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TEMA 2 MARKETING DE SERVICIOS Marketing Turístico.

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Presentación del tema: "TEMA 2 MARKETING DE SERVICIOS Marketing Turístico."— Transcripción de la presentación:

1 TEMA 2 MARKETING DE SERVICIOS Marketing Turístico

2 Marketing de servicios El imperativo del sector servicios - Economía de servicios (aportación al PIB) - El sector oculto de servicios: todo el mundo participa de la economía de servicios - La competencia de servicios: los momentos de la verdad Opciones estratégicas - Estrategia de calidad técnica - Estrategia de precios - Estrategia de imagen - Estrategia de servicios

3 Servicio Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible que, por lo general, aunque no necesariamente, se generan en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados de servicios y/o los recursos o bienes físicos y/o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a las necesidades del cliente. (Grönroos, C.)

4 Bienes físicosServicios TangiblesIntangibles HomogéneosHeterogéneos Producción y distribución separadas del consumo Procesos simultáneos de producción, distribución y consumo Una cosaUna actividad o proceso Valor esencial producido en la fábrica Valor esencial producido en la interacción comprador-vendedor Los clientes no participan (normalmente) en el proceso productivo Los clientes participan en la producción Se pueden almacenarNo se pueden almacenar Transferencia de la propiedadNo hay transferencia de la propiedad

5 Calidad de servicio Calidad esperada Calidad experimentada Calidad total percibida Comunicación MK Imagen Comunic. boca-oído Necesidades clientes Calidad técnica: qué Calidad funcional: cómo

6 Modelo 5 gap

7 Dimensiones de la calidad (en base a qué juzgan los clientes la calidad) Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Cortesía Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicación Comprensión del cliente

8 Análisis de calidad Etapas por las que pasa un cliente ¿Qué puede fallar? Medios: - Hombres - Métodos - Equipo - Materias primas

9 Medición de la calidad de servicio

10 SERVQUAL Cuestionario para medir calidad de servicio Puntuación Servqual= Percepciones - Expectativas 1.Expectativas 2.Importancia de las dimensiones 3.La dimensión más importante 4.Percepciones 22 Ítemes: Elementos tangibles= 1 a 4 Fiabilidad= 5 a 9 Capacidad de respuesta = 10 a 13 Seguridad= 14 a 17 Empatía = 18 a 22

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15 Claves para la gestión en servicios El lugar de encuentro Valor subjetivo= (resultados + proceso)/( precio+coste transacción) Gestión percepciones y expectativas Apalancamiento en las operaciones Apalancamiento= valor percibido – coste La segmentación, el concepto y el posicionamiento Servucción: el sistema de creación del servicio Gestión de la capacidad -Capacidad de producción: flexibilidad -Modificación de la demanda: Mk, reservas, colas La recuperación, garantía en servicios Centralizar papeles, descentralizar personas Cuidar los detalles


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