietud, y se termina con la articulación de una petición concreta, esto último se combina con el proceso de seducir al interlocutor. Lo que nos lleva a precisar que la petición u oferta no depende únicamente de quien pide u ofrece, debe haber alguien que la acepte; la petición se hace entonces, hasta que se ha creado el contexto adecuado para que sea aceptada, realizarla en el momento que los griegos llamarían kairos, refiriéndose al tiempo oportuno.

Ciclo de coordinación de acciones Fase de negociación Efectuada una petición u oferta se pueden presentar diversas acciones. Lo que se esperaría normalmente es una declaración de aceptación o de rechazo frente a lo que se pide u ofrece. Existe también la posibilidad de que antes de llegar al Sí o al No se presente una acción intermedia, por ejemplo, una contra-oferta, es decir, que el interlocutor decida no aceptar la oferta o petición tal cual se planteó, sino solicitar condiciones diferentes a las estipuladas que favorezcan su cumplimiento. En caso de obtenerse al final de esta fase una declaración de aceptación, se puede considerar que una promesa se ha constituido. Lo que implica que se inicia la etapa de su cumplimiento la que, a su vez, se abre con la fase de la realización de la promesa.

Ciclo de coordinación de acciones Fase de la evaluación y el cierre El ciclo de la promesa no se puede cerrar hasta que el cliente evalúe la acción ejecutada por el proveedor y juzgue si ésta efectivamente cumple con las condiciones de satisfacción esperadas por él y originalmente estipuladas al aceptarse la promesa. En ocasiones sucede que mientras el proveedor considera que ha cumplido con lo prometido, el cliente considera lo contrario. Por lo tanto, el ciclo de la promesa no se cierra con la declaración de cumplimiento de parte del proveedor. Podemos concluir que el proceso se cierra con la declaración de satisfacción del cliente. Mientras ella no acontezca, el ciclo no está cerrado. Ello nos remitirá inevitablemente a reflexionar sobre el valor de las acciones que emprendemos, ya que nuestro desempeño no se expresa de acuerdo a nuestros propios juicios, sino que dependerá también de que el interlocutor acepte que se han cumplido sus condiciones.

Ciclo de coordinación de acciones Referencias Adaptado de los apuntes provenientes del curso: Echeverría, Rafael (2008, enero). Coaching. Socio fundador de Newfield Consulting. ABC The Art of Bussines Coaching. España: Newfield Consulting. Sevilla.