FEBRERO 2006. OBJETIVO DE LA SESIÓN Dar una panorama general del contenido del Manual de Planeación de la Calidad, el cual da cumplimiento a la norma.

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1 FEBRERO 2006

2 OBJETIVO DE LA SESIÓN Dar una panorama general del contenido del Manual de Planeación de la Calidad, el cual da cumplimiento a la norma ISO 9001:2000 en su requerimiento 4.1. Requisitos Generales. Con la finalidad de inducir a los asistentes en el manejo de la información establecida en dicho Manual, para la realización de los servicios administrativos.

3 4.1 Requisitos Generales 4.1 Requisitos Generales Las Secretarías y Unidades Administrativas establecen, documentan, implementan y mantienen un Sistema de Gestión de Calidad y mejoran continuamente su efectividad. Comprendiendo: Identificación de los procesos y su aplicación (Secuencia e interacción de procesos) Determinación la secuencia e interacción de los procesos (Secuencia e interacción de procesos y Descripción de los procesos e interacción) Determinación de los criterios y métodos para asegurar su eficacia (Planes de Calidad y Correlación de Indicadores) Realización del seguimiento, la medición y análisis de estos procesos (Correlación de Indicadores) ISO 9001:2000

4 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? Conjunto de elementos interrelacionados que interactúan entre si para lograr un objetivo. OBJETIVO P P P PPP PROCESOS

5 Actividades interrelacionadas o que interactúan y métodos de control Elementos de entrada Requisitos especificados Seguimiento y medición EFICACIA DEL PROCESO. Capacidad para alcanzar los resultados deseados EFICIENCIA DEL PROCESO. Resultados logrados frente a recursos utilizados Elementos de salida Requisitos satisfechos (Resultado de un proceso) ¿QUÉ ES UN PROCESO?

6 PLANEAR – Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. HACER - Ejecutar lo planificado, implementar los procesos. VERIFICAR – Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. ACTUAR - Analizar lo sucedido una vez finalizadas las fases anteriores y aprovechar lo aprendido: estandarizar los elementos eficaces y corregir los mejorables, para volver a la fase inicial. Es tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso CICLO DEMING Metodología que puede ser aplicada al Sistema y desplegada en cada uno de los procesos de las Secretarías y Unidades Administrativas, PHVA (Planear-Hacer-Verificar- Actuar):

7 MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD OBJETIVO Definir los procesos, su control y la interrelación que existe entre ellos, presentando también los indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad, así como asegurar y mantener la calidad del servicio que proporciona las Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM a sus Usuarios. ALCANCE El campo de aplicación del Manual del Planeación de la Calidad permite implantar, mantener, operar y asegurar la calidad del servicio prestado a sus Usuarios, por las Secretarías y Unidades Administrativas de las 132 Entidades y Dependencias de la UNAM, a través de los 12 procesos identificados.

8 El presente Manual se constituye como el documento que fija las prácticas operativas, los recursos y las actividades relativas a la planificación y gestión de la calidad de las Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM en sus procesos básicos de: 1. Movimientos del Personal. 2. Prestaciones y Servicios. 3. Estímulos. 4. Percepciones y Deducciones. 5. Elaboración, Registro, Ejercicio y Control Presupuestal. 6. Registro y Control de los Ingresos Extraordinarios. 7. Adquisiciones. 8. Almacén. 9. Inventarios. 10. Seguridad. 11. Mantenimiento. 12. Servicios de Apoyo.

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10 PROCESO BÁSICO. SON AQUELLOS QUE REALIZAN EL SERVICIO, SE DICE QUE SON LA RAZÓN DE SER DE LA ORGANIZACIÓN. PROCESO EXTERNO. SON LOS PROCESOS QUE INTERVIENEN EN LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO, PERO QUE NO PERTENECEN A LAS SECRETARÍAS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS (DIRECCIONES GENERALES). TIPOS DE PROCESOS PROCESO DE REALIZACIÓN. INCLUYEN TODOS LOS PROCESOS QUE PROPORCIONAN EL RESULTADO PREVISTO POR LA ORGANIZACIÓN. COMPRENDIENDO:.

11 PROCESO PARA LA GESTIÓN DE RECURSOS. INCLUYEN TODOS AQUELLOS PROCESOS PARA LA PROVISIÓN DE LOS RECURSOS QUE SON NECESARIOS EN LOS PROCESOS PARA LA REALIZACIÓN Y LA MEDICIÓN. PROCESO DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. SON LOS PROCESOS NECESARIOS PARA MEDIR Y RECOPILAR DATOS PARA REALIZAR EL ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Y LA MEJORA DE LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA. INCLUYEN PROCESOS DE MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y AUDITORIA, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, Y SON UNA PARTE INTEGRAL DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE RECURSOS Y DE REALIZACIÓN. TIPOS DE PROCESOS

12 En el Manual de Planeación de la Calidad para cada proceso básico se establece lo siguiente: 1) Tabla de descripción de los procesos e interacción. Contienen información que define los elementos de los procesos, así como los delimita.

13 Conceptos del ProcesoDescripción 1. Objetivo: 2. Indicador: 3. Responsable del Proceso: 4. Usuario (está identificado como solicitante en la columna de responsable dentro del Diagrama del proceso). 5. Entrada 6. Salida (está identificada en la columna de resultado, y corresponde al producto final del proceso, es decir el Servicio que recibe el usuario). El Diagrama del proceso, al ser general, no enlista todos los tipos de servicio que recibe el usuario, los cuales están relacionados directamente con las entradas del proceso. 7. Interacción con otros procesosPROCESO:PARA: Proceso de Gestión Proceso de Gestión de Recursos Proceso de Medición, Análisis y Mejora Proceso Externo Control de los movimientos de personal TABLAS DE DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS E INTERACCIÓN

14 2) Diagrama de Proceso Son representaciones gráficas de los procesos básicos mencionados y están constituidos por el mapeo y rutas de las principales operaciones y puntos críticos o de control de los mismos.

15 RESPONSABLEENTRADA TRANSFORMACIÓN RESULTADO Ó DIAGRAMA DE PROCESO PUNTOS CRITICOS ACTIVIDAD

16 3) Plan de Calidad. Está constituido por los puntos críticos o de control identificados en los Diagramas de Proceso, describiéndose en el Plan de Calidad, en el cual se identifican las etapas de: Planeación contiene las actividades a verificar, las características a controlar y los criterios de aceptación del servicio. Verificación contiene el tamaño de la muestra, la frecuencia, los documentos de referencia, el registro de calidad aplicable y el responsable del control. Acciones ante situaciones no conformes (o plan de reacción) que deben seguirse a fin de corregir inmediatamente dichas desviaciones en los puntos críticos o de control identificados.

17 PLAN DE CALIDAD PLANEACIÓNVERIFICACIÓNACCIÓN ACTIVIDAD A INSPECCIONAR CARACTERÍSTICA A CONTROLAR CRITERIO DE ACEPTACIÓN TAMAÑO MUESTRA FRECUEN- CIA DOCUMENTO DE REFERENCIA REGISTRO RESPON- SABLE DEL CONTROL PLAN DE REACCIÓN

18 Movimientos del Personal. Prestaciones y Servicios. Estímulos. Percepciones y Deducciones. Elaboración, Registro, Ejercicio y Control Presupuestal. Registro y Control de los Ingresos Extraordinarios. Adquisiciones. Almacén. Inventarios. Seguridad. Mantenimiento. Servicios de Apoyo. PERSONAL PRESUPUESTO BIENES Y SUMINISTROS SERVICIOS GENERALES 12 PROCESOS INCLUIDOS EN LAS 4 AREAS DE LAS SECRETARÌAS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS