CLIENTE MEC EN CHILE Más de 50.000 Clientes. Solicitado por Sernac, indeterminado a la fecha.

CONCEPTO CLIENTE MEC Son escépticos, desconfían de todo (y de todos) poniendo entredicho los argumentos. En algunos momentos trata de dominar a la persona que le está prestando el servicio debido a que no reflexiona porque siente que lo están engañando. ¿ COMO ABORDAMOS AL CLIENTE MEC? Este cliente llama, viene o se comunica por distintos medios, y nosotros lo atendemos en nuestra mesa de la confianza. ¿ COMO REPARO LA RELACION CON EL CLIENTE MEC? ¿ COMO REPARO LA RELACION CON EL CLIENTE MEC? Encuentre que falló. (Preguntar al cliente “¿Qué pasó?”) Llegue al fondo del problema. (Evaluar quién o qué es responsable del problema.) Haga un plan específico. (Confeccione una estrategia específica para hacer las cosas mejor.) Ofrezca un incentivo. (Ofrezca un incentivo especial como valor agregado a la solución. ) Capacite a su equipo. (Dar a los colaboradores el poder para resolver problemas y hacer las) Encuentre qué falló. Llegue al fondo del problema. Cree un plan específico de solución. Ofrezca un incentivo. Capacite a su equipo.

ALCANCE DE LAS REDES SOCIALES Necesitamos estar CONECTADOS EL CLIENTE… No es el que era años atrás, ahora consume, critica y es escuchado. …TIENE EL PODER …ES UNA NECESIDAD Además lo hacen mediante cualquier dispositivo móvil que les permite estar conectados y esto implica más cercanía con la red. Las personas tienen la necesidad de transmitir sus sentimientos y vivencias en tiempo real a sus amigos o contactos en los medios sociales. LA ORGANIZACIÓNSE HACE DÉBIL: El consumidor tiene más poder de convicción que la propia marca. Consulta a otros consumidores y les pide opinión confiando más en su criterio que en el de la propia organización. Con la llegada de las redes sociales, el cliente encontró una voz y un espacio para difundir esta voz. Necesitamos estar CONECTADOS

FIDELIZACION DEL CLIENTE ¿ COMO FIDELIZO AL CLIENTE MEC ? Acción de contención Análisis de causas Acciones preventivas Compensación FIDELIZACION DEL CLIENTE ¿ COMO AFRONTAN LOS COLABORADORES EL DESAFIO DE ATENDERLOS? Confianza Profesionalismo Facilidades de Servicio Cortesía y Amabilidad Credibilidad Tiempo de respuesta Información Importancia ¿ COMO ATIENDO A MI CLIENTE MEC INTERNO ? Clima. Actividad inter-áreas. Jefaturas activas y empoderadas del problema del cliente. Prioridad de los temas del cliente. Control. Cumplir con los compromisos adquiridos.

CONSECUENCIA DEL CLIENTE MEC

NO OLVIDEMOS A NUESTROS CLIENTES NO REACCIONEMOS SOLO SOBRE LOS RECLAMOS El cliente aporta ideas para la innovación y facilita la introducción de nuevos productos y servicios. ENCUESTAS ALERTAS Servir a la gente agradable es fácil. sin embargo, la gente difícil puede representar un reto. DETECTAR CAUSA RAIZ DEL PROBLEMA "si lo acepta, experimentará una gran satisfacción y, al mismo tiempo, ganará clientes leales para su empresa.“ CALIDAD DE SERVICIO ES RENTABLE. RECOMPRA. RECOMENDACIÓN.

La calidad personal es la base de la calidad empresarial.

LOS DESAFIOS INTERNOS Competencia del personal: Conocimiento de la empresa y productos, dominio de condiciones y políticas, Capacidad de atender situaciones MEC Facilidad de contacto: Atención multicanal. CC, SMS, Web, Mail, IVR, Presencial, Chat Cumplimiento de promesas: Entrega correcta y oportuna. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas.

LOS DESAFIOS INTERNOS LO MAS IMPORTANTE ES EL CLIENTE. Determinar quienes son los clientes internos. Aclarar cuales son sus necesidades. Incrementar continuamente el índice. Medir el índice de satisfacción de sus necesidades (Clima). Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en todos los niveles. Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los servicios más importantes.

¿ QUE HACEMOS POR NUESTRO CLIENTE INTERNO ? LOS DESAFIOS INTERNOS ¿ QUE HACEMOS POR NUESTRO CLIENTE INTERNO ? La Recompensa Económica. El reconocimiento por antigüedad. El enriquecimiento del puesto de trabajo. Política de incentivos y de promoción basada en méritos. Delegar autoridad y responsabilidad. Comunicar a los trabajadores lo que se espera de ellos. Facilitar la participación del trabajador. Favorecer la formación y el desarrollo profesional de las personas. MOTIVAR A LOS CLIENTES INTERNOS Un colaborador insatisfecho genera clientes insatisfechos. Valoración del trabajo. Motivación. Actitud. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.