Satisfacción y Calidad del Servicio de Clientes Holcim 2009

Contenido Tablero de mando Evaluación de satisfacción Conclusiones concreto Conclusiones cemento

Tablero de Mando- Nivel de Satisfacción Objetivo Estratégico: Mantener el nivel de satisfacción de los clientes en semáforo verde en el 2009 Satisfacción de Clientes Holcim Total Satisfacción del Cliente Concreto Satisfacción del Cliente Cemento Indicador Holcim Total Concreto Cemento Real 2009 91% 92% 89% Brecha 0% 1% Evaluado 2008 90% 94% 86% Metodología : Customer Satisfaction - Voice of Customer Meta mejores prácticas semáforo verde Semáforo amarillo Semáforo rojo ≥90% <90% ≥80% <80% n Total=478 n Concreto=188 n Cemento=290

Tablero de Mando – Nivel de Lealtad Objetivo Estratégico: Mantener el nivel de lealtad de los clientes en Semáforo verde en el 2009 Nivel de Recomendación Holcim Total Nivel de Recomendación clientes Concreto Nivel de Recomendación clientes Cemento Indicador Holcim Total Concreto Cemento Real 2009 97% 98% Brecha 0% Evaluado 2008 Metodología : Customer Satisfaction - Voice of Customer Meta mejores prácticas semáforo verde Semáforo amarillo Semáforo rojo ≥90% <90% ≥80% <80% n Total=478 n Concreto=188 n Cemento=290

Tablero de Mando – Nivel de compromiso Objetivo Estratégico: Evaluar el nivel de compromiso de Holcim frente a los clientes en el 2009 Nivel de Compromiso Holcim Nivel de Compromiso clientes Concreto Nivel de Compromiso clientes Cemento Indicador Holcim Concreto Cemento Real 2009 93% 98% 89% Brecha 0% Evaluado 2008 91% 97% 86% Metodología : Customer Satisfaction - Voice of Customer Meta mejores prácticas semáforo verde Semáforo amarillo Semáforo rojo ≥90% <90% ≥80% <80% n Total=478 n Concreto=188 n Cemento=290

Tablero de Mando – Nivel de calidad Objetivo Estratégico: Mantener la percepción del nivel de calidad del servicio en Semáforo Verde Nivel de Calidad para cada Ciclo de Servicio Clientes Holcim Nivel de Calidad para cada Ciclo de Servicio Clientes Concreto Nivel de Calidad para cada Ciclo de Servicio Clientes Cemento Indicador Holcim 2009 Concreto Cemento Brecha (1) Brecha (2) 2008 Comercial (Ventas) 89% 1% 94% 84% Administración Comercial 95% 0% 81% 82% 80% Programación – Logística 83% 8% 6% 85% 87% Distribución - Despacho 3% 88% 90% 86% Producción – Producto 97% 96% Asistencia Técnica NA 4% Atención Integral Servicio 92% 2% Metodología : Customer Satisfaction - Voice of Customer Meta mejores prácticas semáforo verde Semáforo amarillo Semáforo rojo ≥90% <90% ≥80% <80% n Total=478 n Concreto=188 n Cemento=290

Satisfacción General El nivel de satisfacción de todos los clientes se asocia con una organización amable y profesional que orientan a los clientes (39%) La relación de los clientes de Concreto en el proceso comercial es cercana, apoyada por sus representantes y genera alto nivel de confianza (24,5%) Los clientes de Cemento (mayoristas y Ferreterías/Minoristas) mejoraron su percepción de satisfacción y perciben positivamente la marca HOLCIM (38%) Percepción de calidad del producto (Concreto y Cemento) – manejo de estándares de calidad (32,4%) n Total =405 n Concreto=187 n Cemento=218

Satisfacción General Indicador objetivo HOLCIM NORTE BOGOTÁ ZONAS HOLCIM NORTE BOGOTÁ CENTRAL AMPLIADA Satisfacción 91% 88% 93% Recomendación 97% 96% Compromiso 92% 94% Comercial 90% Programación 83% 79% Distribución 84% Producción 98% Asistencia Técnica 86% 80% Atención Integral al Cliente n Total=478

Satisfacción General Concreto Norte Bogotá Central ampliada Indicador objetivo Concreto ZONAS Norte Bogotá Central ampliada Satisfacción 92% 93% 97% Recomendación 98% 96% Compromiso 99% Comercial 94% Programación 82% 80% 83% Distribución 87% 88% Producción 95% 90% Asistencia Técnica 86% Atención Integral al Cliente n Total=478 n Concreto=188

Satisfacción General Cemento ZONAS Norte Bogotá Central ampliada Indicador objetivo Cemento ZONAS Norte Bogotá Central ampliada Satisfacción 89% 86% 92% Recomendación 97% 96% Compromiso 88% 90% Comercial 95% Programación 84% 78% 83% Distribución 82% 80% 81% Producción 98% Asistencia Técnica NO APLICA Atención Integral al Cliente n Total=478 n Cemento=290

Satisfacción Percepción General Satisfacción General % Satisfacción Percepción General Mayor exigencia clientes de Alto Consumo Satisfacción dado por Organización Amable y Profesional / Estrecha Relación Comercial / Excelente Calidad de los productos (Concreto - Cemento) n Total=478 n Concreto=188 n Cemento=290

Nivel de Recomendación Satisfacción General % Nivel de Recomendación Los clientes Mayoristas y Ferreterías mejoraron su percepción de recomendación de HOLCIM n Total=478

Nivel de Compromiso de HOLCIM percibido por los Clientes Satisfacción General % Nivel de Compromiso de HOLCIM percibido por los Clientes P4. Que tan comprometida está HOLCIM con Usted para lograr un excelente relación comercial. n Total=478

Nivel de Relación – Continuidad frente a HOLCIM Satisfacción General % Nivel de Relación – Continuidad frente a HOLCIM P5. Cree Usted que en los próximos doce meses su relación con HOLCIM. n Total=478

Satisfacción General Liderazgo de HOLCIM % Concreto: El liderazgo dado por la calidad del producto (64%) y Servicio Personalizado (24%) Cemento: El liderazgo dado por la calidad del producto (54%) y Respaldo de Marca (17%) De las siguientes expresiones asocie cuál considera se relaciona más con HOLCIM? n Total=478

Calidad del Servicio – Concreto Conclusiones Se observa mayor grado de satisfacción de clientes de Alto Consumo frente a los Otros Constructores, hay un aumento ligero de clientes Muy Satisfecho que perciben mayor cercanía y colaboración por HOLCIM La estrecha y amable relación de la fuerza de ventas y la calidad del producto influyen en forma definitiva en la percepción de Calidad del Servicio de los clientes de Concreto (Mayor proporción en clientes de Alto Consumo) Percepción de un menor nivel de atención en los inconvenientes de los pedidos (urgentes – parciales – demoras) La negociación en los volúmenes de compra, beneficios y condiciones comerciales es altamente valorada para el cierre de ventas. La RIO es percibida como una actividad que genera soluciones proactivas en la programación , despacho y entrega de los pedidos de Concreto. Se presenta una percepción general que no se avisa oportunamente los inconvenientes de los pedidos, afectando las obras (costos y tiempo)

Calidad del Servicio – Cemento Conclusiones Se observa mayor grado de satisfacción y recomendación de los clientes Transformadores, la percepción de los Mayoristas y Minoristas aumento Se percibe que se presento problemas en el mes de Noviembre en el cumplimiento de los despachos pero en términos generales se soluciono en forma apropiada Alta dependencia de la calidad del Cemento frente a la percepción general Se percibe que la relación comercial entre los Promotores y los Minoristas / Ferreterías es evaluada en forma satisfactoria siempre que los intereses de rentabilidad sean demostrables La información sobre facturación, notas crédito, ajustes mejoro con relación al 2008, hay una mayor nivel de satisfacción en los clientes Los clientes (Ferreterías) relacionan un mejor conocimiento del negocio siempre que hay material promocional y de mercadeo, un objetivo claro es lograr aumento de venta en el establecimiento