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Descripción de Cargos: Gerente de Servicio Al Cliente Por: Paula Chiappe Febrero de 2008 Especialización Negocios Internacionales Logística Internacional.

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1 Descripción de Cargos: Gerente de Servicio Al Cliente Por: Paula Chiappe Febrero de 2008 Especialización Negocios Internacionales Logística Internacional

2 Agenda ► Introducción ► Servicio al Cliente ► El Gerente de Servicio al Cliente ► Conclusiones y Recomendaciones

3 Introducción ► “Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.” (Martínez, 2007) ► Servicio: actividades diseñadas para aumentar o conservar el valor de los productos. Estas actividades incluyen, entre otras, la instalación de productos eficiente y apropiadamente a fin de reducir la frecuencia y severidad de las quejas; reparación, capacitación amplia a los compradores a fin de asegurar la instalación de productos de alta calidad.

4 Servicio Al Cliente ► La buena atención al cliente es el punto de partida de cualquier empresa: “Los clientes esperan que tras las formalidades de la atención venga toda una gestión que demuestre que el asesor y su compañía están preparados para satisfacer, e incluso superar, las expectativas de los clientes.” (Diez, 2008) ► La gestión de la satisfacción del cliente merece una atenta reflexión y un replanteamiento de lo que en realidad implica retener a ese cliente. Se deben examinar constantemente los puntos críticos de la gestión del servicio y perfeccionar constantemente los mecanismos de fidelidad. (Diez, 2008)

5 Gerente de Servicio Al Cliente ► El objetivo principal: lograr que el personal a su cargo esté capacitado y motivado para cumplir los objetivos y metas establecidas por la Gerencia General, brindando un excelente servicio, tanto a los clientes internos como externos. ► Principales Funciones:  Definir y acordar los objetivos anuales de sus supervisados y asegurarse que éstos hagan lo mismo con su personal.  Trabajar en la elaboración del presupuesto anual, realizando estimaciones necesarias para el siguiente año en términos de equipos, personal, uniformes, viajes y entretenimiento, gasto de reclamos, entre otros.  Autorizar planes de incentivos y motivación para el personal de la Gerencia.  Determinar y planificar el crecimiento del personal.  Analizar los resultados de los monitoreos realizados a los Agentes, en Atención Telefónica, Manejo de Casos, clientes fantasmas, inspecciones, y otros, y tomar las acciones necesarias para mantener o mejorar dichos resultados, en conjunto con sus supervisores.

6 Gerente de Servicio Al Cliente ► Principales Funciones (continuación):  Trabajar continuamente con las Gerencias funcionales, para darle una atención más expedita a las solicitudes de los clientes.  Realizar visitas a los clientes especiales y trabajar en conjunto con el departamento de Ventas.  Coordinar y establecer junto con los Gerentes de Estación y los supervisores departamentales de Atención al Cliente, la detección de necesidades de adiestramiento y desarrollo del personal, para su posterior aprobación.  Colaborar con la Gerencia Regional de Atención al Cliente en la implementación y fomento de políticas regionales para lograr la uniformidad de criterios en esta área.  Dar y recibir apoyo de otras Gerencias de Atención al Cliente del área y de la región.  Garantizar el normal funcionamiento de todas las áreas del Departamento, a fin de proporcionar un nivel de servicio equilibrado y eficiente.  Asegurar que se brinden adecuados manejos y soluciones a los Reclamos y quejas de los Cliente, así como que se emita el informe Mensual de Reclamos.

7 Gerente de Servicio Al Cliente ► Responsabilidades:  Supervisión del personal de departamento  Equipo utilizado  Proceso que lleva a cabo el departamento. ► Conocimientos y Habilidades:  Conocimientos completos de las operaciones de la organización  Conocimiento del idioma inglés (Bilingüe)  Conocimiento de sistemas computarizados.  Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita  Excelentes habilidades interpersonales.  Habilidad para manejar situaciones difíciles con tacto y diplomacia.

8 Conclusiones y Recomendaciones ► El cargo de Gerente del departamento de Servicio al Cliente es de suma importancia dentro de las empresas, ya que es el que mantiene el contacto más directo con los clientes y consumidores de los productos y/o servicios de las empresas y debe velar por la satisfacción de los mismos. ► Debe mantener relaciones internas muy estrechas con todos los departamentos de la organización ya que la mayoría de sus funciones dependen en cierto grado del resto de las operaciones de la compañía. ► El Gerente de Servicios al Cliente y el personal a su cargo representan el lazo entre la compañía y el cliente, es el responsable más directo de su satisfacción o insatisfacción y es el encargado de comunicarle al resto de la organización, los puntos fuertes y débiles de los productos o servicios que venden. ► Funciones clara de parte de la Gerencia General y el Dpto. de Servicio al Cliente ► El Gerente debe tener la plena capacidad para mantener, crear y mejorar las relaciones tanto internas como externas que permitan el desarrollo de un departamento capaz de satisfacer al cliente ► Satisfacción del cliente: punto de partida de la empresa.


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