La Venta y el Vendedor

Definición de Ventas Es la Presentación personal vía oral, gráfica o electrónica de BIENES o SERVICIOS a uno o más clientes actuales y potenciales, con el propósito de hacer o cerrar una transacción.

Sistemas de Ventas Venta Personal. A. Interna (Mostrador, Mercados, Autoservicio, Ferias, Tienda en Fábrica) B. Externa (Industrial, A Tiendas, Visitadores Médicos, Domiciliaria, Ambulante, Auto Venta de Helados, Pan) Venta a Distancia (Directa o por Catálogo, Audiovisual con Seguros, Telefónica, Venta por TV, Vending por Máquinas Expendedoras, Electrónica o Virtual, Entre CPU´s con Auto Respuestas) Venta Multinivel (Distribución y Sub-Distribución Propia en Venta de Perfumes) o Piramidal (Tipo Clae o Afiliados en Internet)

TIPOS DE VENTA PERSONAL Lugar de Realización de la venta  Venta Interna  Venta Externa Relación de Propiedad con la emp.  Venta Directa  Venta Indirecta Actividad principal realizada  Tomar o recibir pedidos  Conseguir pedidos  Realizar activid. de asesoram. y apoyo “Cara a cara” Vía telefónica Otros medios interactivos Forma de Comuni- cación  Vía de Comunicación Vdor - Cliente Vdor – Grupo Clientes Grupo Vdores – Cliente Grupo Vdores – Grupo Clientes  Tipo de vendedor-cliente

LA FIGURA DEL VENDEDOR: TAREAS  Relacionadas con el producto: - Conocer los atributos del producto (físicos, precio, condiciones de venta, ...)  Relacionados con el mercado: - Informar al cliente - Aconsejar al cliente - Efectuar demostraciones del producto - Adiestra en el uso del producto - Atender las reclamaciones del cliente - Proporcionar servicio al cliente - Conocer características de los clientes - Recopilar información del mercado 

LA FIGURA DEL VENDEDOR: TAREAS Relacionadas con la competencia: - Conocer las empresas competidoras - Conocer los prods./marcas compet.  Relacionadas con su propia empresa: - Conseguir pedidos - Prospectar nuevos clientes - Planificar visitas - Controlar los gastos de venta - Desarrollar actitudes favorables hacia la empresa y sus productos - Comunicar ideas de nuevos productos - Conseguir nuevos distribuidores - Adiestrar a los nuevos vendedores - Colaborar con otros departamentos

OBJETIVOS ASIGNADOS A LOS VENDEDORES  Requisitos que deben reunir los objetivos:  Precisos (específicos, concretos, no genéricos)  Cuantificables (medibles, referidos a una magnitud)  Referidos a un periodo de tiempo (marco temporal)  Razonables (alcanzables)   Distribución del tiempo

OBJETIVOS ASIGNADOS A LOS VENDEDORES Expresiones que pueden adoptar los objetivos:  Volumen de ventas - Términos absolutos o relativos (cuota, variación, término medio) - Unidades vendidas o unidades monetarias  Nuevos clientes - Captación de nuevos clientes - Volumen de ventas procedente de nuevos clientes - Penetración en nuevos mercados (tipos de clientes, área geográfica)  Gastos de ventas  Rentabilidad de las ventas (margen)  Número de visitas

Proceso de Una Venta Obtención de Prospectos. Ej. Cupones de E. Wong. Calificación de Prospectos. Según la Necesidad Reconocida del Prospecto, su Capacidad de Compra, y su Accesibilidad. Evaluación de sus Necesidades. Perfil del Prospecto. Planear la Propuesta de Soluciones. Cómo Convencer al Prospecto que el Producto o Servicio en Venta sobrepasará sus Expectativas. Manejo de Objeciones. No son Insultos ni Confrontaciones. Cierre de la Venta. Valor, Habilidad. Seguimiento. Servicio Post Venta.

Clases de Vendedores Repatidor. Camión de gaseosas. Encargado de Pedidos. Despachador de jamones. Itinerante. Vendedor viajero. Merchandiser o Impulsador. En supermercados. Promotor. Líneas Aéreas en Agencias de viaje. Técnico Comercial. Repuestos para máquinas. Vendedor de Ventas Directas. Venta de autos. Negociador Industrial. Vendedor técnico.

Gestión de ventas (I) Paso 1. Prospección y valoración Aprender lo máximo posible sobre el cliente potencial y sobre sus compradores Paso 2. Pre-aproximación Identificar a clientes interesados y clasificar a los clientes potenciales Determinar cómo entrar en contacto con el comprador, con objeto de establecer una relación que comience bien desde el principio Paso 3. Aproximación Contar la “historia” del producto al comprador, siguiendo el enfoque de la técnica AIDA utilizando el sistema de enfoque de caraterísticas, ventajas, beneficio y valor Paso 4. Presentación y demostración

Gestión de ventas (II) Paso 5. El tratamiento de las objeciones Averiguar, clarificar y reflexionar sobre las objeciones del comprador Paso 6. Cierre Paso 7. Seguimiento Tratar de cerrar la venta Hacer un seguimiento para saber si el pedido ha sido recibido, asegurar que la instalación ha sido correcta las instrucciones y el servicio también.

EL PROCESO DE VENTA Mantenerlos Venderles Responderles Enseñarles Preguntarles Encontrarlos

Objeciones  Cliente: - Darse importancia (oposición emocional) Objetivos:  Cliente: - Darse importancia (oposición emocional) - Ampliar información - Conseguir mejores condiciones - Manifestar no convencimiento  Vendedor: - Obstáculo insalvable vs. indicación útil

Objeciones  Sinceras Identificación: Actitud, grado de precisión, momento  Pretexto Tratamiento diferenciado  Casos habituales de objeciones: - Precio - Defectos - Financiación - Falta de necesidad - Desconfianza - Duda / Miedo - Fidelidad a otro - Incapacidad de compra

Manejo de Objeciones No Decir: Decir: Objeción Contrato Precio o Costo Cuota Inicial Comprar Vender Trato Problema Imponer Comisión Firmar Preocupación Convenio Inversión Adelanto Poseer Adquirir Oportunidad Desafío Presentar Servicio Aprobar

Habilidades y Capacidades del Vendedor Dinamismo: Pro-Activo, Ambicioso. Persuasión: Apoyarse en su argumento de venta, en el AIDA, en la Empatía y en la Fluidez Verbal. Autoimagen: Madurez, Equilibrio Mental (No Conflictivo) y Sinceridad (Creible). Lealtad: Con sus compañeros y con su empresa.

CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR Estudio de Stan Moss, realizado a 44 altos ejecutivos de ventas de grandes organizaciones empresariales norteamericanas. - Entusiasmo (338 ptos.) - Bien organizado (304) - Ambición evidente (285) - Persuasión elevada (254) - Experiencia general en ventas (226) - Elevada habilidad verbal (215) - Experiencia específica (214) - Muy recomendado (149) - Seguir instrucciones (142) - Sociabilidad (134)

CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR Aptitudes: características personales permanentes que determinan la capacidad del individuo para realizar un trabajo de ventas  Inteligencia: compendio o resumen de capacidades o procesos mentales (multifactorial)  Matemática  Verbal  Razonamiento inductivo y lógico  Memoria: capacidad de retención o almacenamiento de datos o información

CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR  Personalidad: rasgos permanentes que reflejan las reacciones consistentes del individuo a las situaciones encontradas en el ambiente.  Responsabilidad (cumplimiento de compromisos, seguimiento de planes, asunción de las consecuencias de los actos)  Dominación (se hace cargo del mando, desea poder, ejerce liderazgo)  Sociabilidad (disfruta con la interacción social, es habladora y sabe escuchar, capacidad de relación interpersonal)  Autoestima (segura de sí misma, soporta la crítica, confía en el éxito, cree que otros tienen una actitud positiva hacia ella)  Creatividad / Flexibilidad (innovadora, predispuesta al cambio, abierta a sugerencias y nuevas ideas o formas de hacer las cosas)  Necesidad de logros y recompensas intrínsecas vs. extrínsecas (desarrollo personal vs. remuneración económica)

CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR Habilidades: capacidades aprendidas y actitudes necesarias para un rendimiento efectivo en trabajos específicos. Pueden cambiar con el tiempo mediante formación y experiencia  Presentación de ventas (evaluación de necesidades, estilo de presentación, manejo de objeciones y cierre de la venta)  Dirección general (organización y conducción de equipos de personas)

Perfiles psicológicos vendedor - cliente Afecto PERRO CORDERO Dominio Sumisión ZORRO GATO Hostilidad

Características del perro aplicables al vendedor y al cliente Características del perro aplicables al vendedor y al cliente. Entre dominio y afecto. Características del cordero aplicables al vendedor y al cliente. Entre afecto y sumisión. Características del zorro aplicables al vendedor y al cliente. Entre dominio y hostilidad. Características del gato aplicables al vendedor y al cliente. Entre hostilidad y sumisión.