Lic. Roxana Gómez Romero Comunicadora Social Servicio al cliente Lic. Roxana Gómez Romero Comunicadora Social

¿Qué es el servicio al cliente?

SERVICIO - definición

Servicio - Definición Acción de servir Estar a disposición de otro

Servicio - Definición Estar al servicio de alguien

Hacer algo por alguien en su favor, beneficio o utilidad. Servicio - Definición Hacer algo por alguien en su favor, beneficio o utilidad.

CLIENTE - definición

Cliente - Definición Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

Cliente - Definición El cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios

Cliente - Definición El Cliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su razón de ser.

Las nuevas características del cliente Son más exigentes Les fascina la velocidad de respuesta Les gusta ser escuchados Pagan sólo lo que reconocen Quieren un trato personalizado Tienen más información que antes Buscan locales limpios y cómodos

¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

Servicio al Cliente - Definición Es el conjunto de actividades que ofrecemos con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado.

Servicio al Cliente - Definición Servicio al cliente es trabajo bien hecho

Servicio al Cliente - Definición El servicio al cliente es una estrategia de negocio …que permite Fidelizar al Cliente

Servicio al Cliente - Definición El servicio al cliente es el centro de todo

Servicio al Cliente - Definición Desempeño del personal Estrategia de negocio Buen trato Empatía Cliente Comunicación Técnicas / Capacitación Cultura

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Es importante el Servicio al Cliente porque… Puedo hacer conocer la marca de mi negocio

Es importante el Servicio al Cliente porque… Ventas más frecuentes

Es importante el Servicio al Cliente porque… Más ingresos

Es importante el Servicio al Cliente porque… Potenciales clientes

¿Qué sucede si no hay un buen servicio al cliente ¿Qué sucede si no hay un buen servicio al cliente? Si no hay un buen servicio…hay un CLIENTE INSATISFECHO

¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? Un cliente insatisfecho comparte su insatisfacción, influyen en otras personas.

¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? De 20 clientes insatisfechos 19 NO TE LO DIRÁN

¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? 90% de los clientes insatisfechos no comprarán nunca más.

¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? No hay crecimiento de la empresa No hay ventas

¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? Hay desconfianza hacia la empresa

¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? El cliente insatisfecho se irá donde haya un mejor servicio.

¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? El cliente insatisfecho no pagará el precio que solicites, se irá a la competencia.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Un servicio bien prestado Por qué es importante Un servicio bien prestado Genera Satisfacción Crea fidelidad Rentabilidad

Pasos hacia un buen servicio al cliente

Debes seguir los siguientes cinco pasos Quiero dar un buen Servicio al Cliente …¿QUE HAGÓ?

Los 5 pasos Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 Reconocer la importancia del servicio al cliente Paso 2 Identificar los clientes internos y clientes externos de mi empresa Paso 3 Trabajando mis clientes internos. Mejorar las relaciones internas Paso 4 Trabando mis clientes externos. Aplicar técnicas y recomendaciones para mejorar el servicio al cliente Paso 5 Maneja las quejas y reclamos

RECONOCIENDO LA IMPORTANCIA PASO 1 RECONOCIENDO LA IMPORTANCIA

Reconociendo la importancia VENTAJAS DESVENTAJAS Mayores ventas Pérdida de clientes Clientes fieles Desconfianza Hago conocer mi marca No hay ventas Mala reputación Potenciales clientes

Identifico a los Clientes externos y Clientes internos PASO 2 Identifico a los Clientes externos y Clientes internos

¿Quién es un cliente? CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO

Los clientes internos y externos CLIENTES EXTERNOS Son los empleados, accionistas y dueños de una empresa. Se encuentran trabajando dentro de la organización. Son aquellos a quienes se les ofrece los productos o servicios de nuestra empresa

Mejorando con mis clientes internos PASO 3 Mejorando con mis clientes internos

Mejorando con mis clientes internos ¿Cómo mejoro mi relación con los clientes internos? Calidad de personal Clima laboral Fidelización del cliente interno Comunicación

Mejorando con mis clientes internos Calidad de personal La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa.

Mejorando con mis clientes internos Clima laboral Aniversarios, normas de conducta, prácticas continuas positivas.

Mejorando con mis clientes internos Fidelización del cliente interno Es necesario trabajar en cada colaborador la conciencia del sentido de su trabajo, integrándolo con los demás acorde a lo que la empresa quiera realizar en el futuro

Mejorando con mis clientes internos Comunicación Desarrollar la comunicación en la organización permitirá que el empleado conozca sus obligaciones y realice correctamente sus funciones.

Mejorando con mis clientes externos PASO 4 Mejorando con mis clientes externos

Mejorando con mis clientes externos ACTITUDES Visión positiva – Escuchar con atención – Anime a sus clientes

Mejorando con mis clientes externos ACTITUDES Solucionar los problemas – No deje nada sin resolver

Mejorando con mis clientes externos ACTITUDES Crear una relación amigable – Quiéralos Superar las expectativas- Superar lo esperado

Mejorando con mis clientes externos Actitud positiva … Buen comportamiento con el cliente ACTITUD NEGATIVA… Mal comportamiento con el cliente LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN

Mejorando con mis clientes externos LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN

RECOMENDACIONES Mejorando con mis clientes externos ATENCIÓN FÍSICA ATENCIÓN PSICOLÓGICA Lenguaje corporal

Mejorando con mis clientes externos RECOMENDACIONES ATENCIÓN FÍSICA Mantener contacto visual Mantenerse relajado Enfrentar al cliente Mantener un postura abierta

Mejorando con mis clientes externos RECOMENDACIONES ATENCIÓN psicológica Mantener mente abierta Analizar y evaluar Estar un paso adelante No interrumpa

Mejorando con mis clientes externos RECOMENDACIONES Lenguaje corporal Contacto visual Expresiones faciales Gestos con las manos

Manejo de quejas y reclamos PASO 5 Manejo de quejas y reclamos

Frases que los clientes no soportan Manejo de reclamos Frases que los clientes no soportan Si, pero… Ya lo hemos intentado antes…pero no funciona El jefe nos matará si lo hacemos No es parte de mi trabajo Yo no puedo No es política de la Empresa Nunca jamás lo aprobarán