Abril de 2013. A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes.

Presentación del tema: "Abril de 2013. A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes."— Transcripción de la presentación:

1 abril de 2013

2 A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes Un momento de la verdad es un evento psicológico en el que tarde o temprano surgen las negatividades o los sentimientos positivos del personal de contacto Cuida a los empleados y ellos cuidaran a tus clientes

3 Indice de satisfacción de empleados y clientes Cuida a los empleados y ellos cuidaran a tus clientes.

4 Jefes, gente, enfoque y evaluación Orientado al control, menos libertad, orientación a la tarea y su medición interna Orientado al apoyo, más libertad, autonomía, orientación al cliente, medición externa en momentos de la verdad Tradicional Invertida

5 Trabajo Más mecánico Más humano Tradicional Invertida

6  Saber  Querer  Poder  Como y para qué  Actitud positiva  Entorno que facilite

7 Los jefes de la compañía YoSaber Querer Poder Conclusiones de su diagnóstico Acciones para mejorar

8 Misión de servicio Filosofía de servicios (creencias) Modelo cultural deseado (visión) Plan maestro: Acciones, fechas, responsables Nombrar coordinador del proyecto Tomar liderazgo Dar ejemplo de calidad

9 9 Características del líder de alta calidad 1.Inalcanzable e incansable 2.Implicado en el proceso 3.Valores 4.Vende el proceso de calidad 5.Se rodea de gente con sus valores 6.Forma un equipo 7.Inicias y da seguimiento a la calidad 8.Desarrolla lideres de calidad en el proceso. 9.Desarrolla una cultura de calidad 10.Aplica la calidad en todo lo que le rodea.