LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN.

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1 LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN

2 COMUNICACIÓN Comunicar es poner en común, es Compartir La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos: Elaboración de la idea Codificación Transmisión del Mensaje Decodificación Recepción por el Destinatario

3 EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES EMISOR RECEPTOR PIENSA (100%)INTERPRETA (50%)   FEED-BACK TRANSMITE (80%)  PERCIBE (60%)

4 ¿CÓMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?

5 COMUNICACIÓN NO VERBAL  La Comunicación no verbal es crucial  Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconder  Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconder  En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos  En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...

6 ESCUCHA ACTIVA  OÍR -- ESCUCHAR  Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal  Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal “TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.

7 LA EMPATÍA  PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL CONTRIBUYENTE  SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTE  SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL PLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTE OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA

8 ESCUCHA ACTIVA  OÍR -- ESCUCHAR  Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal  Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbal “TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.

9 PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE MENSAJESRELEVANCIA SENCILLEZ DEFINICIÓN ESTRUCTURA REPETICIÓN COMPARACIÓN ÉNFASIS

10 Feed Back Información que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor Verifica Identidad Receptores Comprueba el grado de comprensión del Mensaje LO QUE QUIERO DECIR LO QUE DIGO LO QUE EL OTRO OYE LO QUE EL OTRO ENTIENDE LO QUE EL OTRO RETIENE LO QUE EL OTRO CONTESTA LO QUE SE HA PERDIDO

11 DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIÓN Es preciso ser conscientes de que:  Nuestra capacidad de procesamiento es limitada  Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendo  Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendo  Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)  Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)  No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido  No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido  Hay interferencias en el canal “no verbal”  Hay interferencias en el canal “no verbal”

12 Barreras de comunicación Barreras propias del emisor Perturbaciones e Interferencias: –Innovaciones. –Salidas de Contexto. –Redundancias. Ruidos Actitudes

13 Barreras propias del receptor Efecto Halo. Estereotipos. Proyección. Tendencia a Evaluar. Inferencia.

14 EMISOR Imagen del Emisor que tiene el Receptor

15 CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS  Siendo precisos en nuestra exposición  Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)  Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)  Reiterando la información cuando tengamos dudas  Reiterando la información cuando tengamos dudas  Estando muy atentos a la comunicación no verbal  Estando muy atentos a la comunicación no verbal ... ...

16 Comunicación Informal: El Rumor Beneficios de la comunicación informal Inconvenientes del rumor:  Distorsión de la realidad  Rapidez con que circulen y tamaño de la audiencia  Capacidad de convencimiento y credibilidad

17 IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

18 PERFIL DEL PROFESIONAL DE ATENCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTÚA COMO TAL DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS PROPIAS DE SU PUESTO DE TRABAJO SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO ESTÁ ABIERTO AL CAMBIO SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS *SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIO

19 CÓMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIÓN IMAGEN: Mostrar una apariencia personal adecuada Transmitir una actitud positiva Cuidar el lenguaje no verbal SERVICIO: Acogida: Saludo, sonrisa Amabilidad: Calidad de trato Comunicación: Saber escuchar y saber responder Eficacia: Conocimientos administrativos Procedimiento Organización Rapidez, Solución de problemas * Personalizar el servicio * Asesorar al contribuyente: dar seguridad

20 ¿CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES? ESCUCHARESCUCHAR Las palabras Los sentimientos *RESPONDER *RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL INTERLOCUTOR UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVOUTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO FORMULARFORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS DAR RESPUESTAS CLARASDAR RESPUESTAS CLARAS VERIFICARVERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO ORIENTARORIENTAR LA COMUNICACIÓN A LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES

21 ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE RECEPCIÓN  CONTACTO INICIAL SINTONÍA DESARROLLO  INFORMACIÓN TRAMITACIÓN RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS PROBLEMAS CONCLUSIÓN VERIFICACIÓN DESPEDIDA

22 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (I)  CONTRIBUYENTE POLÉMICO * Provoca discusión * Pretende llevar siempre la razón * Desconfía de las soluciones que se le ofrecen * Necesita que se le preste atención preferente * Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra agresivo NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *No interrumpir sus quejas * No discutir con él *No responder a su agresividad con agresividad *Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema...

23 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (II)  CONTRIBUYENTE INDECISO * Persona algo tímida * Inseguro * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Necesita una especial atención y ayuda *Hay que inspirarle confianza y seguridad *Hay que intentar que hable, preguntándole *Ayudarle a que exponga sus problemas *Orientarle de manera fácil y muy concreta

24 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (III)  CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO * Conoce perfectamente los medios de la AT * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus procedimientos * Muy orgulloso * A veces agresivo y con marcada superioridad * Displicente, exigente de atención hacia él NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora límite...) se agudiza su agresividad – No discutir *Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, hacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofenda *Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia

25 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (IV)  CONTRIBUYENTE MINUCIOSO * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso * Suele ser tajante, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atención y eficacia * Exige respuestas concretas y exactas NORMAS DE TRATO ESPECÍFICO *Demostrar seriedad y atención hacia él *Trato correcto y amable *Dar una respuesta precisa y concreta *A ser posible, ofrecerle la información escrita *Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de ofrecerla

26 MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (V)  EN TODOS LOS CASOS: DISTANCIA PROFESIONAL

27 ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉSESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS Déjele hablar, no le interrumpaDéjele hablar, no le interrumpa EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓNEVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETOTRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO RESPONDA BREVEMENTERESPONDA BREVEMENTE ENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTAENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTA

28 ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES Evitar reacciones impulsivasEvitar reacciones impulsivas Ser reflexivo, tranquilo, serioSer reflexivo, tranquilo, serio No situarse en un plano afectivo de excesiva confianzaNo situarse en un plano afectivo de excesiva confianza Distancia profesionalDistancia profesional No sentirse atacado personalmenteNo sentirse atacado personalmente No contrariar al interlocutorNo contrariar al interlocutor No rehuir el problemaNo rehuir el problema Solidarizarse con la Administración TributariSolidarizarse con la Administración Tributari No “compadrear”No “compadrear” Permanecer imparcial y equitativoPermanecer imparcial y equitativo Respirar hondoRespirar hondo Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respetoMantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDOINTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

29 CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓN Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos * Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos: continuos: *Asertivo *No asertivo *Aceptación *No aceptación

30 INTELIGENCIA EMOCIONAL LA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA PROFESIÓN:  No supera el 25%  En muchos casos es inferior al 4%  En muchos casos es inferior al 4% MÁS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL

31 www.agenciatributaria.es