Programa Nacional de Servicio al Ciudadano Departamento Nacional de Planeación Noviembre de 2008

Índice Origen del Programa Antecedentes Objeto del Programa Organización Institucional Ejes de Acción

Índice Origen del Programa Antecedentes Objeto del Programa Organización Institucional Ejes de Acción

Servidores Clientes - Usuarios Funcionarios Ciudadanos ARTICULO 2º de la CP. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Clientes: Se relaciona con el sector privado y el concepto de competencia. Usuarios: Hace referencia a la prestación de servicios públicos. Fundamento Constitucional: Origen del Programa

El concepto de ciudadano recoge la visión constitucional de un Estado Social de Derecho, con primacía de la persona humana, la cual se constituye en la razón de ser de la Administración Pública. Origen del Programa

Incrementar la confianza ciudadana en la Administración. Capitulo 6: Un mejor Estado al servicio de los ciudadanos Mejorar tramites, atención de quejas y acceso a la información y a los servicios para los ciudadanos. Política activa de SC Fundamento Legal y de Política Pública: Documento Visión Colombia Segundo Centenario 2019 PND Estado Comunitario: Desarrollo para todos Origen del Programa

Capítulo 6 PND: Un mejor Estado al servicio de los ciudadanos Para lograr la consolidación de un Estado eficiente y transparente, se debe, entre otros: Profundizar en un nuevo paradigma de gestión del Estado. No desistir en la lucha contra la corrupción. Incrementar la participación ciudadana. Promover el gobierno de la información. Apoyar la gestión por resultados. Profesionalizar el empleo público. Origen del Programa

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Desconocimiento entidades y ciudadanía de avances y beneficios de políticas en ejecución o entidades encargadas. Carencia de estrategia única de comunicación y multiplicidad de imágenes institucionales que generan confusión a los ciudadanos. Esfuerzos aislados y sin continuidad en el tema Normatividad exigente, sin la adecuada medición de cumplimiento e impacto Necesidad de articular instancias de coordinación y programas transversales e institucionales Bajo nivel de confianza en la Administración por razones como: Difícil relación cotidiana Ciudadano -Administración Antecedentes Continuar

Gobierno Políticas Turbay Comité Colombia ágil Comisión para la Racionalización de la Gestión Pública Betancur Comité para la Racionalización de la Gestión Pública Código Contencioso Administrativo (actuaciones administrativas, principios, procedimientos, etc.) Publicidad de actos y documentos oficiales Barco Programa Colombia Eficiente Comisión Presidencial Reforma de la Administración Pública Gaviria Consejería y Programa de Modernización Programa de Racionalización y Simplificación de Trámites Programa de Cooperación Británica (Unidad de eficiencia) Samper Programa de Racionalización y Simplificación de Trámites Estatuto Anticorrupción Organización y funcionamiento, desarrollo administrativo, Escuela de Alto Gobierno, premios buena gerencia, etc. Pastrana Unidad de Eficiencia Gobierno en Línea Acceso y uso mensajes de datos, comercio electrónico y firmas digitales Propósito eliminar 350 trámites, inexequible por forma Decreto Gestión documental y de archivos Volver Antecedentes: Esfuerzos aislados y sin continuidad en el tema

Década de los 80 Código Contencioso Administrativo: derecho de petición, Q&R, etc. (Dto. 1/84) Ley 57/85: Publicidad de actos y documentos oficiales C onstitución Fines esenciales del Estado: servir a la comunidad (art. 2º) Principio de la Buena Fe (art. 83) Prohibición de exigir requisitos adicionales, permisos o licencias innecesarios (art.84) Principio de igualdad (art. 13) Derecho a presentar peticiones y a su pronta resolución (art. 23) Principios de la función administrativa: descentralización, delegación, desconcentración, coordinación (art. 209) Prohibición de exigir permisos previos o requisitos no autorizados por la Ley para el ejercicio de la actividad económica y la iniciativa privada (art. 333) Década de los 90 Ley 87/93: Control Interno Ley 190/95: Estatuto Anticorrupción Decreto 2150/95: Simplificación de trámites Ley 489/98: políticas antitrámites, Escuela de Alto Gobierno, premios e incentivos a la buena gerencia, etc. Ley 527/99: acceso y uso mensajes de datos, comercio electrónico y firmas digitales Decreto 1122/99: Propósito eliminar 350 trámites. Problemas de forma impidieron su vigencia Antecedentes: Normatividad exigente, sin la adecuada medición de cumplimiento e impacto. Volver

 Política de modernización del Estado y racionalización administrativa: Ley 790/02  Política antitrámites: Ley 962/05, GRAT  Política de Gobierno en Línea y de Conectividad  Política de calidad en la gestión pública y de control interno (MECI- SGC)  Política para el desarrollo de la función pública: Empleo y gerencia pública (Ley 909/04)  Programa para la transparencia, eficiencia y lucha contra la corrupción- PPLCC Volver Antecedentes: Desconocimiento entidades y ciudadanía de avances y beneficios de políticas en ejecución o entidades encargadas

ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN DE LA NACIÓN Antecedentes: Carencia de estrategia única de comunicación y multiplicidad de imágenes institucionales que generan confusión a los ciudadanos Volver Se requiere trabajar en el establecimiento de una imagen única que identifique las áreas de Servicio al Ciudadano en toda la Administración Pública Nacional.

No hay un concepto claro sobre el servicio al ciudadano. Directivos poco o nada involucrados en temas de servicio ciudadano. Escasa preocupación por identificar, conocer necesidades y elaborar un perfil de los ciudadanos que acuden a las entidades. Inadecuadas condiciones de organización institucional e infraestructura física y técnica. Ineficaz promoción de servicios. Servidores públicos encargados del servicio al ciudadano poco cualificados. Diversidad de oficinas / responsables del servicio a los ciudadanos en las entidades. Gestión aislada e información desarticulada. Tiempos de espera altos. Volver Antecedentes: Difícil relación cotidiana a Ciudadano - Administración

En cumplimiento del PND el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) tiene a su cargo la coordinación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC) como instancia articuladora para la Administración Pública del Orden Nacional de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la administración al servicio al ciudadano. El SNSC se articula y complementa los sistemas de Control Interno, Desarrollo Administrativo y de Gestión de Calidad establecidos por las Leyes 87 de 1993, 489 de 1998 y 872 de 2003 respectivamente. Antecedentes: Necesidad de articular instancias de coordinación y programas transversales e institucionales Continuar

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Incrementar la confianza de los ciudadanos en la Administración, mediante el mejoramiento de su relación cotidiana con las entidades de la Administración Pública Nacional - APN - Objeto del Programa

El PRAP busca adecuar la Administración Pública a los requerimientos de un Estado Comunitario, racionalizando funciones, redimensionando el tamaño de las estructuras administrativas y fortaleciendo su capacidad para cumplir con sus objetivos esenciales. El PRAP pretende que se implementen cambios profundos en la cultura de la Administración Pública del país. Se ha definido la necesidad de “repensar” desde el PRAP y en conjunto con diferentes instancias de la APN, el rol del Estado mediante la implementación de reformas verticales (por sectores) y transversales (comunes a todos los sectores). Objeto del Programa ¿Por qué el PNSC se constituye en una estrategia coordinada por el PRAP?

El PRAP ha liderado el proceso de modernización del Estado; se considera que la gran reforma transversal de este segundo período se centra en volcar el Estado hacia el ciudadano. Es por ello que en el Capítulo 6 del Plan Nacional de Desarrollo denominado “Un mejor Estado al servicio de los ciudadanos” se establecieron metas y actividades al respecto. ¿Por qué el PNSC se constituye en una estrategia que es coordinada por el PRAP? Objeto del Programa

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Organización Institucional DNP - PRAP Coordinador de la estrategia. Programa Gobierno en Línea (Ministerio de Comunicaciones) Departamento Administrativo de la Función Pública Departamento Administrativo Nacional de Estadística DANE Estrategia Gobierno en Línea y Portal del Estado Colombiano PEC. El PNSC cuenta con un Comité Técnico conformado por las entidades responsables de los temas de alto impacto para el ciudadano en su relación con la Administración Pública: Estrategia Antitrámites y profesionalización servidores. Estadísticas, encuestas, evaluación y seguimiento. Escuela Superior de Administración Pública ESAP Capacitación servidores.

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En cumplimiento de lo establecido en el Plan Nacional de Desarrollo el PNSC enfoca sus acciones en dos grandes ejes: – SNSC- I.Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano – SNSC- II. Entidades Prioritarias PNSC Ejes de Acción del Programa

El PND establece la necesidad de diseñar y poner en funcionamiento el SNSC. Para dicho fin en este momento se prepara el Decreto respectivo para suscripción del mismo por el Presidente de la República. Decreto SNSC: Define políticas y orientaciones Recoge normatividad Establece actividades Reitera la necesidad de articulación y coordinación con Estrategia Gobierno en Línea y con Estrategia Antitrámites del DAFP entre otras. I. Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano: Ejes de Acción del Programa

El PND establece de forma adicional la necesidad de avanzar en el fortalecimiento del servicio al ciudadano en al menos 10 entidades de la APN, las cuales en la actualidad adelantan acciones al respecto con el Programa. Criterios de selección aplicados para escoger las entidadesCriterios de selección aplicados para escoger las entidades: Encuesta de Desempeño Institucional DANE. Factor de Visibilidad en el Índice de Transparencia Nacional (Corporación Transparencia por Colombia). Presencia territorial. Sector estratégico según Plan Nacional de desarrollo. Voluntad institucional de lograr mejoras en Servicio al Ciudadano. II. Entidades Prioritarias: Ejes de Acción del Programa

1. Acción Social 2. Ministerio de Relaciones Exteriores 3. CAPRECOM 4. DAS 5. ICBF 6. INPEC 7. SENA 8. Superintendencia de Notariado y Registro 9. Superintendencia Nacional de Salud 10. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios 11. Ministerio de Medio Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial 12. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo 13. Ministerio de Transporte 14. Superintendencia de Vigilancia 15. DANE 16. DNP ( Coordinador PNSC ) 17. Policía Nacional (sin ser de la APN, vinculados por interés en ser parte del Programa) Entidades Prioritarias: Ejes de Acción del Programa

El PNSC es una estrategia transversal de intervención que busca volcar un Estado moderno y eficiente hacia el ciudadano. Es una instancia de coordinación que pretende articular entidades para generar lineamientos en diversos temas enfocados hacia la mejora en el servicio al ciudadano. Busca fomentar la cultura de respeto y la colaboración mutuos entre ciudadanos y servidores: ponerse en el lugar del otro, generar ciudadanos corresponsables, conscientes de sus derechos y deberes. Las principales tareas se dirigen a: Implementación de modelos de gestión para el servicio. Cuadros funcionales para las áreas encargadas del SC. Uso permanente de las TIC. Potenciar el recurso humano bajo principios de calidez, amabilidad y eficiencia en el servicio. Reflexiones Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

Desconocimiento entidades y ciudadanía de avances y beneficios de políticas en ejecución o entidades encargadas. Carencia de estrategia única de comunicación y multiplicidad de imágenes institucionales que generan confusión a los ciudadanos. Esfuerzos aislados y sin continuidad en el tema Normatividad exigente, sin la adecuada medición de cumplimiento e impacto Necesidad de articular instancias de coordinación y programas transversales e institucionales Difícil relación cotidiana Ciudadano -Administración Reflexiones Programa Nacional de Servicio al Ciudadano Dificultades de iniciativas y procesos anteriores

Mediante la creación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano se implementa por primera vez una política pública sobre el particular. Seguimiento a las actividades a través de indicadores de gestión y resultados. Organización de espacios de rendición de cuentas. Uniformidad de imagen de la áreas de Servicio al Ciudadano en toda la Administración Pública Nacional. Es necesario que el Estado entienda que el ciudadano es su razón de ser y trabaje para él cada día. Reflexiones Programa Nacional de Servicio al Ciudadano ¿Cómo superar las dificultades del pasado?

MUCHAS GRACIAS