CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Parte 1.

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1 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Parte 1

2 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)… El 70% de las compras que hace el/la consumidor/a por primera vez son por RECOMENDACIÓN de otras personas. El 30% de los/las CLIENTES/AS NUEVOS/AS vienen por RECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales. Es 7 VECES MÁS FÁCIL vender a un cliente actual que a uno potencial.

3 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)… Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11 El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros

4 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP DOS ENFOQUES DIFERENTES REACTIVO Esperar a ver si el cliente compra. PROACTIVO Hacer que el cliente compre

5 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP EL ENFOQUE PROACTIVO El vendedor CREA RELACIONES con los clientes …y después, y SOLO DESPUÉS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS

6 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LA ESCALERA DE LA FIDELIDAD Universo Cliente posible Cliente potencial Comprador Cliente Propagandista Desarrollo de relación Haciendo la venta Alcanzando el mercado Base de datos

7 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿QUÉ DEBEMOS CONOCER PARA DAR UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE?

8 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP PARA DAR UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE NECESITAMOS CONOCER… Las NECESIDADES del cliente Nuestros PRODUCTOS y servicios Los productos de la COMPETENCIA

9 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿QUÉ OFRECEN LOS PRODUCTOS DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO? Características Técnicas Características comerciales (Bº)

10 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO SON NUESTROS CLIENTES? PERFILNECESIDADSOLUCIÓN

11 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿Cuáles deben ser las cualidades del vendedor de las librerías San Pablo?

12 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO (I)? Empatía Integridad Lealtad Entusiasmo Tenacidad Madurez emocional Automotivación Independencia Honestidad

13 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO (II)? Imaginación Flexibilidad Buen Comunicador Poder de persuasión Buena imagen Confianza en sí mismo y en el valor de su puesto

14 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CUÁLES SON MIS CUALIDADES COMO VENDEDOR? CUALIDADES 12345 Empatía Integridad Lealtad Entusiasmo Tenacidad Madurez emocional Automotivación Independencia Honestidad Imaginación Flexibilidad Buen comunicador Poder de persuasión Buena imagen Confianza en si mismo

15 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿Cómo debemos relacionarnos con el cliente?

16 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)? Sonría Apriete el botón rojo del cliente Llame al cliente por su nombre Escuche con interés

17 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (II)? Aprecio al cliente No critique Evite discusiones Dramatice sus ideas

18 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (III)? Atribuya una buena reputación Haga decir "sí, sí" Respete sus opiniones

19 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (IV)? Admita rápidamente sus equivocaciones Deje que hable más Póngase en su lugar

20 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO ME RELACIONO CON LOS CLIENTES? COMPORTAMIENTO 12345 Sonrío Escucho con interés Aprecio al cliente No critico Aprieto su botón rojo Uso su nombre Evito las discusiones Dramatizo mis ideas Le hago decir “si, si” Respeto sus opiniones Admito mis equivocaciones Dejo que el cliente hable más Me pongo en su lugar Le doy una buena reputación

21 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LA ENTREVISTA DE VENTAS Sondeo –Abierto –Cerrado.

22 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LA ENTREVISTA DE VENTAS Apoyo –Mostrar aceptación con la necesidad del cliente –Introducir un Bº

23 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP LA ENTREVISTA DE VENTAS Cierre –Resumir Bº aceptado –Solicitar un compromiso

24 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿Cómo se comportan nuestros clientes?

25 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CUÁLES SON LAS ACTITUDES DE NUESTROS CLIENTES? Aceptación Indiferencia Escepticismo Objeción – Por malentendidos – Real Pretexto

26 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO TRATAR LA ACEPTACIÓN? Cierre –No hay que tener miedo a cerrar una venta –Si no cerramos cuando el cliente está maduro, luego puede ser tarde.

27 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO TRATAR LA INDIFERENCIA? Sondeos cerrados –Descubrir necesidades u oportunidades –Al encontrar oportunidades volver a sondear para descubrir necesidades

28 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO TRATAR EL ESCEPTICISMO? Replantear el Bº Ofrecer una PRUEBA Personalizar el Bº

29 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO TRATAR EL ESCEPTICISMO? SONDEAR para ver el resultado de la prueba Si es necesario, dar una SEGUNDA PRUEBA

30 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO TRATAR LAS OBJECIONES POR MALENTENDIDOS? SONDEAR exponiendo la objeción como PREGUNTA CONTESTAR DIRECTAMENTE (ofrecer pruebas si es necesario)

31 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO TRATAR LAS OBJECIONES REALES? Exponer la objeción como PREGUNTA Restarle importancia destacando otros BENEFICIOS Si sigue indiferente, SONDEAR para encontrar NECESIDADES NUEVAS

32 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP ¿CÓMO TRATAR EL PRETEXTO? El pretexto no es una verdadera razón SONDEAR para DESCUBRIR NECESIDADES