LOS CLIENTES.

Presentación del tema: "LOS CLIENTES."— Transcripción de la presentación:

1 LOS CLIENTES

2 YESICA ACEVEDO TATIANA GOMEZ LEIDY ACEVEDO

3 PARA TI, QUE SIGNIFICA LA PALABRA CLIENTE?¿

4 clientes CLIENTE!¡ Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

5 CLIENTE!¡ Activos y los Inactivos
clientes CLIENTE!¡ En la investigación de clientes, podemos identificar que existen diferentes tipos de éstos. Como lo son los: Activos y los Inactivos

6 clientes CLIENTES ACTIVOS Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

7 clientes CLIENTES INACTIVOS Son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia.

8 clientes TIPOS DE COMPRAS!!

9 TIPOS DE COMPRA DEL CLIENTE
clientes TIPOS DE COMPRA DEL CLIENTE FRECUENTE HABITUAL OCACIONAL

10 clientes Compra frecuente Es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un buen servicio que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta.

11 clientes COMPRA HABITUAL Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

12 Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
clientes COMPRA OCACIONAL Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Cuando un nuevo cliente realice su primera compra, es bueno que se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro.

13 clientes TIPOS DE CLIENTES

14 TIPOS DE CLIENTES!¡ EL CLIENTE DIFICIL clientes EL CLIENTE AMIGABLE
EL CLIENTE TIMIDO EL CLIENTE IMPACIENTE

15 clientes CLIENTE AMIGABLE!¡ El cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

16 clientes Es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. CLIENTE TIMIDO Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado.

17 clientes CLIENTE IMPACIENTE!! Es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se pone tenso cuando lo hacen esperar.

18 clientes CLIENTE DIFICIL Es el cliente exigente, el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho.

19 CLIENTE TEMPERAMENTAL
clientes CLIENTES DIFICILES CLIENTE DEFRAUDADO CLIENTE TEMPERAMENTAL CLIENTE ALTERADO CLIENTE APROVECHADO

20 clientes CLIENTE DEFRAUDADO!! Este cliente puede ser el mas común, son desconfiados y muestran un carácter bastante difícil. Por las siguientes razones: Promesas incumplidas… «EJEMPLO» Se le ha tratado mal… «EJEMPLO» Se le ha hecho esperar mas de la cuenta… «EJEMPLO»

21 Promesas incumplidas…
Cuando EGO garantiza que su gel dura por 24 horas, y las personas al usarlo comprueba que no es así.

22 Se le a tratado mal!! En flamingo, la señora que atiende en el cambiador de las damas, es un poco mala carosa y muestra enfado cuando una persona, regresa mas de 2 veces a medirse algo.

23 Se le ha hecho esperar mas de la cuenta…
En la clínica COMFAMILIAR, tienden a hacer esperar a los usuarios, cuando llegan a una cita medica y la gente se pone de mal humor…

24 CLIENTE TEMPERAMENTAL!!
clientes CLIENTE TEMPERAMENTAL!! Estas personas, son de una personalidad directa y fuerte. A la hora de adquirir un producto lo exigen de la manera que lo desean y lo imaginan, se ciegan a la hora de mirar algo diferente. EJEMPLO

25 Cliente temperamental!!
Una persona llega a un almacén pidiendo un tipo especifico de camisa, sin embargo ésta se ha agotado, la asesora le dice que hay otro tipo de camisas similares, pero ésta recibe una respuesta negativa por parte del cliente, ya que éste solo quiere conseguir lo que busca y no desea mirar otros productos por muy parecidos que sean.

26 clientes CLIENTE ALTERADO!! Son las personas que llegan a la empresa de una manera fuerte y grosera, pero no es que sea así, si no que es ocasional, por algo que le sucedió mientras venia. De esto nos podemos dar cuenta cuando el cliente nunca había presentado esa conducta. ejemplo

27 Cliente alterado Una pareja de novios se dirige a un almacén a comprar ropa, en el trayecto se presenta una discusión entre los dos, al llegar al almacén la pareja que en ocasiones anteriores eran de mucho agrado, en esta ocasión se comportan de manera diferente por el acontecimiento previo a la compra

28 clientes CLIENTE APROVECHADO! Esta persona no es grosera, pero busca sus medios de convencimiento y manipulación, con palabras a su beneficio repetidamente, mientras hace su compra. Ejemplo

29 Cliente aprovechado Las personas que mientras realizan su compra, en todo momento están pidiendo descuento a la persona que los esta atendiendo, para después ir y comparar precios en otros locales con el fin de encontrar el que le de un mejor descuento.

30 GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE!!
clientes GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE!!

31 clientes Complacidos. Satisfechos. Insatisfechos.

32 clientes Complacido!! Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

33 Expectativas plenamente satisfechas y probablemente sobrepasadas.
clientes BENEFICIOS!! Expectativas plenamente satisfechas y probablemente sobrepasadas. Esta persona se encargara de hacerle buena «publicidad» al producto o servicio. Cuando se logra que el cliente consuma el producto o servicio por segunda vez se habrá dado un paso muy importante para alcanzar el éxito de éste.

34 clientes SATISFECHOS Perciben el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro mejor.

35 clientes BENEFICIO!! Cuando tenemos clientes satisfechos, tenemos una publicidad baja, pero logramos ser reconocidos en medio de la sociedad. Se puede tener la disposición de un cliente actual. Mejorar los puntos débiles, de la compra, para lograr una mejor satisfacción.

36 clientes INSATISFECHO Cuando una empresa a través de sus productos o servicios no logra satisfacer las expectativas de los clientes.

37 clientes DEBILIDADES… El cliente muy probablemente no volverá a consumir el producto o servicio. Este individuo se encargara de contarle a sus familiares y allegados de su insatisfacción y no recomendara el producto o servicio. No se abra logrado una parte muy importante en mercadeo que es lograr que se de la repetición de la compra.

38 clientes SERVICIO AL CLIENTE!!

39 clientes Servicio al cliente!! Servicio al cliente!! Servicio al cliente!! Después de conocer los clientes y su frecuencia de compra. Tenemos que dar un paso muy importante, para brindarles confianza y seguridad sobre nuestra empresa. Servicio al cliente!!

40 clientes CARA DE AMABILIDAD Y QUE LE AGRADA ATENDERLO. A un cliente se le debe de sonreír, y hacerle una buena cara cuando llegue, tanto la persona que lo asesora como la persona que va a recibir su dinero…

41 clientes MUESTRA DE POCO AGRADO. PERO, SI EL CLIENTE, LLEGA Y SE RECIBE CON CARA DE DESAGRADO, TAL VEZ SE ARREPENTIRA DE SU COMPRA.

42 Saludarlo y preguntarle en un instante (como estas¿?).
clientes SERVICIO AL CLIENTE!¡ Para buscar una fidelidad en nuestro cliente, tenemos que tener en cuenta algunos pasos: Saludarlo y preguntarle en un instante (como estas¿?). Saber que es lo que busca.

43 clientes Demostrarle un agrado por su visita, que no importa que tan cansado se encuentra su asesor. Sonreír siempre de manera natural. No mentirle sobre el producto y sus beneficios. SERVICIO AL CLIENTE!¡

44 clientes Cuando hay un cliente, desubicado, o indeciso, ayudarlo es la mejor alternativa, para lograr su compra. SERVICIO AL CLIENTE!!

45 BIBLIOGRAFIA… clientes
clientes-para-incrementar-las-ventas/

46 clientes CLIENTE FELIZ!!