COMUNICACIÓN Y CALIDAD Asunto de Cultura Organizacional

Presentación del tema: "COMUNICACIÓN Y CALIDAD Asunto de Cultura Organizacional"— Transcripción de la presentación:

1 COMUNICACIÓN Y CALIDAD Asunto de Cultura Organizacional
CECORP M.B.A. y Especialista Juan Carlos Pérez Pérez Director Académico General JUNIO DE 2005

2 LAS ORGANIZACIONES HOY
Finalidad: Direccionamiento estratégico. Estructura: Formal e informal. Recursos: Físicos, económicos, locativos, tecnológicos, humanos. Estrategias: Corporativas, de negocios y específicas Cultura: valores, ritos, costumbres, símbolos, lenguaje común, comunicación verbal y no verbal.

3 ESTRATEGIAS Mercadeo Servicio Comunicación Cobertura Expansión
Financieras Comerciales Operaciones Diferenciación

4 ¿Y LA CALIDAD? Asunto de: Objetivo organizacional?
Estrategia empresarial? Cultura organizacional? ¿Punto de inicio? ¿Punto de llegada?

5 CALIDAD Excelencia organizacional Filosofía empresarial
Calidad del producto Vs. Calidad organizacional Cultura Organizacional. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Nos exige: Un direccionamiento estratégico claro Estructura por procesos Estilo de dirección Cultura organizacional orientada al cliente Estrategias corporativas

7 SISTEMA INTEGRADO DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL
Sistema integrado de la gestión universitaria Sistema de Gestión Pensamiento organizacional Gestión Estratégica Gestión de Procesos Práctica, técnica y herramientas gerenciales Gestión de la cultura Organización de Aprendizaje

8 Interpreta la el mejoramiento continuo
MODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓN Es: El Timón El qué La Oferta de valor Interpreta la Visión ESTRATEGIA Por objetivos: a donde debemos ir Es: Interpreta la el mejoramiento continuo El Motor Con Quién El rumbo INDICADORES Medir, manejar EVA* VEA Crear Valor LÍDER ESTRATEGA Articulador CALIDAD DE GESTIÓN Por Procesos BALANCED SCORECARD Por Resultados: ¿Cómo llegar? COSTOS Costo beneficio Es: El Vehículo El cómo La ejecución Interpreta la misión

9 MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
Responsabilidad social Gestión de procesos Gestión de Clientes y Mercados GESTIÓN ESTRATÉGICA Gestión de la información Liderazgo Desarrollo de las Personas Resultados Organización de aprendizaje

10 GESTIÓN POR PROCESOS ANTES AHORA
Interés de la organización por los productos Interés de la organización por los procesos

11 GESTIÓN POR PROCESOS ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS ENTRADAS PROCESO 3 SALIDAS Conjunto de actividades que toman unas entradas, les agregan valor y entregan una salida

12 Relación con los proveedores Mejoramiento continuo
GESTIÓN POR PROCESOS PROCESO 1 Participación ENTRADAS PRINCIPIOS Sistémico de gerencia Relación con los proveedores Enfoque al usuario Análisis del entorno Liderazgo Procesos Mejoramiento continuo

13 GESTIÓN POR PROCESOS Organización enmarcada en el enfoque de calidad
Organización tradicional No hay responsable del proceso completo Conjunto de procesos que generan un servicio de valor para el usuario

14 MAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALES
GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratégicos BÁSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del negocio. DE SOPORTE: Apoyo a la gestión.

15 Cultura Organizacional
ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN D.E. = Misión – Visión - Objetivos Recursos Cultura Organizacional

16 Eje Transversal: Comunicación

17 SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN GESTIÓN HUMANA POR COMPETENCIAS
MODELO SISTÉMICO DE GESTIÓN PENSAMIENTO ESTRATÉGICO ENTORNO GESTIÓN POR PROYECTOS GESTIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN DE PROCESOS SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN GESTIÓN HUMANA POR COMPETENCIAS CULTURA ESTRUCTURA

18 Sistema de Gestión de Calidad
Responsabilidad Dirección Medida, análisis y mejora Gestión de los Recursos Realización del producto y/o servicio Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua Cliente Satisfacción Requisitos

19 NORMAS ISO Aseguramiento de la calidad Estándares internacionales
Orientación al cliente Grupo de familias ISO: Familia ISO 9000, referidos a la gestión y aseguramiento de la calidad. Familia ISO 14000, sobre la gestión ambiental Familia ISO 18000, sobre la R.S.E.

20 EXIGENCIAS ISO Requisitos del cliente: identificar, definir y comprender, las necesidades y requisitos del cliente. Requisitos legales: identificar, definir y comprender los requisitos legales. Política: Coherente con los objetivos, sometido a revisión. Planificación

21 EXIGENCIAS ISO Objetivos: documentar objetivos (consecuentes con políticas y con mejora continua) Planificación de la calidad: documentar y consecuente con el resto de requisitos Sistemas de gestión de la calidad Requisitos generales: Establecer y mantener un Sistema de Gestión de Calidad.

22 EXIGENCIAS ISO Responsabilidad y autoridad: definir responsabilidades y autoridad. Representante de la dirección: miembro de la alta dirección. Control y seguimiento del sistema. Manual de la calidad: descripción y ámbito del sistema. Control de la documentación: edición, revisión, aprobación de documentos y control de los mismos

23 EXIGENCIAS ISO Control de los registros: ubicación, archivo, tiempo de archivo, control acceso. Responsabilidad por la dirección: auditorías, voz del cliente, seguimiento a objetivos, procesos, producto y/o servicio, acciones correctivas y preventivas. COMUNICACIÓN INTERNA: sistema de comunicaciones

24 LA NORMA ISO, versión 2000 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque al cliente Liderazgo Participación de personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema ara la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor

25 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL
VISIÓN ESTRATEGIA TECNOLOGÍA CULTURA ESTRUCTURA ESTILO DE DIRECCIÓN 5. Enfoque sistémico para la gestión Gestión orientada a los usuarios. 6. Mejora continua 7. Relación con los proveedores. 8. Articulación con el medio externo 4. Enfoque basado en procesos. 6. Mejora continua. 7. Relación con los proveedores. 3. Participación de las personas. 2. Liderazgo. 3. Participación de las personas

26 LA NORMA ISO, versión 2000 NUMERAL 5 Responsabilidad de la dirección:
5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIÓN Comunicación interna 5.6 Revisión por la dirección

27 LA NORMA ISO, versión 2000 5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA
La alta dirección debe asegurarse de que establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia de la gestión de la calidad

28 COMUNICACIÓN Y CALIDAD
La comunicación, según Joan Costa, debe: Contribuir a definir la estrategia de comunicación dentro del plan estratégico general de la empresa. Difundir los objetivos generales de Identidad y de Comunicación. Servir eficazmente a los objetivos particulares de Comunicación entre cada caso.

29 COMUNICACIÓN Y CALIDAD
En las organizaciones con cultura de calidad, la responsabilidad de la Dirección de Comunicación es: Definir la política y estrategia de comunicación Supervisar y coordinar todas las comunicaciones de la empresa en sus facetas institucional, comercial y relacional. Velar por la Imagen Institucional. Acompañar el sistema de Gestión de Calidad.

30 COMUNICACIÓN Y CALIDAD
Acompañar el proceso de cambio del trabajo por funciones a la gestión por procesos. Informar y dar a conocer la importancia de la responsabilidad, la autoridad y la comunicación en los procesos de gestión de calidad. Enfoque al cliente. Generar campañas de sentido de pertenencia. Propiciar una comunicación flexible. Promover y desarrollar la Cultura organizacional.

31 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Cultura Organizacional
MODELO PROPUESTO DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez Pérez Mercadeo Servicio COMUNICACIÓN EXTERNA Gestión del COnocimiento COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL COMUNICACIÓN INTERNA Cultura Organizacional Calidad

32 + FINALMENTE - COMUNICACIÓN
Juan Carlos Pérez Pérez COMUNICACIÓN INTERNA: Identidad Corporativa + COMUNICACIÓN EXTERNA: Imagen CULTURA ORGANIZACIONAL