HM González Ledo; C Manrique Patrón; N Benaboud Sordo; J Macía Losada; G Moreno Benedicto; C Zarco Alonso; JJ Fernández Ramos El Servicio de Atención al Paciente, un nuevo enfoque. La Experiencia del Hospital Universitario Moncloa

Introducción: El SAP tiene por objetivo atender de manera integral las necesidades de los usuarios del Hospital. Fue ideado como respuesta al proceso de autoevaluación EFQM, que señalaba como punto débil la dispersión en la atención a los usuarios. Esto provocaba un tratamiento muy desigual de los mismos y un desconocimiento global de sus demandas. Objetivo: Dar un nuevo enfoque integral, al servicio de atención al paciente, intentando facilitar la utilización de nuestros servicios. Tomar la satisfacción del paciente como medida del resultado de la atención sanitaria.

Método: El Hospital Moncloa, diseñó e implantó un sistema integral de gestión al paciente, pero no sólo desde el punto de vista de la gestión de las quejas, si no de toda la potencial demanda de todos los grupos de interés, tanto internos como externos (no sólo clientes) del hospital. Este reto se materializó con el lanzamiento del nuevo servicio de atención al paciente (“Chaquetas Rojas”) en julio de Centraliza la recepción, el registro, la resolución, la respuesta y el cierre de todas las demandas recibidas a través de los múltiples canales puestos a disposición de los grupos de interés externos. Además se encargan de informar, facilitar y acompañar a los pacientes, usuarios y clientes que acuden al hospital, así como de acompañar a los clientes importantes para la organización. Todas las áreas y unidades han trabajado en el diseño de la metodología de trabajo, formando a los integrantes del servicio de Atención.

Método: Las principales funciones del SAP son: El tratamiento de las quejas, reclamaciones, sugerencias y agradecimientos relacionadas con los procesos o servicios realizados por el Hospital Moncloa. Evaluación del grado de satisfacción de los pacientes/ usuarios/clientes. Recogida de exposiciones verbales de los usuarios y otras partes interesadas y tramitación a los responsables correspondientes de los problemas expuestos. Solución de los problemas planteados en el momento de su exposición. Atención telefónica de demandas de información o problemáticas realizadas por pacientes y familiares. Gestión de las hojas de reclamaciones. Tramitación de los agradecimientos recibidos.

Método: Trámite de solicitudes de informes de admisiones en el Hospital. Regulación y control de documentos pertenecientes al paciente olvidados durante su estancia. Relación con otros Centros y Entidades. Localización de objetos personales. Certificados de asistencia en el Hospital Moncloa. Reclamaciones medioambientales. Tratamiento informático de los datos y confección de estadísticas sobre motivos de reclamación y puntos de agradecimientos. Analizar la gestión de los grupos de interés realizada a través del Servicio de Atención al Paciente y proponer acciones de mejora.

Método: Disponer para cada puesto de trabajo del perfil de los trabajadores: Siempre teniendo en cuenta que existen una serie de competencias imprescindibles, estas serán como mínimo: Dominio de uno mismo Dominio de las relaciones con los demás. Establecimiento de Relaciones. Persuasión. Dominio del entorno. Disponibilidad. nuevos retos o tareas. Orientación al cliente. Gestiona las demandas de los grupos de interés externos del Hospital. Se ocupa de todos los grupos de interés externos del Hospital

Resultados:

Agradecimientos: %Quejas cerradas a los 30 días

Resultados: Encuestas de satisfacción

Resultados: El número de quejas recibidas cada año ha disminuido, alcanzando el 0,12%, en 2014, frente al 0,29% de 2008, lo que significa una disminución del 41,38%. Dato que adquiere más relevancia, ya que la frecuentación ha aumentado un 67,38%. Los agradecimientos han aumentado un 220% en estos seis años. El porcentaje de quejas cerradas en menos de 30 días, ha pasado del 75% al 98%. Las encuestas de satisfacción, mejoran unos niveles muy buenos.

Conclusiones: Aunque hace mucho tiempo que se ha indicado el valor de la Satisfacción del Paciente como un indicador del resultado de la atención médica, no ha sido hasta hace unos pocos años cuando el interés de los clínicos por esta medida se ha despertado. Se ha producido un cambio importante, y son ahora los clínicos quienes introducen la medida de la satisfacción del paciente como un índice que se suma a las medidas de efectividad y eficiencia para valorar si un tratamiento logra los resultados deseados. La importancia que la medida de la satisfacción del paciente va adquiriendo es cada día más notoria. Aunque existen dudas muy razonables sobre la idoneidad de esta estrategia, lo cierto es que los pacientes que acceden a este tipo de información basan una parte importante de su decisión sobre dónde buscar ayuda médica, precisamente, en la información sobre el nivel de satisfacción de otros pacientes atendidos por esos médicos.

Conclusiones: No obstante el interés que va adquiriendo este tipo de evaluaciones hay que destacar que existen aún dificultades metodológicas que deben ser subsanadas. Muchos estudios emplean cuestionarios o escalas no validadas, que no permiten su comparación con otros estudios y con un dudoso diseño que responde más a los intereses de los profesionales que a los de los pacientes. Probablemente la metodología más recomendable es la que combina técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa y el empleo de instrumentos que contengan elementos que facilitan la evaluación de las percepciones de los pacientes sobre la asistencia médica recibida junto a otras cuestiones de carácter más específico que preguntan sobre si determinados "hechos de buena praxis" han ocurrido.