Por: Ricardo Acevedo Trujillo

Presentación del tema: "Por: Ricardo Acevedo Trujillo"— Transcripción de la presentación:

1 Por: Ricardo Acevedo Trujillo
SERVICIO AL CLIENTE “Una experiencia personal que se vive en la organización” Por: Ricardo Acevedo Trujillo

2 CAMBIOS EN LA SOCIEDAD LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES
Cambios profundos en los individuos Alto desarrollo de la tecnología de información Fragmentación de los mercados CAMBIOS EN LA SOCIEDAD

3 ¿COMO SOBREVIVIR? Valor agregado para cada nicho de mercado
Innovación a grandes velocidades Un nuevo contrato social y organizacional Planeación y gestión del cambio Una Estrategia de Servicio al Cliente ¿COMO SOBREVIVIR?

4 ¿Por qué es importante el servicio al cliente?

5 ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Un servicio bien prestado Genera Satisfacción Crea fidelidad Rentabilidad

6 El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque:
Compra; no hay que venderle por lo tanto los costos de mercadeo y ventas se reducen

7 El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque:
Nuestra Empresa puede obtener permanentemente información valiosa sobre sus necesidades y deseos

8 El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque:
Conoce bien a nuestra empresa sabe que cosas puede pedirnos y cuáles no, lo cual mejora la rentabilidad de ambos

9 El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque:
Es el mejor anunciante de la marca puesto que habla bien de nuestra empresa y nos refiere con sus amigos cuando nos necesitan

10 El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque:
Nos hace felices y exitosos porque conocemos su historia y nos podemos adelantar a sus deseos

11 EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN CULTURAL
HIPÓTESIS: EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN CULTURAL

12 EL PUNTO DE PARTIDA: EL PENSAMIENTO

13 PROCESO DE PENSAMIENTO
EL PROCESO DEL PENSAMIENTO Y LA ACCIÓN PROCESO DE PENSAMIENTO ATENCIÓN: Selectiva PERCEPCIÓN: validación EXPERIENCIA: Nivel de intensidad MEMORIA: Posicionamiento. PENSAMIENTO: Emociones y actitudes ACCIÓN: Comportamientos y hábitos

14 CAMBIOS EN EL PENSAMIENTO ESTRATÉGICO

15 PROGRESIÓN DEL VALOR ECONÓMICO
Diferenciada Relevante Transformaciones Customización Experiencias Servicios conexos Necesidades de los consumidores Posición competitiva Productos Comoditización Commodities Indeferenciada Irrelevante Precio Del mercado Premium

16 POSICIONAMIENTO “Activación de la Marca”
VITALIDAD EXTENSIÓN Lealtad de la marca Percepción de calidad Recordación De la marca Ventajas competitivas Asociaciones De la marca Experiencias similares

17 PARADIGMA EMPRESARIAL
El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás El control y la supervisión se cambian por la comunicación Los gerentes abren espacios La habilidad clave es, la capacidad de trabajar con otros La innovación a grandes velocidades solo es posible cuando se involucran todos los niveles La creatividad entendida como un fenómeno social, colectivo, nunca individual SERVIR AL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO

18 CAMBIOS EN EL TRABAJO PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO

19 COMPROMISO Y DESARROLLO
El compromiso y el desarrollo no son conductas puntuales, son procesos permanentes que dependen de la calidad de la interacción persona – empresa Para lograr niveles adecuados de compromiso y desarrollo, es necesario trabajar a partir del hombre, generando en cada colaborador conciencia del sentido de su trabajo, integración en la actividad diaria con otros y, proyección acorde con la visión personal y empresarial.

20 CONCIENCIA, INTEGRACIÓN Y PROYECCIÓN
El desarrollo de la conciencia, integración y proyección solo se da en ambientes laborales basados en aprender permanentemente de la propia experiencia. Para lograr procesos humanos efectivos es necesario dirigir las energías hacia el logro de niveles progresivos de creatividad y compromiso entre la gente, el desarrollo de la capacidad de resolver conflictos y, por su puesto, la maduración de las capacidades y potencialidades de nuestros colaboradores.

21 LIDERAZGO La primera y más importante responsabilidad de la persona es ser sensible, proactiva y creativa, y esta no es una consecuencia sino un principio. El compromiso, el liderazgo, la motivación y la creatividad no son conductas puntuales sino procesos permanentes que dependen de la interacción de la persona consigo misma y con su entorno. Nadie motiva a nadie. Nadie hace algo bien porque otro le diga que es importante o interesante. La motivación llega cuando le gente ama lo que hace, no el resultado de lo que hace.

22 EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO
¿LA RESPUESTA? EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO

23 DESARROLLO EMPRESARIAL
INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DE LA EFECTIVIDAD DESARROLLO EMPRESARIAL

24 EFECTIVIDAD EFECTIVIDAD = EFICACIA + EFICIENCIA

25 EFECTIVIDAD EFICACIA LOGRO DE OBJETIVOS SENTIDO

26 ADMINISTRACIÓN RACIONAL DE LOS RECURSOS
EFECTIVIDAD EFICIENCIA ADMINISTRACIÓN RACIONAL DE LOS RECURSOS ESFUERZO INTERFERENCIAS

27 INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DEL ESFUERZO CON SENTIDO
EFECTIVIDAD INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DEL ESFUERZO CON SENTIDO DESARROLLO EMPRESARIAL =

28 SENTIDO Encuentro interno, personal, con los motivos que permiten ser integro, integrado e integrador SENTIDO PODER DE MI MISMO

29 TRABAJO EN EQUIPO SENTIDO EFICACIA MISIÓN INTERFERENCIAS EFICIENCIA
EFECTIVIDAD

30 TRABAJO EN EQUIPO HOMOLOGAR QUE MISIÓN CRITERIOS COMO PROCESOS

31 TRABAJO EN EQUIPO Ocurre cuando enfrentamos tareas en las que tenemos al menos una oportunidad de lograr el resultado. Debemos ser capaces de concentrarnos intensamente en lo que hacemos Metas claras y Retroalimentación inmediata y permanente

32 DEFINICIÓN DE SERVICIO

33 “Servicio al cliente es trabajo bien hecho”
Hacer siempre las cosas bien!! Hacerlas bien desde la primera vez!!

34 El servicio es una forma de entender la vida, todas las situaciones de la vida

35 No hay una religión superior al servicio humano
No hay una religión superior al servicio humano. Trabajar para el bien común es la doctrina máxima Albert Schweitzer

36 CONSIDERACIONES BÁSICAS
SERVICIO AL CLIENTE

37 FIDELIZAR AL CLIENTE NO ES SOLO UN VALOR AGREGADO, DEBE SER LA ESTRATEGIA PRINCIPAL DE NUESTRO TRABAJO

38 Creencias, Actitudes, Comportamientos
Filosofía de servicio de nuestra compañía Filosofía de vida de las personas que trabajan en nuestra compañía ACTITUDES COMPORTAMIENTOS El Servicio al Cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de las personas que trabajan en nuestra compañía

39 Creencias, Actitudes, Comportamientos
Nuestras acciones y hábitos provienen de nuestras Actitudes Actitud positiva … Buen comportamiento con el cliente Actitud negativa … Mal comportamiento con el cliente LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN

40 Las dimensiones fundamentales del servicio de alta calidad
Trato al cliente Actitudes y comportamientos Frente a nuestros clientes Competencia Técnica Calidad profesional con que realizamos las tareas INEFICAZ Y AGRADABLE Competencia técnica baja trato al cliente bueno EFICAZ Y AGRADABLE Competencia técnica alta Trato al cliente bueno Trato al cliente INEFICAZ Y DESAGRADABLE Competencia técnica baja Trato al cliente malo EFICAZ Y DESAGRADABLE Competencia técnica alta Trato al cliente malo Competencia técnica

41 IMPLEMENTACIÓN DE L A ESTRATEGIA DE SERVICIO

42 ASPECTOS DE UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA
Propuesta de valor única y diferente de la competencia. Cadena de valor diversa y adaptada. Opciones tácticas. Actividad principal del negocio clara. Saber que no se hace. Actividades relacionadas y que se refuerzan. Continuidad en la estrategia y mejoramiento permanente en el funcionamiento.

43 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA* DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO
PRIMERO “EL QUE” El que, es el valor de Proposición, que consiste en la promesa implícita que una empresa hace a sus consumidores, para entregarles una combinación particular de valores

44 ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Por procesos: Énfasis en la línea de prestación del servicio. Poca diversificación. Gestión de la cadena Por productos. Énfasis en el desarrollo de los productos y servicios. Innovación y creatividad. Modelos de tercerización Intimar con los clientes. Portafolio de clientes

45 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO
SEGUNDO “EL COMO” Es el modelo Operativo de entrega, es una combinación de procesos operativos, sistemas administrativos, estructura del negocio y especialmente lo que concierne a cultura y valores de la organización. Aquí queda plasmado como resolvemos las cosas de que forma tratamos los problemas

46 Momentos de verdad El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio. Karl Albrecht

47 El servicio al Cliente en Nuestra Empresa nos implica a todos
La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa.

48 Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad
Karl Albrecht

49 PROBLEMAS EN EL SERVICIO

50 Mediocridad en el servicio
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un “Problema” de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido Problema No 1: usted y la empresa no conocen realmente las expectativas de los clientes.

51 Mediocridad en el servicio
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un “Problema” de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido Problema No 2: Estamos intentado satisfacer una expectativa que de ninguna manera es posible.

52 Mediocridad en el servicio
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un “Problema” de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido Problema No 3: Es posible que algunos en la cadena no estemos ofreciendo el máximo esfuerzo por satisfacer al cliente

53 Mediocridad en el servicio
Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un “Problema” de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido Problema No 4: Es posible que lo ofrecido no coincida realmente con lo que se recibe. Es posible que la información no sea real

54 Cinco actitudes para mejorar el servicio al cliente

55 Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes
1. VISIÓN POSITIVA Una visión positiva de los clientes es el comienzo para prestar un buen servicio.

56 Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes
2. ESCUCHAR CON ATENCIÓN Su propio miedo no lo deja escuchar con atención. Anime a sus clientes a expresar sus opiniones positivas y negativas

57 Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes
3. SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS Los problemas de los clientes son la mejor oportunidad para mostrar nuestra compañía. No deje absolutamente nada sin resolver

58 Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes
4. CREAR UNA RELACIÓN AMIGABLE Nunca piense en el corto plazo. No se concentre solo en la próxima venta. Sus clientes son para toda la vida. Quiéralos !!!

59 Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes
5. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Siempre pensar en como llegar un poco más allá de lo esperado por el cliente. Como ofrecer algo realmente insuperable.

60 ¿Cómo dar un servicio de gran calidad?

61 Cómo dar un servicio de gran Calidad
Tres situaciones Lo esperado Lo añadido Auténticos extras

62 Cómo dar un servicio de gran Calidad
Lo esperado: Cubre los estándares mínimos. Lo estrictamente necesario. Lo “debido” NO DAR ESO CAUSA FUERTE INSATISFACCIÓN EN EL CLIENTE

63 Cómo dar un servicio de gran Calidad
Lo añadido: Lo que supera lo esperado. Son esas cosas que van algo más allá de lo esperado. NOS ACEPTAN PERO NO NOS QUIEREN

64 Cómo dar un servicio de gran Calidad
Auténticos extras Son Cosas que sorprenden realmente al cliente Por ser totalmente inesperadas. Van mucho más allá de lo que puede esperarse AUMENTAN ENORMEMENTE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

65 Cómo dar un servicio de gran Calidad
ESTE ES EL SERVICIO QUE VERDADERAMENTE CREA FIDELIDAD, EL SERVICIO DE LEYENDA, QUE DA QUE HABLAR A LOS CLIENTES

66 Conclusión Ya no es suficiente con alcanzar las especificaciones,
no será suficiente que los clientes no se quejen. Para que el negocio sea bueno es necesario que los clientes alardeen de su producto o servicio, que sean tus socios, como amigos para crear nuevos negocios (E. Demming 1986)

67 GRACIAS POR SU ATENCIÓN