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VIII REUNION DE ARIAE 23-26 MAYO RIO DE JANEIRO. REGULACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESENTADO POR: Sergio O. Velásquez M. COMISION NACIONAL DE ENERGIA.

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1 VIII REUNION DE ARIAE MAYO RIO DE JANEIRO

2 REGULACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESENTADO POR: Sergio O. Velásquez M. COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA DE GUATEMALA

3 GUATEMALA

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6 MARCO LEGAL RELACIONADO CON LA CALIDAD DEL SERVICIO

7 MARCO LEGAL Ley General de Electricidad –Decreto del Congreso de la República (21/11/96) –Se crea la Comisión Nacional de Energía Eléctrica –Se establece como función de la CNEE emitir normas técnicas y fiscalizar su cumplimiento Normas Técnicas del Servicio de Distribución: –Resolución CNEE-9-99 (7/4/99) –Se establecen los derechos y obligaciones de los prestatarios y usuarios del servicio, así como los índices de calidad. Reglamento de Reclamos y Quejas –Resolución CNEE 8-98(1/4/2004) –Normas especificas para la atención de reclamos y quejas por los prestatarios y usuarios del servicio.

8 Etapas de aplicación de la Norma Técnica del Servicio de Distribución –NTSD- Etapa Preliminar – inicia 6 meses después de pliego tarifario. –Ajuste de metodología y adquisición equipo. Etapa de Prueba –Dura 6 meses después de E. Preliminar –Inicio de mediciones y cálculo de índices. –No hay sanciones. Etapa de Transición: –Dura 6 meses después de E. Prueba –Mediciones y cálculo de Índices –Control e identificación de usuarios –Control de Reclamos y quejas. –No sanciones. Etapa de Régimen –Inicia al finalizar Etapa de Transición –Igual que E. de Transición –Se aplican sanciones a partir del 13 mes.

9 A quienes se fiscaliza EMPRESA ELECTRICA DE GUATEMALA SA DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA 13 EMPRESAS ELÉCTRICAS MUNICIPALES 1,983,938 usuarios totales

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11 Aspectos que se fiscalizan

12 Elementos del Control de Calidad del Servicio de Distribución de Energía Eléctrica Calidad del Servicio Comercial Medición del Consumo Reclamos y quejas Notificación de Interrupciones Facturación Conexiones de Nuevos Servicios Reconexiones Atención al Usuario Interrupciones Fuerza Mayor Interrupciones propias y externas Fluctuaciones de Voltaje Desbalance de la Tensión Flicker Distorsión Armónica Elementos de la Calidad Comercial Elementos de la Calidad del Producto Técnico Elementos de la Calidad del Servicio Técnico Atención al Usuario en Agencias

13 Actividades de Fiscalización, Calidad Comercial Cálculo y Control de Indices Semestrales Reclamos: 1.Cantidad de Reclamos: Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100 Cantidad de Usuarios 2.Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre Total de Reclamos del Semestre Tolerancia: 5% Tolerancia: 10 días

14 Fiscalización Mensual de Registros de Operaciones Comerciales Distribuidoras reportan mensualmente 100% de operaciones Obtención de muestra estadística. Cotejo de información en registros contra documentos fuente. Se verifica: Cumplimiento plazos. Tolerancias Veracidad de la información Generación de informe con los hallazgos de la Investigación. Verificación mediante entrevistas a usuarios. sanciones Emisión de sanciones a las distribuidoras por los incumplimientos incurridos

15 Fiscalización de la Calidad de la Medición del Consumo Verificaciones periódicas y aleatorias de lotes de contadores: Correcta calibración Correcta calibración Adecuado Funcionamiento Adecuado Funcionamiento Error mayor del 5% = Reemplazo del 100% del lote evaluado

16 Calidad del Servicio Comercial índices y tolerancias Periodo de control: semestral Tolerancias: – Porcentaje de reclamos o quejas <5% No. usuarios – Tiempo de procesamiento de reclamos < 10 días – Error máximo en la medición < 3% – Notificación de interrupciones < 48 horas – Pruebas de medidores con más de 100,000 usuarios: 1 medidor por cada 500 usuarios. – Conexión de servicios nuevos < 30 días – Conexión servicios nuevos con amp. Red < 4 meses – Reconexiones del servicio efectuado el pago < 24 horas – Errores en facturación: deben corregirse en sig. Factura.

17 Medios para fiscalizar y controlar el servicio comercial Información obligatoria que proporciona la distribuidora. Libro de quejas Fiscalización de gabinete en las agencias. Fiscalización de campo personal CNEE Empresas contratistas fiscalizadoras Encuesta de Calidad del Servicio Noticias de Prensa Información de entidades publicas y privadas

18 Causas de reclamos

19 Atención de Reclamos

20 Denuncias y procesos sancionatorios Denuncias presentadas Procesos iniciados derivados de denuncias

21 SERVICIO TECNICO Se evalúa la continuidad del servicio. El periodo de control es semestral. Se consideran las interrupciones en el punto de entrega mayores de 3 minutos. Se evalúa mediante los indicadores globales frecuencia media de interrupción por kVA(FMIK) y tiempo total de interrupción por kVA(TTIK), y por indicadores individuales: frecuencia de interrupción por usuario(FIU) y tiempo de interrupción por usuario(TIU)

22 Calidad del Servicio Técnico Índices Globales EEGSA

23 Calidad del Producto Distorsión Armónica: Es la distorsión de la onda senoidal de corriente o de tensión eléctrica de frecuencia nominal, ocasionada por la presencia de señales eléctricas senoidales de frecuencias diferentes y múltiples de dicha frecuencia nominal. Flicker: Es una variación rápida y cíclica de la tensión, que causa una fluctuación correspondiente en la luminosidad de las lámparas a una frecuencia detectable por el ojo humano.

24 Distorsión Armónica Control: Se realiza a través de 4 mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja. Indemnizaciones: Los distribuidores deben indemnizar a los usuarios en los servicios donde se compruebe haber excedido las tolerancias.

25 Flicker Control: Se realiza a través de cuatro mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja. Indemnización: Los distribuidores deben indemnizar a los usuarios donde se compruebe haber excedido la tolerancia.

26 Regulación de Tensión CONTROL: Se realiza mediante la ejecución de mediciones monofasicas y trifásicas que se rotan mensualmente según corresponda al tipo de usuario. Usuarios en baja tensión: una medición por cada 5 mil puntos. Usuarios en media/alta tensión: una medición por cada 25 puntos de entrega. INDEMNIZACIONES: serán aplicadas a cada usuario donde se haya instalado equipo de medición y se haya superado la tolerancia.

27 Control del desbalance de tensión Se efectúa de forma similar al control de tensión. Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando un lapso de tiempo mayor al 5% del periodo de medición se muestran que el desbalance de tensión ha excedido la tolerancia permisible. Indemnizaciones: los distribuidores deben indemnizar a los usuarios de servicios trifásicos donde se compruebe que se ha excedido la tolerancia.

28 Sistema de Medición Propósito: – Relación entre mediciones y tolerancias. – Cálculo de indemnizaciones – Localización de usuarios afectados para pago de indemnizaciones. – Permitir auditorias.

29 Sistema de Control e Identificación de Usuarios Propósito: – Plena identificación del usuario – Tipo de usuario y tarifa contratada – Componentes de la red asociados al usuario

30 Sistema de Control de Solicitudes y Reclamos del Usuario Propósito: – Recepción y trámite de solicitudes – Recepción y trámite de reclamos y quejas. – Permitir la atención al usuario por cualquier vía.

31 Estrategias para garantizar la calidad Mecanismos de regulación (contratos individuales, tarifas, etc.) Definición de índices de calidad (normas y estándares) Definición de un mínimo aceptable de calidad (índices garantizados) Medición de índices de calidad (monitoreo y predicción) Publicación periódica de índices de calidad Penalizaciones e incentivos

32 ItaliaHolandaNoruegaPortugalEspañaReino Unido La calidad del voltaje es parte de la regulación? Si La calidad del voltaje es regulado a nivel de sistema? Si NoSiNoSi La calidad de voltaje es regulado a nivel individual? Si NoSi Hay multas si los estándares no son cumplidos? No Si La calidad del voltaje es regulado uniformemente en el país? Si La calidad del voltaje es regulado por zonas en el país? No Si El estándar EN es impuesto por regulación? NoSi No Si es si, a que niveles?Todos22 kV<45 kV<36 kV La regulación de voltaje es regulado a niveles > 35 kV? Si NoSi Regulación de Voltaje Comparación

33 ServicioItaliaHolandaPortugalEspañaReino Unido Restauración de fallas por fusible-2 hrs4-5 hrs-3-4 hrs Restauración/reconexión del suministro -4 hrs -3 hrs Conexión (suministro y medición) 5-7 días-2 días5 días2 días Notificación de interrupción del suministro días-24 hrs5 días Reclamaciones del voltaje10 días-20 días-5-7 días Respuesta de cartas a clientes20 días10 días20 días-10 días Reconexión después del pago por cancelación 1 día- Problemas de medición10 días 20 días5-15 días5-7 días Preguntas sobre cargos y pagos15 días10 días20 días5-15 días5 días Calidad Comercial Comparación

34 GRACIAS INFORMACION ADICIONAL Fax: (502) Teléfono(502) Guatemala, CA.


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