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Trabajo Análisis de la calidad de un servicio Marketing Turístico
Departamento de Economía y Dirección de Empresas Trabajo Análisis de la calidad de un servicio Marketing Turístico
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Objetivo Analizar la calidad de un servicio real (por ejemplo: recepción del hotel x, facturación compañía y, ...) Fases Identificación servicio Etapas por las que pasa el cliente ¿Qué puede fallar en cada etapa? ¿Cuáles son los recursos humanos, materiales, equipo y métodos necesarios para asegurar la calidad?
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Identificación del servicio
Delimitación Concepto Público objetivo Valores Posicionamiento Estrategias del servicio Normas de calidad de la prestación del servicio Sistema de prestación
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? Análisis del servicio Etapas por las que pasa un cliente
¿Qué puede fallar en casa etapas? Medios necesarios para asegurar la calidad: - Humanos - Materiales - Equipo - Método
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Bibliografía La calidad del servicio. Jacques Horovitz McGraw-Hill Ejemplos análisis Páginas 58 a 63
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