Gestión del Momento de la Verdad

Presentación del tema: "Gestión del Momento de la Verdad"— Transcripción de la presentación:

1 Gestión del Momento de la Verdad
Adelacu - Graballo+

2 Gestión del Momento de la Verdad
Enfoques de Negocio Enfoque en Productos 1900 Enfoque en la Relación 2000 Adelacu - Graballo+

3 Gestión del Momento de la Verdad
El Modelo Relacional Buscamos relaciones rentables de largo plazo El modelo relacional es un modelo de servicio La clave de los servicios: Los Momentos de Verdad Adelacu - Graballo+

4 Momentos de Verdad en B2B
Gestión del Momento de la Verdad Momentos de Verdad en B2B Cada cliente importa mucho, cada momento de verdad importa mucho En los negocios el servicio es clave El costo de ganar un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de venderle a un cliente satisfecho Adelacu - Graballo+

5 Gestión del Momento de la Verdad
Momentos de Verdad Momentos mágicos, donde se percibe el servicio Existen muchos: visita de un vendedor, llamado de un cliente, requerimiento de información, devolución de un llamado, etc. Definen la percepción del servicio Adelacu - Graballo+

6 Jerarquía en Momentos de Verdad
Gestión del Momento de la Verdad Jerarquía en Momentos de Verdad Plataforma Graballo de gestión de los Momentos de Verdad Recepción de llamadas Entrega de información Contacto… Autoatención Medición de satisfacción y calidad Adelacu - Graballo+

7 ¿Qué es la plataforma Graballo?
Gestión del Momento de la Verdad ¿Qué es la plataforma Graballo? Una plataforma integrada para gestión de los Momentos de Verdad Graballo avanza por toda la jerarquía de los Momentos de Verdad Utiliza canales telefónicos, internet y atención presencial Adelacu - Graballo+

8 ¿En qué aporta Graballo?
Gestión del Momento de la Verdad ¿En qué aporta Graballo? En la atención de los clientes En la satisfacción de clientes En generar relaciones de largo plazo Adelacu - Graballo+

9 Gestión del Momento de la Verdad
Niveles de atención Satisfacción Cumplimiento en todos los niveles y por todos los canales Servicio Cumplimiento de expectativas Transacción Promesa de atención: plazos, seguimiento Comunicación Recepción de requerimientos por (telefónicos, web) Información Consultas generales y sistemas internos Contacto Atención telefónica (IVR), página web Adelacu - Graballo+

10 Graballo (Todos los niveles)
Gestión del Momento de la Verdad Graballo (Todos los niveles) Sistema de atención de clientes multicanal Teléfono, página web, , intranet Atención de requerimientos de clientes empresa Asignación de tickets y seguimiento Entrega reportes, estadísticas y métricas Operación en ambiente web Adelacu - Graballo+

11 Conceptos básicos de gestión
Gestión del Momento de la Verdad Conceptos básicos de gestión Clientes (empresas) realizan sus requerimientos a través de sus empleados (usuarios). Ticket asignado a usuario de una empresa Responsable único por cada requerimiento (ticket) Organización interna de hasta 4 niveles para la atención a clientes. Grupo de ejecutivos a cargo de un mismo tema Asignación secuencial o por prioridad Asignación de caso de acuerdo a diferentes criterios: cliente canal de entrada tema Adelacu - Graballo+

12 Recepción de requerimientos
Gestión del Momento de la Verdad Recepción de requerimientos Automático: cliente se valida en sistema (USR y PSW) Por teléfono graba mensaje y escucha Nº de ticket En página web escribe su requerimiento, recibe su Nº de ticket en pantalla y correo electrónico. Envía con nombre y apellido (verifica dominio de origen), recibe respuesta con número de ticket. Asistido: ejecutivo registra requerimiento Ejecutivo comercial atiende al cliente, ingresa requerimiento e informa su ticket. Adelacu - Graballo+

13 Recepción de requerimientos
Gestión del Momento de la Verdad Recepción de requerimientos INGRESO AUTOMÁTICO TELÉFONO PÁGINA WEB USR PSW GRABALLO ASISTIDO CALL CENTER Adelacu - Graballo+

14 Asignación de ejecutivo
Gestión del Momento de la Verdad Asignación de ejecutivo Se asigna un requerimiento en base a lo siguiente: De acuerdo al cliente (por RUT) Si no hay RUT, se asigna por motivo Por canal de entrada (internet, , teléfono, intranet) Puede haber más de un ejecutivo disponible Asignación secuencial Asignación en base a prioridades Adelacu - Graballo+

15 Asignación de ejecutivo
Gestión del Momento de la Verdad Asignación de ejecutivo CLIENTE EJECUTIVO A CARGO TICKET MOTIVO CAUSAS FIJAS CANAL TELÉFONO PÁGINA WEB Adelacu - Graballo+

16 Atención de requerimientos
Gestión del Momento de la Verdad Atención de requerimientos Cambio de estado (cerrar, congelar, en proceso) Registro de actividades y documentos MANUAL Reasignación del caso a otro ejecutivo Asociación del caso a otro cliente Solicitar colaboración interna AUTOMÁTICO Alarma por atrasos (envío de ) Adelacu - Graballo+

17 Seguimiento de requerimientos
Gestión del Momento de la Verdad Seguimiento de requerimientos Nº DE TICKET ESTADO TICKET TELÉFONO INTERNET USR PSW DETALLE ATENCIÓN ACTIVIDADES VISTAS AL CLIENTE Adelacu - Graballo+

18 Gestión del Momento de la Verdad
Reportes de gestión Consultas por: Estado de casos Ejecutivo a cargo Cliente Reportes con filtros Nº de ticket, usuario, hora, fecha, estado, días de ejecución, motivo, etc. Exportación a MS Excel Se exportan los reportes anteriores Adelacu - Graballo+

19 Gestión del Momento de la Verdad
Muchas gracias Sociedad Comercial Adelacu Ltda. Fono: (2) Adelacu - Graballo+