Cultura Organizacional y de Servicio

Presentación del tema: "Cultura Organizacional y de Servicio"— Transcripción de la presentación:

1 Cultura Organizacional y de Servicio
Calidad de Servicio Grupo: Turismo

2 Modelo de Empresa de alta Calidad
Concepto de Empresas de Calidad Modelo de Empresa de Calidad Cuando supera expectativas Del Cliente. Lider de alta Calidad Personal Accionistas

3 Desequilibrio hacia las necesidades del accionista.
Desequilibrio hacia las necesidades del personal. Desequilibrio hacia las necesidades de los clientes.

4 Proceso de mejora continua

5 Características del Líder de Alta Calidad
1.- El lider es inalcanzable e incansable en la empresa por que esta esta enfocado a a suerar expectaticas a los clientes, personal y accionitas. 2.- El lider esta implicado en el proceso. 3.- Tiene alta calidad en sus valores. 4.- Vende el proceso de calidad personal. 5.- Se rodea de gente de calidad con altos valores. 6.- Forma parte de un grupo de mejora y da el ejemplo a la organización. 7.- Inicia el proceso de calidad dándole seguimiento. 8.- Desarrolla lideres de calidad que realicen el proceso en su propia area. 9.- Cree en la calidad de la gente, de sus productos, servicios y desarrolla la cultura de la calidad. 10.- Aplica la calidad en todo lo que lo rodea.

6 Modelo de la Empresa de Alta Calidad para el siglo XXI.
Es un proceso para la satisfaccion de clientes personal y accionistas para llegar a tener alta calidad y crecimiento ademas de utilidades. Sociedad Modelo de diamante, la empresa obtiene valor agregado que empieza a compartirlo con la sociedad, desea la calidad para el lugar donde opera y se involucra en grandes proyectos que mejoran la calidad de vida de la sociedad, parques, jardines, filantropía, actividades culturales, deportistas, etc.

7 Relación entre células inteligentes
Relación sana entre Clientes, Accionistas y Personal.

8 Diagnostico de la Empresa de alta calidad.
Calificar como cumple la empresa con los clientes. Graficar los puntos calificados con líneas continuas para elaborar el triangulo de satisfacción. Analizar las brechas de satisfacción. Conclusiones.

9 Dimensiones del Servicio de la Calidad 1. Primera Dimensión
*Banda Horizontal del servicio *Primera alternativa para mejor la calidad *Mejorar la satisfacción del personal y del cliente 2. Segunda Dimensión *Banda vertical del servicio interno *Medir/mejorar la calidad de los servicios internos *Se invierte la pirámide convirtiendo al cliente en lo mas importante de la organización. *Se da el poder a la gente para mejorar el servicio.

10 3.Tercera dimensión *La calidad penetra en todo el personal
* Se mejora la calidad de las personas *Se mejora la calidad de la empresa *La calidad se irradia a todo lo que rodea (personas, empresa, familia, proveedores, clientes y sociedad en general) *Entonces se alcanza la calidad total.

11 La Evolución de la Calidad

12 Cultura organizacional Culturas dominantes y subculturas
Funciones de la cultura organizacional: Transmite un sentido de pertenencia a sus miembros, “ponerse la camiseta” Facilita la integración de valores y objetivos de la organización con los de los individuos. Crea su propio sistema de selección y rechazo de individuos afines o no afines a esta cultura organizacional.

13 Valores Filosofía y Comportamiento
Los valores se consideran como el elemento fundamental en una cultura y en un cambio cultural.

14 Creación y cambio de una cultura organizacional
Creación: Cuando alguien decide fundar una empresa, posteriormente, si la empresa sobrevive, el líder va creando la propia cultura. Cambios de cultura: En ocasiones es necesario cambiar la cultura de la empresa o acelerar su proceso de mejoría. Proceso de cambio cultural *Informacion *Actitud *Comportamiento *Habito *Cultura

15 Modelo de energía del cambio cultural

16 Peters y Waterman en su obra en busca de la
Investigaciones Peters y Waterman en su obra en busca de la excelencia sobre la cultura organizacional nos dicen: Las compañías excelentes han desarrollado una cultura con valores y las practicas de sus grandes lideres. Esos valores subsisten aunque el líder no exista. Deal y Kennedy en su investigación corporativa encontraron que los elementos que constituyen una cultura solida en estas empresas son: *Filosofías y valores *Héroes *Ritos y rituales

17 Modelo de cultura de servicio
En este modelo se explica en forma grafica los elementos mas importantes de una cultura de servicio. *El cliente *Servicios orientados al cliente *Productos orientados al cliente *Sistemas orientados al cliente *Personal de contacto orientado al cliente *Jefes orientados al cliente *Dirección orientada al cliente *Cultura de servicio

18 La pirámide orientada al cliente
En la pirámide de servicio los clientes son el punto de inicio para definir el negocio y los empleados de servicio son el primer punto de contacto. Supervisores, gerentes y directores son apoyo para que el personal de servicio haga su trabajo de satisfacer a los clientes. Si la gerencia satisface necesidades del personal, este satisfará las necesidades del cliente. Si los jefes tienen personal satisfecho este producirá clientes satisfechos

19 Una filosofía hacia el cliente
La filosofía enfocada al cliente es una manera de hacer negocio en donde el objetivo no es solo satisfacer necesidades del cliente sino exceder las expectativas del cliente con mejor productos y servicios. American Arlines Ninguna otra línea aérea a hecho un compromiso tan grande por mejorar e innovar la calidad y ayudar a sus empleados. ellos gastaron 200millones de dólares para desarrollar el sistema mas avanzado de computación para reservación “SABRE” . Lo que ha hecho que tanta gente escojan a AA ha sido su filosofía de dedicación al personal para servir a los clientes. Budget renta de carros Budget es una empresa de servicio que descubrió una simple Verdad; “ las compañías que están preparadas para satisfacer las necesidades de los clientes son mas competitivas que aquellas que no lo están” La competencia a nivel mundial hará que las compañías que prosperen en el futuro sean aquellas que sirvan mejor a sus empleados.

20 Los 3 niveles del Progreso
La mejora continua: Los 3 niveles del Progreso Nivel 1: Dedicación Nivel 2: Sostenimiento Nivel 3: Continuidad

21 Características de una organización de servicio de clase mundial
*Accesibilidad *Competencia *Actitud *Comunicacion *Credibilidad *Aspectos/Innovacion *Resultados tangibles