PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME.

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1 PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

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PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: CA-P-03 Página 2 de 10 VERSIÓN 1 FECHA: AGO/2012 I. OBJETIVO El presente procedimiento define la metodología para la identificación de los productos y servicios definidos como no conformes así como el tratamiento y control de los mismos, igualmente define el tratamiento para quejas y reclamos. II. ALCANCE Este procedimiento aplica a los productos / servicios No Conformes, identificados desde la recepción de Materiales e Insumos, pasando por la prestación del servicio, hasta cualquier problemas presentado posterior a la prestación del servicio. También aplica a quejas y reclamos III. DOCUMENTOS DE APOYO NTC ISO 9000 NTC ISO (Control del Producto No Conforme) Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

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PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: CA-P-03 Página 3 de 10 VERSIÓN 1 FECHA: AGO/2012 IV. DEFINICIONES No Conformidad: incumplimiento de un requisito. Se trata el problema como No Conforme cuando es la organización, quien detecta el problema. El incumplimiento puede ser de la especificación de un plano, de una orden de compra o una instrucción dada por el cliente, entre otros. Corrección: acción inmediata, tomada para eliminar una no conformidad Tipos de corrección: Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. Liberación: autorización para seguir con la siguiente etapa de un proceso.

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PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: CA-P-03 Página 4 de 10 VERSIÓN 1 FECHA: AGO/2012 Queja o Reclamo: Se trata una No Conformidad como quejas o reclamo, cuando el problema no lo detecta la organización, si no el cliente: Reclamo: Es el incumplimiento de un acuerdo, por Ej. Al que se ha llegado con el cliente Queja: Incumplimiento de una expectativa, principalmente está asociada a los clientes usuarios. Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable (Norma ISO 9000). Esta se toma cuando los correctivos no son suficientes, cuando el problema es repetitivo o habiéndose presentado una sola vez tuvo un gran impacto.

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PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: CA-P-03 Página 5 de 10 VERSIÓN 1 FECHA: AGO/2012 V. CONDICIONES GENERALES Las fuentes para la identificación del no conforme son: Las no conformidades identificadas en los materiales, insumos y en la prestación del servicio, identificados a partir de los controles establecidos, las auditorias internas, criterios de aceptación y rechazo establecidos en la planificación del servicio y las establecidas en los procedimientos, instructivos y la ley entre otros. Las quejas y reclamos, son los incumplimientos a los acuerdos o expectativas de los usuarios, en lo referente al producto / servicio. En el presente procedimiento, también se explica su tratamiento. El siguiente Diagrama de Flujo representa el Procedimiento para el Control del producto y servicio no conforme y de las quejas y reclamos de los clientes.

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PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: CA-P-03 Página 6 de 10 VERSIÓN 1 FECHA: AGO/2012 VI. DIAGRAMA DE FLUJO INICIO Identificar producto/servicio No Conforme Quejas y Reclamos Descripción de la naturaleza de la NC. Descripción de Quejas y Reclamos Tratamiento de la No Conformidad/Queja o Reclamo Verificación Se toma acción correctiva No FIN SI Toma de Acción Correctiva Verificación FIN

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PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: CA-P-03 Página 7 de 10 VERSIÓN 1 FECHA: AGO/2012 VII. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Actividad Descripción Frecuencia Registro Responsable Identificación producto/servicio No Conforme Quejas y reclamos Se debe identificar si es una no conformidad al servicio o al producto: SERVICIO NO CONFORME Y QUEJAS Y RECLAMOS: Si el incumplimiento es detectado externamente, por el usuario, el registro se hace en el formato de “Opiniones y sugerencias” . SERVICIO NO CONFORME: El servicio no conforme se refiere a producto que no cumple con la especificación; se registra en los formatos de inspección correspondientes. MATERIALES Y SERVICIOS COMPRADOS NO CONFORMES: Se identifica la no conformidad en los formatos de inspección correspondientes o en el formato “novedades del servicio” y se debe dejar en un área identificada para la ubicación del Material No conforme. Cuando se presente: Un servicio o producto No Conforme Opiniones y sugerencias. Radicación de documentos/ Notario 2000 Novedades del servicio Todos los empleados

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PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: CA-P-03 Página 8 de 10 VERSIÓN 1 FECHA: AGO/2012 Actividad Descripción Frecuencia Registro Responsable Descripción de la naturaleza de la No Conformidad Descripción de Quejas y reclamos El servicio No Conforme se debe identificar en los formatos de inspección correspondientes. En caso de ser detectado por el cliente, se registra en el formato de Opiniones y sugerencias. En general en los formatos de inspección y/o en el F. “Acciones correctivas, preventivas y de mejora”. En los anteriores registros se debe describir en que consiste el problema, el no conforme Cada que se presente un producto no conforme Radicación de documentos/ Notario 2000 Opiniones y sugerencias Todos los empleados Tratamiento de: La No Conformidad Quejas y reclamos El Coordinador de Proceso define el tratamiento de las No Conformidades y de las Quejas y Reclamos, que pueden ser, según el caso: - Corrección Reproceso Rechazo Liberación, Entre otras Cuando se presente: Servicio o producto No Conforme Queja o reclamo Coordinador de Proceso

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PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: CA-P-03 Página 9 de 10 VERSIÓN 1 FECHA: AGO/2012 Código Actividad Descripción Frecuencia Registro Responsable N/A Verificación En caso de corrección o reproceso, se debe realizar una segunda verificación con el fin de verificar que el problema se haya solucionado. Debe quedar registro de esta verificación en los formatos de inspección correspondientes/F. opiniones y sugerencias. Es el Coordinador de Proceso quien realiza la verificación. Cuando se presente: Servicio o producto No Conforme Queja o reclamo Radicación de documentos/ Notario 2000 Opiniones y sugerencias Coordinador de Proceso/ personal operativo Acción Correctiva Se deben tomar acciones correctivas frente a problemas repetitivos o de alto impacto, no obstante en caso de que el problema sea solucionado con el correctivo aplicable, con su verificación finaliza el proceso. Cuando se requiera F. de Acciones correctivas, preventivas y de mejora Coordinador de Proceso

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PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO: CA-P-03 Página 10 de 10 VERSIÓN 1 FECHA: AGO/2012 VIII ANEXOS No aplica, dado que en la columna registros se mencionan los formatos aplicables Elabora _______________________________ Coordinador de Calidad Revisa _______________________________ Asesor Jurídico Aprueba _______________________________ Representante del Notario Autoriza _______________________________ Notario