Calidad 3A L.I Gloria Martínez Hernández

Objetivo Describir los conceptos de calidad y en las propuestas de los principales teóricos sobre el proceso de mejoramiento de la calidad y aplicar dichos conceptos a las situaciones de la vida diaria.

Programa Unidad I Fundamentos de calidad. La influencia de la calidad en el entorno cotidiano y el paradigma del cambio. Conceptos de calidad. Los maestros de la calidad. Proceso de mejoramiento de la calidad. Unidad II Cultural de calidad en el servicio Orientación hacia el cliente. Las expectativas. Liderazgo y productividad.

Unidad III Modelos de calidad y certificación Modelo de calidad. Certificación en calidad. Unidad IV Herramientas de calidad Áreas de oportunidad. Las siete herramientas de la calidad Unidad V Proceso de solución de problemas Definición del área de oportunidad. Proceso de solución de problemas

Bibliografía Desarrollo de una cultura de calidad Cantú Delgado Humberto MCGRAW- HILL México Manual de solución de problemas R. Kelly Michael Panorama Editorial México 1992

Criterios de Evaluación Criterios 1 parcial 2 parcial3 parcialExamen Final Examen70% 40% Participación 5% Practicas25% Proyecto % Total 100%

Fechas de exámenes 1 ParcialJueves 23 de feb. 2 ParcialLunes 27 de feb. 3 ParcialViernes 3 de Mar. E. Final8 de Marzo

Unidad I Describir los conceptos de calidad y en los propuestas de las principales teóricos sobre el proceso de mejoramiento de la calidad y aplicar dichos conceptos a las situaciones de la vida diaria.

Definición de la calidad La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

La calidad es: 1.Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. 2.Cumplir las expectativas del cliente y algunas más. 3.Despertar nuevas necesidades del cliente. 4.Lograr productos y servicios con cero defectos. 5.Hacer bien las cosas desde la primera vez. 6.Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total. 7.Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. 8.Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los cliente 9.Sonreír a pesar de las adversidades. 10.Una categoría tendiente siempre a la excelencia. 11. Calidad no es un problema, es una solución.

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".

Ejemplos: Vehículos Ropa Artículos para la casa

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