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Objetivos específicos Identificar la importancia de entender que el cliente es ante todo un ser humano y como tal tiene necesidades primarias que deben.

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Presentación del tema: "Objetivos específicos Identificar la importancia de entender que el cliente es ante todo un ser humano y como tal tiene necesidades primarias que deben."— Transcripción de la presentación:

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2 Objetivos específicos Identificar la importancia de entender que el cliente es ante todo un ser humano y como tal tiene necesidades primarias que deben ser satisfechas. Identificar las necesidades primarias de los clientes a través de la interpretación de los mensajes verbales y no verbales que ellos emiten

3 ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES? Consistencia Cortesía Honestidad Dependencia Información Soluciones Toque Personal Rapidez

4 El lado humano del servicio Deseos de servir Deseos de servir Aprecio por el ser humano Aprecio por el ser humano Orientación al logro Orientación al logro Responsabilidad Responsabilidad Conocimientos Conocimientos Determinación Determinación Disciplina Disciplina Orden Orden GRACIAS POR SU PREFERENCIA GRACIAS POR SU PREFERENCIA

5 PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES Z Trate a cada cliente como una persona importante, sin favoritismo Z No haga comentarios que lo hagan sentir avergonzado Z Evite comentarios que lo hagan sentir agredido. Z Cuando su cliente cometa un error, disminuya su incomodidad con algún comentario que aligere la situación Z Hágale sentir que desea ayudarle Z Escúchelo con atención

6 IMPACTO NEGATIVO EN LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles. No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles. Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado Perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos explicando Perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos explicando Negar una petición en tono agresivo. Negar una petición en tono agresivo.

7 Las razones por las cuales la gente no desea servir Apatía Apatía Desaire Desaire Desinterés por servir al cliente Desinterés por servir al cliente Descortesía Descortesía Ignorar al cliente Ignorar al cliente No responder con prontitud No responder con prontitud Frialdad Frialdad Pocos deseos de agradar Pocos deseos de agradar No ir más allá de las necesidades del cliente No ir más allá de las necesidades del cliente

8 CUATRO NECESIDADES BASICAS 1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.

9 2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.

10 3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.

11 4. LA NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.

12 PROCESO DEL SERVICIO ATENDER al cliente ATENDER al cliente ACLARAR la situación ACLARAR la situación ACTUAR satisfaciendo la necesidad ACTUAR satisfaciendo la necesidad ASEGURARSE de la situación ASEGURARSE de la situación

13 PASO 1. ATENDER AL CLIENTE Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual. Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual. Darle la bienvenida al cliente: Darle la bienvenida al cliente: -Module su tono de voz -Module su tono de voz -Sea diplomático -Sea diplomático -Dé apoyo -Dé apoyo

14 PASO 2. ACLARAR LA SITUACION P Preguntar amablemente que necesita. P Escuchar con atención. P Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle información. P Verificar con el cliente lo que usted entendió que él necesita.

15 PASO 3. ACTUAR (SATISFACIENDO LA NECESIDAD ) Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción Buscar exceder las expectativas cuando sea posible. Buscar exceder las expectativas cuando sea posible.

16 Se pregunta si se cubrieron sus expectativas. Se pregunta si se cubrieron sus expectativas. Si no se cumplen sus expectativas, aclara la situación y toma acción correctiva. Si no se cumplen sus expectativas, aclara la situación y toma acción correctiva. Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad) Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad) PASO 4. ASEGURARSE (DE LA SATISFACCIÓN)

17 1El clientes es la persona más importante en la empresa. 2.El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente 3.El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo

18 4El cliente te hace un favor al llamarlo o visitarlo para hacer una operación de negocios 5.El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.

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20 Identifique las necesidades del cliente CONOCIENDO LAS NECESIDADES DE TIEMPO PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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22 Identifique las necesidades del cliente IR UN PASO ANTES QUE SUS CLIENTES

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24 Identifique las necesidades del cliente por medio de LA ATENCIÓN

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26 Identifique las necesidades del cliente ENTENDIENDO LAS NECESIDADES BASICAS DE LA PERSONA

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28 Lo que sus clientes podrían hacer o decir para indicar una necesidad básica: 1. Necesidad de ser comprendido 1. Necesidad de ser comprendido : Los clientes señalan esta necesidad repitiendo lo que dicen, hablando lentamente, hablando con voz sonora, enojándose cuando nos se les entiende o trayendo a un pariente o amigo para que le ayude a explicarse.

29 2. Necesidad de sentirse bien recibido 2. Necesidad de sentirse bien recibido: Esta necesidad se expresa echando un vistazo antes de entrar y/o llevando amistades o parientes. También se demuestra usando ropa adecuada para la situación. 3. Necesidad de sentirse importante : 3. Necesidad de sentirse importante : Esta a menudo la señala alguien que presume o hace alarde de las personas a quienes conoce. También los demuestra exhibiendo dinero, joyas y/o ropa excepcionalmente elegante

30 4. Necesidad de estar cómodo 4. Necesidad de estar cómodo: Los clientes expresan esta necesidad cuando no están a sus anchas, nerviosos o inseguros de ellos mismo al sentirse incómodos. Esta necesidad también se expresa al solicitar ayuda o direcciones.

31 Identifique las necesidades del cliente SABIENDO ESCUCHAR

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34 Identifique las necesidades del cliente OBTENIENDO FEEDBACK

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