RAC V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL Resultado Diagnóstico PER4 V2 « Módulo Recepción » AGENCIAUTO INDUSTRIALES

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 2 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL Objetivos : 1.Maximizar el aprovechamiento de los resultados del Negocio y la Calidad. 2.Desarrollar el negocios postventa (venta adicional, la reactivación comercial y el marketing posventa). 3.Desarrollar la satisfacción Cliente por el Servicio. Temas a desarrollar: 1.Realizar los diagnósticos cualitativo (proceso) y cuantitativo (negocio). 2.Elaborar planes de acción. 3.Conclusiones. 4.Desplegar la formación PER4 V2: 10 Principios de la Dirección (Observaciones, Coaching, Animación). Sensibilización a la Normalización. Adaptación de las (SAM) a los procesos posventa. Sensibilización al ven te adicional (Método CCPS). Formaciones a las Normas de Actividad Oficio (SAM) Recepción y la reactivación de comercialización. DESPLIEGUE PER4 V2 « MÓDULO RECEPCIÓN Y PARTE FIDELIZACION »

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 3 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL SÍNTESIS DESPLIEGUE MODULO RECEPCION POSVENTA 24/11/ /11/2010 : AGENCIAUTO INDUSTRIALES IMPLANTACIÓN DE LA INSPECCIÓN DE VEHÍCULO

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 4 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL AGENCIAUTO INDUSTRIALES

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 5 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 5 Síntesis de los resultados de su sitio 01

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 6 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL ESTRUCTURA (sitio de despliegue)  Instalaciones adaptadas a sus tres actividades de servicio con limitación de espacio entre zonas comunes y compartidas..  Vehículos nuevos vendidos: 30 por mes (promedio)  Nombre de entradas al taller /RM: 20 /16 por día (promedio)  Equipo RH Posventa: 1 Gerente de servicio 3 Asesores de servicio 2 Cotech 1 Responsable Calidad 4 técnicos para el taller /1 técnico RM + 3 aprendices 1 analista garantias Nombre de puestos de trabajo : 8 con elevador ( 4 taller +4 RM) 10 sin elevador AGENCIAUTO INDUSTRIALES

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 7 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL Resultados Indicadores de Calidad | AGENCIAUTO 04

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 8 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 05 Resultados Indicadores QSA | AGENCIAUTO INDUSTRIALES

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 9 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL DESPLIEGUE Hito 0 Negocio seleccionadoFecha de lanzamiento sí24/11/2010 Hito 1 GO / NOGOFecha GO/NOGO GO24/11/2010 / Hito 2 Fecha PrevistaFecha Real 6/10/201026/11/2010

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 10 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 10 DIAGNOSTICO CALIDAD 02

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 11 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 11 METODOLOGIA Levantado de las zonas de disfunciones que conciernen: –La implantación (arquitectura, equipos informáticos) –La organización (movilidad, atención telefónica, recepción) –Los procesos (los resultados de proceso anterior, proceso de recepción) –La gestión (animación equipo y financiera)

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 12 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 12 REQUISITOS & DIAGNOSTICO DETALLADO  Las ventajas: –Buena implementación zona inspección del vehículos adyacente a la recepción –Se dispone de locker para guardar objetos de valor. – Un soporte informático robusto facilita las diferentes actividades del servicio (HTA SOFIA). –Flujo de entrada sin obstáculos y orientación de parte del anfitrión. –Presentación de la citas en la recepción –Los asesores de servicio tienen perfil profesional con orientación comercial y fundamentación técnica. –Cada Asesor dispone de un equipo de computo para realizar su trabajo. –La anfitriona a la llegada del cliente,ofrece solución de movilidad. –La limpieza y orden al interior de taller contador N° items49 % de realización57 % Requisito previo de Implantación / Organización / Gestión

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 13 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 13 REQUISITOS & DIAGNOSTICO DETALLADO  Puntos a revisar: –Movilizar de la recepción los vehículos en tiempo real. –Capacidad real instalada del taller vs agendamiento de citas. –Mantener libre la zona compartida entre los asesores de servicio y la atención cliente por mostrador (almacenamiento de piezas). –Administración para el seguimiento de los repuestos pendientes de parte de los asesores de servicio. contador N° items49 % de realización57% Requisito previo de Implantación / Organización / Gestión

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 14 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 14 REQUISITOS & DIAGNOSTICO DETALLADO contador N° items21 % de realización76%  Las ventajas: - Sistema de citas dinámico y ágil para responder en tiempo real ante la solicitud de los clientes para el otorgamiento de las citas. -Organizada y diseñada para atender los diversos requerimientos del cliente -El cliente puede solicitar este servicio por medio de la web y/o el contac center. -Los asesores de servicio crean la cita en línea cuando el cliente la solicita en presencia. -El anfitrión consulta desde equipo la cita futura para relacionarla en el formato que se entrega al cliente. Ficha Observación de la Toma de Citas

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 15 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL Recomendaciones en la Organizacion Taller Revisar el sistema de iluminación del taller (cambiar bombillas) Adquisición de camillas y lamparas de mano como parte de la dotación de los técnicos. Invitar a los técnicos para hacer buen uso de su presentación personal (cambior de uniforme de acuerdo a las políticas de la organización). Formar como operador de Renault minuto a los nuevos integrantes del equipo. Revisar disponibilidad del stok de repuestos para atender las dos actividades taller y RM. Realizar mejoras al vestier de los técnicos. Relanzar Renault pits. Revisar el sistema de iluminación del taller (cambiar bombillas) Adquisición de camillas y lamparas de mano como parte de la dotación de los técnicos. Invitar a los técnicos para hacer buen uso de su presentación personal (cambior de uniforme de acuerdo a las políticas de la organización). Formar como operador de Renault minuto a los nuevos integrantes del equipo. Revisar disponibilidad del stok de repuestos para atender las dos actividades taller y RM. Realizar mejoras al vestier de los técnicos. Relanzar Renault pits.

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 16 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 16 REQUISITOS & DIAGNOSTICO DETALLADO NomDate Ficha Observación de la Preparación del expediente (D-1 antes de la cita) Contador Nb etapas 10 % de raalization 0% EtapesOBS1OBS2OBS3  Las ventajas: -Brindar mayor calidad de servicio al cliente durante la inspección del vehículo. -Favorecerá la sincronizar con el almacén en el acercamiento de repuestos para la intervención. -Reduce el tiempo administrativo en la recepción, aprovechandose para realizar ventas adicionales. -Preparar el arribo del cliente. -Disminuye el tiempo administrativo durante la recepción del vehículo.

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 17 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 17 DIAGNOSTICO DETALLADO RECEPCION Ficha Observación de la Recepción cliente EU - Inspección del vehículo en horizontal  Puntos a revisar: - No se realizan los controles y propuestas complementarias( apertura capot y girar ruedas) - Involucrar al cliente en la recepción para inspeccionar comjuntamente el vehículo para tratar el tema de ala venta complementaria. - Revisar el tema de los elementos de protección del vehículo( estado,apariencia,aspecto) - LLevar a cabo la valoración de la petición del cliente,explicando lo que vamos a realizar y cual será nuestro compromiso. - Recomendamos retomar el tema de anexar en la OR el valor del servicio y preparar la cotización de la venta adicional (aprovechar el certificado de control calidad). - En lo posible evitar reutilizar los protectores silla. contador Nb étapes64 % de réalisation39 %% EtapasOBS1OBS2OBS3

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 18 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 18 RESULTADOS DEL FORO

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 19 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 19 DIAGNOSTICO GESTION 03

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 20 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 20 METODOLOGIA Levantado para cada vehiculo que ingresa al taller en la mañana, después de la recepción: –De las reparaciones anotadas sobre el OR (Orden de Reparación) –De las operaciones propuestas por el asesor de servicio pero no vendida al cliente –De las reparaciones que habrían podido ser efectuadas completamente –De las operaciones que habrían podido ser propuestas a partir de la edad y el kilometraje del vehículo (ICM)

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 21 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL Resultado del diagnóstico cuantitativo Fecha del Diagnóstico Número de Vehículos controlados Categoría vehículo CATEGORÍA 1: (Twingo, Clio, Modus, logan,sandero) 0 CATEGORÍA 2: (R19, Mégane, Scénic, Kangoo) 0 CATEGORÍA 3: (Laguna, Velsatis, Trafic, Espace) 0  La inspección del vehículo se lleva a cabo de forma parcial sin involucrar al cliente.  No se realizó el trabajo de campo.  Realiazan las ventas adicionales en función del diagnostico realizado por el técnico por medio del check list mecánico.contactando telefónicamente al cliente.  !Atención! sin embargo en la venta forzada

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 22 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 22 CALIDAD Y GESTION 04

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 23 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 23 ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 3 CONDICIONES PARA DESARROLLAR LA INSPECCIÓN DEL VEHÍCULO Gestión del rendimiento Gestión del rendimiento Estandarización del Proceso Implantación Organización Tener capacidad de vender Saber vender Tener ganas de vender

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 24 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 24 ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL IMPLANTACIÓN  Dar los medios al Asesor de Servicio para optimizar la Inspección del Vehículo: –Delimitar la zona de recepción del vehículo. –Descongestionar zonas comunes del taller para liberar la zona de recepción de los vehículos. En tiempo real. –Adecuación zona recepción de cada asesor de servicio. Gestión del rendimiento Estandarización del Proceso Implantación Organización

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 25 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 25 ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL ORGANIZACIÓN  Permite al Asesor de Servicio dedicar tiempo al Cliente durante la recepción: –Papeles definidos y repartidos, de dimensiones suficientes –Procesos en inicio controlados (Citas repartidas y documentadas, Orden de Reparación previamente abierta y movilidad anticipada) –Descarga telefónica operativa NUEVA GÚIA DE LA TELEOPERADORA Gestión del rendimiento Estandarización del Proceso Implantación Organización

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 26 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 26 ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL ESTANDARIZACIÓN DEL PROCESO  Quizas estan definidos pero no se cumplen. IMPORTANTE DE IMPLEMENTAR……………………………… “10 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DEL RENDIMIENTO” Gestión del rendimiento Estandarización del Proceso Implantación Organización D P C A S Gestión Estandarización Implantación Organización

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 27 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL ETAPAS CLAVE DE LA RECEPCIÓN Gestión del rendimiento Estandarización del Proceso Implantación Organización RecepciónInspección del vehículoRecepción Recepción del cliente y escucha de su necesidad 1 Preparación del vehículo para el control Valoración de la petición inicial Toma en consideración de las demás expectativas Controles y propuestas complementarias Compromiso precio y plazo Validación de los datos del Cliente Comprobación de la movilidad Firma de la O.R. (Orden de Reparación) Acompañamiento del cliente a su solución de movilidad Método de Venta CCPS 5 6 Propuesta Alternativa Motrio

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 28 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 28 ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 10 ETAPAS CLAVE DE LA RECEPCIÓN Gestión del rendimiento Estandarización del Proceso Implantación Organización Controles complementarios Detallados Controles complementarios Sencillos PuenteSin Puente Mantenimiento / DesgasteIncidental Venta adicional por teléfono (diagnóstico y presupuesto elaborado)

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 29 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 29 ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL GESTIÓN DEL RENDIMIENTO  Permite conseguir con serenidad resultados ambiciosos –Se reúnen las 3 condiciones para desarrollar la Inspección del Vehículo al aplicar los 10 principios de gestión PER4V2: Gestión del rendimiento Estandarización del Proceso Implantación Organización Tener capacidad de vender Adaptando los objetivos Implantando medios para hacerlo Saber venderFormalizando los procesos Formando a los colaboradores con los jefes directos Observando Con el Debriefing Controlando la conformidad del proceso Tener ganas de venderMidiendo los resultados Animando colectiva e individualmente Acciones de mejora

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 30 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 30 ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL HITO 1 HITO 2  Fase 0, Del diagnóstico al Go / No Go –Diagnósticos cuantitativos y cualitativos (Sofasa) –Síntesis  Go / no Go (Jefe Empresa)  Fase 1, Implantación de los requisitos previos –Implantación de los requisitos previos de implantación y organización (jefe de taller)  Fase 2, Aplicación de los procesos –Formación sobre los 10 principios de la gestión (Sofasa) –Formación sobre los procesos de standariazción (Sofasa) –Formación sobre los métodos de venta (Sofasa)  Fase 3, Conservación –Animación de los actores con los indicadores de rendimiento (todos) –Observación, Control (Gerente de posventa/ Jefe Empresa), Coaching (jefe de taller) –Mantenimiento del proceso a lo largo de las campañas (Todos) NUESTRA ACTUACIÓN

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 31 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 31 ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL USTED DECIDE 05

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 32 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 32 ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL ANOTACIÓN DE DECISIÓN: HERRAMIENTAS A IMPLANTAR  Implantación –Adecuar los puestos de trabajo de los asesores de servicio  Organización –Asegurar que el asesor de servicio de turno en la recepción, libere los vehículos de la zona de inspección en tiempo real. –Implementar la descarga telefónica del Asesor de servicio en las horas de afluencia de clientes al taller en la recepción y entrega de vehículos. –Reactivar la comercialización y el marketing posventa –Descongestionar las zonas de movilidad del taller  Proceso –Aplicar las 10 etapas claves de la recepción –Trabajar en al adecuación de las SAM durante al recepción –Implementar nuevamente el sobre factura, sobre plástico porta OR. –Implementar los elementos de protección de los vehículos durante la intervención. –Desarrollar un mecanismo para realizar seguimiento a los repuestos perndientes. –Implementar la preparación de al OR y los documentos complementarios a la víspera de la cita. –Mantener con DISCIPLINA el programa de 5 « s »,inclusive en el almacén de repuestos

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 33 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 33 ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL ANOTACIÓN DE DECISIÓN: HERRAMIENTAS A IMPLANTAR –Implementar desde la toma de cita la solución de movilidad,indicada durante la recepción. –Formación de los actores sobre los Estandares de Actividad Profesional. –Formación del Asesor de Servicio sobre la venta adicional y la propuesta alternativa –Presentación de cotizaciones sobre ventas adicionales. –Mejorar la descripción de la información del certificado de contro de calidad que recibe el cliente.  Gestión –Revisar animación financiera / Business a los asesores de cara en mejorar la cifra de negocios actual –Implantación del ¼ de hora Cliente –Implantación de los 10 principios de la gestión.

MÓDULO RECEPCIÓN TALLER SÍNTESIS JEFE DE EMPRESA 34 V2 – NOVIEMBRE 2010ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL 34